KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ - Deneme Sınavı - 10

Kalite yönetimi anlayışından beklenen faydanın sağlanabilmesi, sadece bu yönetim yaklaşımının gereklerinin eksiksiz yerine getirilmesine değil, aynı zamanda, işletme içinde kalite yönetimi anlayışının başarıyla uygulanabilmesi için ihtiyaç duyulan örgüt kültürünün etkili bir biçimde oluşturulmasına da bağlıdır.

Kalite ile ilgili ilk kayıtlar M.Ö. 2150 yılına kadar uzanmaktadır. Ünlü Hammurabi Kanunları’nın 229. maddesinde şöyle bir hüküm vardır: “Eğer bir inşaat ustası bir ev yapar ve bu yapılan ev yeterince sağlam olmayıp çöker ve içinde oturanın ölümüne neden olursa, o inşaat ustasının kafası uçurulur.”

Kalitenin bir kavram olarak ortaya çıkması 19. yüzyıla rastlamaktadır. Ancak bu dönemden sonra üreticiler, kalite bilinci ile ürünlerine kendi markalarını vurmaktan gurur duymaya başlamışlardır.

İşletmecilikte kalite, en iyi, en üstün özelliklere sahip bir mal ya da hizmet demek değildir. Çünkü en iyiyi ve en üstün özellikleri tanımlamak çok zordur. Bir başka deyişle, “en iyi” her zaman değişen bir kavramdır. Birisi için en iyi veya kalite olan bir mal ya da hizmet, bir başkası için en iyi ya da kaliteli olmayabilir. Ayrıca, insanlar birkaç ay ya da yıl önce en iyi olarak nitelendirdikleri ve beğendikleri bir malı, bugün kalitesiz olarak nitelendirip beğenmeyebilirler. Görüldüğü gibi, kalite anlayışı, zamana, tüketicinin içinde bulunduğu koşullara, algılamalarına ve beklediği özelliklere göre değişebilmektedir.

Geçmişe bakıldığı zaman, dünya üzerinde ortalama her on yılda bir rekabet unsurunun ortaya çıktığı görülmektedir. Kavrakoğlu’na göre, 1960’lı yıllardan başlayarak 1990’lı yıllara kadar 4 tane rekabet unsuru ortaya çıkmıştır. Bunlar sırasıyla aşağıdaki gibidir:
• 1960’lı yıllarda “üretim”,
• 1970’li yıllarda “maliyet”,
• 1980’li yıllarda “kalite”,
• 1990’lı yıllarda “hız”.

İşletmelerin gelişim süreçlerine bakıldığında kâr edebilmenin ve sürdürülebilirliği sağlamanın temel koşullarından birinin, rekabet edebilme gücünün sürekliliğini sağlamaktan geçtiği görülmektedir. Rekabet gücünü elde etmenin temel şartlarından biri de müşterilerin ihtiyaç, istek ve beklentilerine uygun olarak kaliteli ürün ve hizmet üretimi sağlamaktır.

Kalite kavramı hangi ürün ve hizmet için kullanılıyorsa onun gerçekte ne olduğunu belli etmek amacını taşımaktadır. Kalite, genel olarak günlük konuşmalarda üstünlüğü ve iyiliği, kaliteye konu olan ürün ve hizmetin iyi niteliklerinin olduğunu belirtir. Bu anlamda kalite kavramı öznel değerleri içermektedir. Öznel değerlendirmelerden oluşan kalite anlayışı ülke, yaşam düzeyi, kültürel yapı, toplumsal yapı, eğitim, bürokrasi gibi pek çok faktöre bağlı olarak değişiklik göstermektedir. Bu bakımdan herhangi bir ürünün üretiminde müşterinin arayacağı niteliklerin göz önüne alınması gerekir. Bu açıdan kalite öznel bir kavramdır. Ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartları veya mevzuatlarla belirlenen kalitesi ise nesnel kalite olarak ifade edilmektedir.

