Kurumsal Marka Stratejileri ve İtibar Yönetimi

BP, SHELL, SONY, THY, APPLE gibi markalar vardır. Bunlar hem ürünü veya hizmeti temsil ederler hem de bu şemsiye altındaki alt markaları. Örneğin, hem Sony televizyon vardır ama bir de Play Station adını taşıyan bir Sony ürünü.

Nike, Visa, Mastercard, McDonalds, HP, Vaillant gibi markalar ürün/hizmet her ne ise aynı zamanda arkasındaki üreticinin markasını sırtlamışlardır.

Markalar vaat eder. Ürünleri ve hizmetleri temsil eden markalar vaat ederler. Bu vaatler tüketicinin beklentileri ile buluştuğu sürece marka değeri yaratılır. Bu değer rekabeti yönlendirir. Şirketin değerini artırır. Markaların temel hedefi rekabet ortamında tüketiciye ulaşmak, onu ikna etmek cüzdan payı içinde kalıcı bir yer edinmek şeklinde tanımlanır. Bu nedenle vaat önemlidir. Markaları yönetenlerin de bu nedenle birinci önceliği “tüketicidir”.

İtibar ise kazanılır. Başkalarının bizi takdir etmesi ile elde edilir. Bizim kendi kendimizi övmemiz ve iyi olduğumuzu iddia etmemiz itibar değildir. Toplumun takdiri ile elde edilen itibarın sağladığı değerin gerçek karşılığını ise sadece rakamlarla ifade etmek güçtür. Çünkü itibar yarınların güvencesidir.

Markanın değer taşıdığı alanlarda hedef kârın somut bir şekilde maksimize olmasıdır. Bu nedenle, çağdaş yönetim teknikleri ürüne ait markaların yönetim biçimi ile şirkete ait kurumsal markanın yönetilme biçimini ayrı ayrı tanımlamıştır. İkisi arasındaki en temel fark; birinin öncelikle doğrudan tüketici nezdinde değer yaratacak alanları yönetmesi, diğerinde ise tüm sosyal ortaklarında (çalışanları, yatırımcıları, müşterileri, tedarikçileri, iş ortakları, kamu kurum ve kuruluşları, yerel toplum, akademisyenler, sivil toplum kuruluşları, yerel yönetimler, medya vb.) bu değeri yaratmak için bir uğraş veriyor olmasıdır

“İmaj” var olan algıdır. Yani vitrin. Albenisi olabilir. Ama “sonuç” değildir. Çünkü itibara dönüşmesi için “deneyim” sınavından geçmesi gerekir. Aynen yolda hızla yürürken tanıdık bir markanın vitrininde gördüğünüz bir ürünün sizi durdurması ve mağazanın içine çekmesi gibi. Eğer mağaza içindeki deneyimden de geçer bir not alınırsa bu itibara dönüşür. Geçer notu ise sağlayacak olan; ürünün kalitesi, çeşitliliği, fiyatı kadar görevlilerin davranışları, süreçlerin hızlı ve etkin çalışıyor olması gibi hususlardır

Günümüzde sadece ürün ve hizmetlerin çeşitliliği ve kalitesi ile rekabet etmek gelecek için bir güvence yaratmamaktadır. İtibar konusunun öneminin anlaşılması ile birlikte şirketler için sadece kendi sektörlerinde değil sektörler üstü “iyi” olabilme yarışı başladı. Örneğin “En beğenilen şirketler” sıralamalarına baktığımızda şirketlerin hem kendi sektörlerinde hem de diğer sektörlerdeki şirketlerle bir yarış içinde olduklarını görürüz. Bu yarış ürün ve hizmetlerle birlikte, Ar-Ge, inovasyon, kurumsal sorumluluklar, çevresel duyarlılıklar gibi çok farklı alanlarda bir performans beklentisine dönüşür. Bu beklenti şirketlerin finansal iş sonuçları ile doğrudan ilişkili olduğundan kurumsal marka rekabeti günümüzde rekabetin en yaygın olduğu bir içeriğe sahiptir. Kurumsal markalarını etkin yöneten şirketlerin finansal iş sonuçları içinde bu çabalarının karşılıklarını buldukları alanlar itibar araştırmalarının iş sonuçları içinde görülür. Örneğin, tüketiciler bu şirketlerin ürün ve hizmetlerini tercih ederler, satın alırlar, tekrar satın alırlar ve tavsiye ederler. Bunun sonucu doğrudan pazar payları içine yansır. Çalışanlarının aidiyetleri yüksek olacağından hem nitelikli elemanlarını rakiplerine kaptırmazlar hem de dışarıdaki nitelikli insan kaynakları için bir adres olurlar. Çalışan giriş çıkışı düşük olacağından bu da doğrudan insan kaynakları maliyetlerinde avantaj olacaktır ki finansal bir iş sonucudur. Bireysel ve kurumsal yatırımcılar için bu tür şirketler birer referanstır. Halka açık şirketler ise hisse senetleri değerini korur ya da artırır, halka açık olmasalar bile finans kuruluşlarından cazip koşullarda kredi imkanlarına sahip olurlar ki bu da bir diğer bir iş sonucudur. Kurumsal marka stratejileri bu nedenle rekabetin ana parametresi olmuştur. Şirketler logoları ile temsil edildikleri ortamlarda bu alanları titizlikle yönetirler.

