İTİBAR YÖNETİMİ

Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Linkedin, Trip Advisor gibi yaygın kullanımda olan ilişki temelli ortamlar

Özüne baktığımızda bu ortamlarda bilgi var, ilişkiler var, kapsayıcılık var. Bunların herbiri ya da hepsi itibarı olumlu ya ada olumsuz etkileyebilir. Çünkü hepsi birbiriyle konuşuyor… Yani bilgiyi hızlı yayıyor. Örneğin Wikileaks içindeki bir bilgiyi Facebook’a koyduğunuzda, sizin takipçilerinizden biri bunu Twitter’a taşıyabiliyor, etkili bir blog yazı bunu oradan alıp kendisine bir yazı konusu yapabiliyor, o blogu takip eden bir başka kişi o blog yazısını Linkedin’a paylaşabiliyor, ordan da yine bir bilgi sarmalı şeklinde sonsuz ve dipsiz bir dijital girdap içinde bu bilgi evrilip çevrilebiliyor.

Dijital platformlarının hayatımızın içinde bu kadar yoğun yer almadığı dönemlerde kriz iletişimin etkin uygulanabilmesi için üç temel hareket noktası bulunurdu:

• Şirkette birinin bu bir krizdir demesi

• Şirketin kriz yönetimi ve iletişimi sistemlerine önceden hazırlık yapmış olması ve bunun aktive edilmesi

• İlk 24 saat içinde mutlaka iletişim yapılması

Günümüzde bunlar yine geçerli olmakla birlikte ilk 24 saat tanımı ilk 60 dakika oldu.

Dijital ortamın özellikle kişilerin ve şirketlerin itibarını hırpalayan, tahrip eden hatta yok edebilecek etkide olması dijital itibar yönetimi başlığı altında bir kavramı ortaya çıkardı. Bu kavram o kadar yaygınlaştı ki bir meslek olduğunu iddia edenler noktasına kadar gitti.

Apple Macintosh lansmanı ile küresel bireyler dönemi 1984 yılında başladı.

Sosyal medyada sahte isimler kullanılmasına "trolizm" adı verilir.

Sosyal medya ortamında gelen bilginin sahibine ne kadar güvendiği, bir kişi ya da kurumun sosyal medyada ne kadar etkin olduğunu söyleyebilmek için öncelikli olarak bakılması gereken kriterdir.

Tüketiciler açısından bir itibar sınavıdır. Çünkü bir haksızlığa uğradıklarını iddia ettikleri bilginin yanlış, kasıtlı, art niyetli olarak ortaya çıkması durumunda hukuki yaptırımlarla karşı karşıya kalabiliyorlar. Çünkü sisteme bir şikâyet ulaştığında SMS ile kişi doğrulaması yapılmakta, şikayetin kaynağı ve cinsi filtrelenmekte, içeriğin hem tüketici hem marka için hukuki sonuçlar doğurmaması için redaksiyondan geçirilmekte, yayımlanmadan önce son kontrol ve onay verilmektedir.

Tüketici şikâyetlerinin engellenmesi dijital itibar yönetiminin kapsamında yer almaz.

Şirketler, çalışanlarını şirketin kurumsal sosyal medya hesaplarını takip etmeye teşvik etmelidir.

20. yüzyılın sonuna doğru insanoğlunun teknolojiyi bilgiyi işlemek ile buluşturduğu bu noktada küresel bireyler kavramı karşımıza çıkar. Enformasyon teknolojilerindeki değişim ve dönüşüm her birimizin küreselleşmesine irade dışı neden olmuştur.

Sanal dünyanın kendine özgü düzeni insanlara; sanal dünyada 'taraf' olabilecekleri gibi kendi değerlerini yaratma şansı verirken etik sorgulamalar sebebiyle acımasız bir ortam olabilir. Yaş, din, milliyet farketmeksizin herkesin kendi tercih ettiği teknolojik yöntemlere göre yaşayabildiği sanal dünya küresel bireyler için sınırsız bir ortamdır. Yazılı olmayan fakat uyulması beklenen kendine özgü kuralları vardır.