Kalite, işletmelerin rekabet potansiyellerini arttırıcı bir unsur olmanın yanı sıra, bir yaşam tarzı olmuştur. Özellikle yoğun rekabet ortamında faaliyet gösteren işletmelerin başarılı olmalarında kalite, öncelikli bir kavram niteliğine bürünmüştür. Ayrıca kalite, işletmelerde sosyal sorumluluk bilincinin gelişmesine katkı sağlayan bir kaynak olarak da anlaşılmaktadır.

Imai kaliteyi şöyle tanımlamaktadır:
“Kaliteden söz edildiğinde ilk akla gelen genellikle ürün kalitesi olmaktadır. Esasında kaliteyi oluşturan üç temel yapı taşı bulunmaktadır. Bunlar, donanım, uygulama kuralları ve insandan oluşmaktadır. Kalite insanla başlar. Donanım ve uygulama kurallarından, ancak insan doğru yerine yerleştirildikten sonra söz edilebilir.”

Kalite Politikası: Üst yönetim tarafından belirlenen ve kalite ile ilgili konuları açıklayan genel kalite amaçları ve yönüdür. Kalite politikası, kuruluş politikasının bir unsurunu oluşturur.

Kalite Gözetimi: Kalite isteklerini karşılamak amacıyla belirlenen referanslara göre prosedürlerin, yöntemlerin, şartların, ürün ve hizmetlerin ve kayıt analizlerinin sürekli gözlenerek doğruluğunun tespit edilmesidir.

Tasarım Kalitesi: Genellikle halkın potansiyel tatminini karşılayan ürünlerin sınıfının derecelendirilmesidir.

Kalitenin gelişim sürecinde ortaçağ Avrupa’sında önemli sayılabilecek gelişmelerden biri de Gutenberg’in matbaayı bulmasıdır. Matbaanın ortaya çıkışı, değiştirilebilen standart parça üretimi ve kullanımının ilk örneği olarak kabul edilmektedir.

Kalitenin tarihsel gelişimini genel olarak muayene, kalite kontrol, kalite güvence ve toplam kalite olarak dört aşamada toplamak mümkündür. Aşağıdaki bölümlerde bu dönemlere ait bilgiler verilmektedir.

Kalite kontrolü, ürünün tasarımından müşteriye teslimine kadar devam eder. Kalite kontrol fonksiyonu aşağıdaki temel aşamaları kapsamaktadır:
• Standartların Belirlenmesi: Tepe yönetimi politikaları, müşteri istek ve beklentileri ile teknolojik imkânlar göz önüne alınarak, ürün kalitesini ilgilendiren maliyet, güvenilirlik ve performans standartları saptanır.
• Uygunluk Değerlendirmesi: Ürünün kalite özelliklerinin, önceden saptanan standartlara uygunluğu değerlendirilir.
• Düzeltici Kararlar Alınması: Standartlardan tolerans limitleri dışına taşan sapmalar olduğunda gerekli düzeltici kararlar alınır.
• Geliştirme Çalışmaları: Kalite ile ilgili maliyet, güvenilirlik ve performans standartları geliştirilir; yeni yöntem ve teknolojik olanaklar araştırılır.

Fonksiyonel Özellikler: Ürünün veya hizmetin belirli bir amacı yerine getirebilmek için sahip olması gereken özelliklerdir.

Kalite Özellikleri: Ürünün veya hizmetin daha iyi veya her zaman aynı şekilde yapılabilmesi için sahip olması geren özelliklerdir.

Kalite Sistemi: Kalite yönetiminin uygulanması için gerekli olan organizasyonel yapı, sorumluluklar, prosedürler, süreçler ve kaynaklardır.

Uygunluk kalitesi, işletmenin ve tedarikçilerin müşteri ihtiyaçlarını karşılamada gerekli olan tasarım şartnamelerini karşılayabilme ölçüsüdür.

Performans kalitesi, işletmenin ürün veya hizmetlerinin pazardaki performans düzeylerinin tüketici araştırmaları, satış ya da hizmet analizleri ile belirlenmesidir.