KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ - Deneme Sınavı - 12

Çıktılar: Girdiler üzerinde yapılan faaliyetlerin sonucunda müşteriye sunulan ürün ve hizmetler

Teslimat performansı; zaman açısından ölçüm kriterleri arasında yer alır.

Süreçler arası etkileşim; kurum içindeki tüm süreçlerin birbirleri ile olan etkileşimi, birbirlerine sağladıkları girdiler ve çıktılar olarak tanımlanmaktadır.

Süreç adımlarındaki performans takibi I, III, II şeklide sıralanmaktadır.

Girdi, Çıktı, Kaynak ve Kontrol temel sürecin bileşenleridir.

Tasarruf kazançları, maliyet açısından ölçüm kriterleri arasında yer almaktadır.

Problemin tanımlanması aşamasında kullanılan bazı temel kalite teknikleri bulunmaktadır. Bunları aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür:

Standardizasyonun örgütler için sağladığı faydalar şöyle sıralanabilir:

Ekonomiye yönelik faydaları tüketiciye yönelik faydaları aşağıdaki gibidir:

Kaliteli üretim yapmanın gerekliliği, örgüt ayrımı yapılmaksızın kabul edilen bir gerçektir. Kalitenin örgütler için önemi aşağıda ifade edilen üç faktörle ilişkilendirilmektedir:

ISO 9000:2000 serisi temel olarak dört farklı standarttan meydana gelmektedir. Bunlar;

ISO 9000 standartları temel olarak sekiz kalite yönetim ilkesine dayanmaktadır. Bu ilkeler üst yönetim tarafından örgütsel performansın geliştirilmesi çabalarında genel çerçeve olarak kullanılabilir. İlkeler ISO’nun 176 nolu teknik komitesinde yer alan uzmanların kollektif çabalarının ve deneyimlerinin bir ürünüdür. Söz konusu ilkeler şu şekilde sıralanmaktadır (ISO, 2012, s. 1):

Türkiye’de sertifikasyon konusunda akreditasyon faaliyetlerinin yürütülmesinden sorumlu olan kuruluş Türkiye Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK)’dır.

ISO 14000’nin temel hedefi var olan gereklilikler bağlamında örgütün nasıl bir performans gösterdiğinin ölçülmesi, yönetilmesi ve geliştirilmesi için uygun bir sistemin kurulmasıdır.

KalDer, kalite ödüllerini genel olarak örgütlerin yönetsel yeterlilikleri ile ürün kalitelerinde ulaştıkları seviyenin ölçüldüğü, kalite kültürünün bir yaşam biçimine dönüşmesine aracılık eden, mükemmelleşmeyi özendiren süreçler olarak değerlendirmektedir. Bu amaçla Türkiye’de 2011 yılı itibariyle 19 kez verilen kalite ödülleri KalDer’in çatısı altında, Kalite Ödülleri Yönetim Kurulu (KÖYK)’nun sorumluluğunda sürdürülen bir ulusal ödüllendirme sürecidir.

EFQM Mükemmellik Modeli ise EFQM tarafından ortaya atılmış ve sürekli olarak geliştiren bir kalite yönetim modelidir. EFQM Mükemmellik Modeli, günümüzde 30000’i aşkın örgüt tarafından sürdürülebilir mükemmelliğin anahtarı olarak kabul edilmekte ve etkin bir şekilde kullanılmaktadır. EFQM üyelerinin temel hedefi mükemmellik arayışıdır. EFQM Mükemmellik Modeli de örgütler arasındaki bilgi paylaşımını kolaylaştıran ve hızlandıran ortak bir çerçeve niteliğindedir. Değişen koşullar, EFQM Mükemmellik Modeli’nin gözden geçirilmesini ve güncellenmesini zorunlu kılmaktadır. Bu nedenle, EFQM Mükemmellik Modeli her üç yılda bir gözden geçirilmekte ve gerek görülen noktaların geliştirilmesi sağlanmaktadır.

RADAR mantığı, EFQM Mükemmellik Modeli’nin değerlendirilmesine ve yönetilmesine yönelik güçlü bir biçimsel bir çerçeve sunmakta ve bu çerçeve aracılığıyla örgütsel performansın sorgulanması sağlanmaktadır. RADAR İngilizce Result, Approach, Deploy, Assess ve Refine kelimelerinin baş harflerinin bir araya getirilmesiyle oluşturulmuş ve adım adım örgütsel performans değerlendirilmesine olanak veren bir araçtır.

SERVQUAL, hizmet kalitesini, müşterilerin beklentileri veya istekleri ile firmanın sunduğu hizmetleri algılamaları (veya tecrübeleri) arasındaki farkın büyüklüğü olarak tanımlamaktadır. Bu model, esas itibarıyla beş kalite boyutundan meydana gelmektedir. Bunlar; gözle görülür imkânlar, anında hizmet, doğru ve güvenilir hizmet, güven telkin etme ve müşteriyi tanıma, anlamadır.

Hizmet paketi kavramı, hizmetin yalnızca soyut yanını değil, aynı zamanda somut yanını, yani gözle görülebilen, elle tutulabilen birtakım malları da göz önüne almaktadır. Hemen hemen tüm malların satın alınması birtakım hizmetleri, yine her hizmetin satın alınması da bazı malları beraberinde getirmektedir. İster mal ister hizmet olsun, her satın alma “mal ve/veya hizmet paketini” içermektedir. Diğer bir deyişle, müşteriler sadece hizmeti değil “hizmet paketi” satın alırlar.

Müşteri hizmeti satın alırken, hizmeti sunan personel, araç, gereç ve hizmetin yaratıldığı fiziksel ortam ile etkileşim halindedir. Bu etkileşim sırasında, müşteri tek başına hizmetten değil, hizmet paketinden yararlanmaktadır. Örnek olarak, sağlık hizmeti almak için hastaneye giden bir hasta, personelin tıbbi bilgisinin yanında bekleme odalarının rahatlığından, hastanenin temizliğinden, odalarda kullanılan eşyalardan, cihazların yeni teknolojiye uygunluğundan da yararlanmaktadır. Diğer bir deyişle, hizmetin sunulması sırasında kullanılan mal ve eşyalar da müşteri için hizmet kadar önemlidir.

Hizmetin içeriği sunan kişiye, müşteriye ve zamana göre değişebilir. Bu açıdan standartlaştırılmaları zordur. Örneğin, bir saç kesimi hizmeti kuaförden kuaföre olduğu gibi müşteriden müşteriye de farklılık gösterir. Hizmetlerin temel üretim şekli insan davranışlarıyla gerçekleşir. Bu nedenle aynı kişinin üretip sunduğu hizmetler bile birbirinden farklı olabilirler. Bu farklılık zamandan zamana, alıcıdan alıcıya, üreticiden tüketiciye, üretici ile tüketici arasındaki ilişkiye ve içinde bulunulan duruma göre oluşabilir. Hizmetin niteliği onu üreten insanın beceri ve kapasitesinden ayrılamaz.