KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ - Deneme Sınavı - 10

HİZMET KALİTESİNDE ORTAYA ÇIKAN SORUNLAR

Hizmet sektörünün üretim sektöründen farklı olması nedeniyle mal üretiminde kalite problemlerine neden olan değişkenler hizmet kalitesi için geçerli olmayabilir. Bundan dolayı birçok araştırma yapılmış ve hizmet sektöründe kalite sorunlarına neden olan faktörler şu sekilde sıralanmıştır:

• Üretim ve tüketimin eş zamanlı olması,

• Hizmet personelinin teşvik edilmesi,

• Personelin nitelik özellikleri,

• Hizmet işletmesinde iletişim eksikliği,

• Çok fazla yeni mal üretilmesi,

• Müşterilerin fazla olması nedeniyle özel ilgi eksikliği,

• İşletme olarak kısa dönem kârlılığa yoğunlaşma,

• Yönetimin müşteri beklentilerini algılayamaması,

• Yönetimin müşteri beklentilerini karşılayamayacağına ilişkin inancı,

• Müşteri ile personel arasındaki karşılıklı iletişimden doğan problemler,

• Hizmet personelinin hizmeti sunma istek ve yeterlilikte olmaması,

• Hizmeti sunan veya alan müşterilerin ruhsal durumları,

• Hizmet işletmesinin yönetiminin nitelikli eleman istihdam etmemesi.

Hizmet Kalitesinin İyileştirilmesi

Hizmet kalitesini iyileştirmek, bir hizmet işletmesi için önemli, fakat hiç de kolay olmayan bir konudur. Kalite iyileştirme kararı hiç de basit bir karar değildir. Bu kararın oldukça dikkatli ve belli bir sistematik çerçevesinde ele alınması gereklidir. Bir hizmet işletmesinde kaliteyi iyileştirmek için yönetimin ilk başta yapması gereken, bir hizmet iyileştirme planının hazırlanması ve bu planın işlerliğinin sağlanmasıdır. Hizmet işletmesinin kalite iyileştirme planında yer alması için gerekli şartlar şunlardır:

• Hizmet işletmesinin hizmet kalitesi belirleyicilerini araştırması gerekmektedir.

• Hizmet işletmesi tarafından müşteri beklentilerinin araştırılması gerekmektedir.

• Müşterinin hizmet işletmesiyle karşılıklı iletişimde karşılaştığı durumları yönetimin ele alması gerekmektedir.

• Hizmet işletmesinin müşterisini hizmet hakkında eğiterek müşterisinin yanında olduğu görüşünü uyandırması gerekmektedir.

• Hizmet işletmesinin yönetimin üstün hizmet kalitesini sürekli bir temele oturtması gerekmektedir.

• Hizmet işletmesinin insan kaynakları yerine otomasyon araçlarını kullanması ve bu şekilde ortaya çıkabilecek hataları minimize etmesi gerekmektedir.

• Bir hizmet işletmesinin sunduğu hizmeti izlemesi gerekmektedir.

• Hizmet işletmesinin müşteri beklentileri doğrultusunda hizmet standartlarını açıklaması gerekmektedir.

• Kalite iyileştirme çabalarını sadece müşteriyle ilişki halindeki personel değil yöneticilere de uygulaması gerekmektedir.

• Kalite iyileştirme çabalarının çalışanların hem hizmeti sunma isteğini hem de yeterliliğini arttırması gerekmektedir.

Hizmet Niteliği- Hizmet Çeşitleri- Örnek Meslekler

-Dağıtıcı Hizmetleri

Ulaştırma ve Depolama Hizmetleri Nakliyecilik

Haberleşme Hizmetleri Postacılık

Toptan Ticaret Hizmetleri Kuyumculuk

Parekende Ticaret Hizmetleri Manavlık

-Üretici Hizmetleri (Mal Üretenlere Hizmet Veren Alanlar)

Bankacılık, Finansman Hizmetleri Brokerlik

Sigorta Hizmetleri Acentelik

Gayrimenkul Alım Satım Hizmetleri Emlakçılık

Mühendislik ve Mimarlık Hizmetleri Müteahhitlik

Muhasebe Muhasebecilik

Çeşitli Ticari Hizmetler Reklamcılık

Hukuki Hizmetler Avukatlık

-Sosyal Hizmetler (Kişilere Topluca Sunulan Hizmetler)

Sağlık Hizmetleri Diş Hekimliği

Hastahaneler Doktorluk

Eğitim Öğretmenlik

Din Hizmetleri Müezzinlik

-Kişisel Hizmetler (Kişilere Özel Sunulan Hizmetler)

Ev Hizmetleri Temizlikçilik

Yeme-İçme Hizmetleri Garsonluk

Tamir Hizmetleri Oto Boyacılık

Çeşitli Kişisel Hizmetler Bakıcılık

SERVQUAL modelinde kullanılan hizmet kalitesi bileşenleri; güvenilirlik, muamele, yeterlilik, ulaşılabilirlik, saygı, iletişim, itibar, güvenlik, müşteriyi anlama ve dokunulabilirliktir.

SERVQUAL Soru Formu

SERVQUAL anketinde, temel olarak beş boyutla ilgili olarak 22 ifade yer almaktadır. Her ifadenin beklenen ve algılanan hizmet olmak üzere iki soruluş biçimi vardır. Bu nedenle, gerçekte ölçüm 44 cümle üzerinden yapılmaktadır.