Çok değil 2000’lere kadar bir web sayfasının yeterliliği ile geçiştirdiğimiz dijital dünya beraberinde birçok yeniliği iş hayatındaki etkileşimin içine dâhil etti. Örneğin; bloglar, pod cast’ler, video konferanslar, Periscope uygulamaları, dijital haritalar sayılabilir.

Günümüzde farklı içerikler ve işlevsellikleri ile şimdilik sayabileceğimiz kadar sosyal medya ortamı vardır. Şüphesiz teknolojinin gelişim hızı bizi sayamayacağımız rakamlara götürüyor. Ancak bu ortamları kendi içinde gruplayacak olursak;

Sosyal medya içinde etkinleşen birey bu gücü yaşamın her alanında her şey için o an nasıl uygun görüyor ise kullanabiliyor. Küresel birey olarak belki Wikileaks’in kurucusu Snowden olmak istemiyor olabilir ancak etki gücünü sınamak konusunda tereddüt etmiyor. Bu da karşımıza itibar sorununu çıkarıyor.

Sisteme bir şikâyet ulaştığında SMS ile kişi doğrulaması yapılmalı, şikayetin kaynağı ve cinsi filtrelenmeli, içeriğin hem tüketici hem marka için hukuki sonuçlar doğurmaması için redaksiyondan geçirilmeli, yayımlanmadan önce son kontrol ve onay verilmelidir. Bu aşamaları takip eden sikayetvar.com sitesinin işleyişi hem tüketiciler hem de markalar açısından bir itibar sınavıdır. Çünkü bir haksızlığa uğradıklarını iddia ettikleri bilginin yanlış, kasıtlı, art niyetli olarak ortaya çıkması durumunda hukuki yaptırımlarla karşı karşıya kalabilirler.

Sahte hesapların üretilmesi ve bunlarla sosyal ağlarda amacı önceden planlanmış bir bilgi yönetimi yapılmasına Trolizm diyoruz. Dijital ortamın teknolojik olarak sunduklarını zarar vermek, intikam almak, itibarsızlaştırmak, kasıtlı girişimler gibi amaçlarla kullanma hevesi ve davranışı günümüzde giderek artmaktadır.

Başta insan hakları, kadınlar, çocuklar, yoksulluk, açlık, silah ve savaş karşıtlığı gibi kavramlarla ilgili oluşumlar bireylerin ya da onların bir araya geldiği sivil toplum kuruluşlarının sosyal medyada estirdiği rüzgâra örnek verilebilir. İtibar kazanmak isteyen markalar ve şirketler de kurumsal olarak bu kampanyalara destek veriyorlar.

Şirketlerin itibarlarını yönetme konusundaki kararlılığı bir felsefeye dayandığı sürece dijital ortamlar da bunun doğal bir parçası olacaktır. İtibar yönetimi şirket yöneticilerinin ana gündemidir. Dijital platformlar bu gündemin mecra olarak taşındığı ortamlardan biridir. Ürün ve hizmetleri ile ilgili tüketici sayfalarında şikâyetler varsa bunlarla ilgilenecekler, insan kaynakları uygulamaları ile olumsuz bir bilgi dolaşıyorsa bunu gündemlerine taşıyacaklar, farklı mecralarda şirketin faaliyetleri ile ilgili gerçeği yansıtmayan bilgilerin peşine düşeceklerdir. Ancak tüm bunlar, dijital dünyanın dışında da şirketin itibarının yönetiminde bir duyarlılık varsa sonuç verir. Yoksa tek başına dijital ortamlarda etkili olmak şirketi itibarlı yapmaz.

Şirketin CEO’sunun bir kişisel blogu olmalı ve CEO buradan özellikle çalışanları ile düzenli paylaşımlarda bulunmalıdır. Diğer seçenekler ise şirketin kurumsal olarak yapması gereken şeylerdir.