Ülkemizde de 2011 yılı verilerine göre hizmet sektörünün ekonomideki ağırlığı yaklaşık olarak % 60’dır. İmalat sektöründen sonra kalitenin stratejik önemi, 65 hizmet sektöründe ve müşteri hizmetleri konusunda da vurgulanmaya başlamış, araştırmacılar ve hizmet işletmeleri hizmet kalitesini tanımlama, ölçme ve artırma çalışmalarına ağırlık vermek zorunda kalmışlardır.

Hizmetleri mallardan ayıran temel özellikler, saklanamaz olmaları ve fiziksel varlıklarının söz konusu olmamasıdır. Hizmet ticaretinde birçok durumda hizmeti sunan ile hizmetten yararlananın aynı anda aynı yerde olması gerekmektedir. Bu nedenle hizmet ticaretinde 4 seçeneğin bulunduğu söylenebilir (Uyguç, 1998):

• Sınır Ötesi: Hizmet, tedarikçisinden bağımsız olarak sınırı geçmektedir (Telekomünikasyon, posta hizmetleri vb.).

• Yurtdışında Tüketim: Tüketici sınırı geçmektedir, yani hizmetin tüketildiği ülkenin vatandaşı değildir (Otel, restaurant hizmetleri, yabancı öğrencilere yönelik eğitim hizmetleri vb.).

• Ticari Kuruluş: Hizmetin tedarikçisi, yatırımcı yabancı olmakla birlikte, o ülkede bir ofis, şube aracılığı ile faaliyet göstermektedir (Altyapı hizmetleri için ofis açılması, müteahhitlik hizmetleri, projeler vb).

• Bireylerin Dolaşımı: Hizmetin tedarikçisi kısa bir süre için ülkede bulunmaktadır (Sağlık sektöründe çalışanlar, bireysel danışmanlar veya bir hizmet şirketinin çalışanları gibi.).

Türk Standartları Enstitüsü (TSE), Türkiye Cumhuriyeti Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı’na bağlı olarak faaliyet gösteren bir kurumdur. Bu nedenle Cevap E’dir.

Kayıp ve artıkları asgariye indirme, maliyeti düşürme, verimliliği ve karlılık düzeyini arttırma standardizasyonun üreticiye yönelik faydaları arasında yer alır. Rekabeti geliştirme ise standardizasyonun ekonomiye yönelik faydalarından birisidir. Standardizasyonun, ucuzluğa yol açıyor olması ise tüketiciye yönelik bir faydadır. Bu nedenle Cevap D’dir

Kayıp ve artıkları asgariye indirme, maliyeti düşürme, verimliliği ve karlılık düzeyini arttırma standardizasyonun üreticiye yönelik faydaları arasında yer alır. Ucuzluğa yol açıyor olması ise tüketiciye yönelik bir faydadır. Rekabeti geliştirme ise standardizasyonun ekonomiye yönelik faydalarından birisidir. Bu nedenle Cevap D’dir

ISO 9000 standartları, Müşteri Odaklılık, Liderlik, Katılım, Süreç Yaklaşımı, Yönetimde Sistem Yaklaşımı, Sürekli Gelişme, Kanıtlara Dayalı Karar Verme Ve Tedarikçilerle İlişkilerde Karşılıklı Fayda Esası olmak üzere temel olarak sekiz kalite yönetim ilkesine dayanmaktadır. Satış sonrası hizmet bu ilkeler arasında yer almamaktadır. Bu nedenle Cevap C’dir.

ISO 14000, 1993 yılında İngiltere’nin BS 7750 standardına dayanılarak geliştirilmiştir standartlar serisidir. Bu standartlar, örgütlerin gönüllü olarak uygulayabilecekleri ve bu sayede ekonomik ve çevresel kazançlar elde edebilecekleri çevre yönetim sisteminin temelini oluşturmaktadır. Standartlar örgütün çevre ile olan ilişkilerini yönetebilmesi amacıyla bir dokümantasyon sistemi oluşturmasını öngörmektedir. Bu nedenle Cevap B’dir.

ISO 14000 örgütlere sağladığı temel yarar kaynakların etkin kullanımı ve çevre kirliliğinin azaltılmasıdır. Yasal gerekliliklere daha fazla uyum sağlanması, yakın çevrede yaşayan toplumla daha iyi ilişkiler kurulabilmesi, ceza alma riskinin azalması, sigorta primlerinde düşüş sağlanması temel yarardan dolayı ortaya çıkan dolaylı faydalar olarak değerlendirilebilir. Bu nedenle Cevap A’dır.

1993 yılında Turizm Bakanlığı’nın girişimleriyle hayata geçirilen Mavi Bayrak Sertifikasyonu, plajların ve marinaların sürdürülebilir kalkınmasının sağlanması amacıyla su kalitesi, çevresel eğitim ve bilgilendirme, çevre yönetimi, güvenlik ve diğer hizmetler alanlarında ölçütler ortaya koymaktır. Bu nedenle Cevap A’dır.

RADAR mantığı adını, izlediği Result (Sonuç), Approach (Yaklaşım), Deploy (Yayılım), Assess (Değerlendirme) ve Refine (Düzeltme) adımlarının baş harflerinden almıştır. Yenileme (Replacement) bunlardan birisi değildir. Bu nedenle Cevap E’dir.

Ulusal Kalite Ödülleri 1993 senesinden itibaren Türkiye Kalite Derneği (KalDer) tarafından verilmektedir. Bu nedenle Cevap B’dir

KalDer tarafından verilen Ulusal Kalite Ödülleri İşletme Kategorileri, Kamu Sektörü Kategorileri ve Sivil Toplum Kuruluşları Kategorisi olmak üzere 3 ana kategoride verilmektedir. Bu nedenle Cevap C’dir.