Kurumsal markalarını “yanlış” yöneten şirketlerin en belirgin ve temel özelliği çalışanlarının mutsuz olmasıdır. İkinci belirgin özellikleri ise tüketici şikâyetlerini “umursamaz” oluşlarıdır. Özellikle hızlı tüketim, telefon operatörleri ve yüksek müşteri sayısına sahip teknoloji şirketlerinde bu iki belirgin özellik çok çarpıcı bir şekilde karşımıza çıkar. Kurumsal markalarını yanlış yöneten şirketlerin diğer belirgin özellikleri arasında şunları sayabiliriz:

• Sürekli bir kriz ortamı vardır. Krizlerin biri biter diğer başlar.

• Regülatörler tarafından uyarı üstüne uyarı alırlar.

• Başta çevre konuları olmak üzere yanıltıcı reklam ve benzeri davranışlar nedeniyle ceza yemeleri sıradan bir durum olur.

• Çok hızlı eleman giriş-çıkışı vardır.

• Kararlar çok geç alınır. Hatta karar çıktığında iş işten geçmiş bile olabilir.

• Liderlik sorunu vardır.

• Kurumsal kimlik uygulamalarına özen gösterilmez.

• Kurumsal değerler “lafta” vardır. Politikalar ve süreçler kurumsal değerlerden bağımsız çalışır.

Kurumsal markalarını etkin yöneten şirketlerin en belirgin özelliklerinin başında etkin liderlik ve yönetim kalitesi gelir. Bu tür şirketlerde demokratik ve katılımcı bir yönetim tarzı hemen göze çarpar; ancak bu oluşumun arkasında güçlü bir liderlik gölge gibi dolaşır. Tutarlı bir vizyon, sektöründe iddialı bir misyon, alınan tüm karar ve politikaların alt yazısı gibi yansır. Kurumsal değerleri de çalışanlarla veya tedarikçilerle yapılan sözleşmelerin satır aralarına kadar tutarlı bir şekilde yansır. Bu nedenle kurum kimliğini ve onu temsil eden şirket logosunu önemserler, standart uygulamalardan şaşmazlar.

Kurumsal markaların şirket içinden yönetildiği sanılır. Teorik olarak markalar şirketin kendi organizasyonu içinden yönetiliyor gibi görünse de pratik hayatta kurumsal markaları şirketlerin sosyal ortaklarının beklentileri yönetir. Örneğin, tüketici şikâyetleri. İnternet ortamındaki tüketici şikâyet sitelerine baktığımızda hangi markanın nasıl yönetilmekte olduğu konusunda sahip olacağımız izlenim, o şirketin kurumsal markasına gösterdiği özeni yansıtır. Sivil toplum kuruluşları bir diğer paydaş grubu olarak karşımıza çıkar. Farklı alanlara odaklanmış sivil toplum kuruluşları şirketlerin faaliyetlerini mercek altına alırlar. Beğenmedikleri şirketleri kamuoyuna şikâyet ederler. Şirketleri, yani o şirketleri temsil eden kurumsal markaları rekabet ortamında zor durumda bırakırlar. Aslında kurumsal markaların hangi ilkelerle yönetileceği konusu doğrudan şirket tarafından açılımı yapılan; vizyon, misyon ve değerlerdedir. Şirketler, bu kavramları içinde bulundukları toplumun duyarlılıklarını dikkate alarak geliştirmiş ve samimiyetle uyguluyorlarsa kendi kurumsal markalarını da etkin olarak yönetiyorlar çıkarımını yapabiliriz.

a. Şirkette birinin “bu bir krizdir” demesi

b. Şirketin kriz yönetimi ve iletişimi sistemlerine önceden hazırlık yapmış olması ve bunun aktive edilmesi

c. İlk 24 saat içinde mutlaka iletişim yapılması

Kriz iletişiminin omurgası artık sosyal medya ortamları oldu. Dijital platformlarının hayatımızın içinde bu kadar yoğun yer almadığı dönemlerde kriz iletişimin etkin uygulanabilmesi için üç temel hareket noktası bulunurdu;

a. Şirkette birinin “bu bir krizdir” demesi

b. Şirketin kriz yönetimi ve iletişimi sistemlerine önceden hazırlık yapmış olması ve bunun aktive edilmesi

c. İlk 24 saat içinde mutlaka iletişim yapılması

Günümüzde bunlar yine geçerli olmakla birlikte ilk 24 saat tanımı ilk 60 dakika oldu. İtibarın görebileceği hasarın boyutu iletişimin ne kadar erken ve etkin başladığı ile ilgili. Burada da devreye sosyal medya giriyor

Ethisphere 2014 yılı değerlendirmelerinde 50 sanayi dalında etik değerlerini günlük yaşama yansıttığını belirlediği 144 şirketi listesine aldı (http://web.ethisphere.com/ worlds-most-ethical/wme-honorees/, Erişim tarihi: 25.02.2016). En etik şirketler 5 kategoride değerlendirmeye alınıyor. Bunlar; etik ve uyum programı, kurumsal vatandaşlık ve sorumluluk, etik kültürü, kurumsal yönetim, liderlik-inovasyon ve itibar… Her bir kriter için belirlenen puanların toplamından bir katsayı elde ediliyor. Şirketlerin konuyla ilgili raporlarından derlenen bilgiler bir danışma kurulu süzgecinden geçiriliyor, şirketler nezdinde bir anket yapılıyor ve liste oluşturuluyor.

Etik olma tutkusu adil ticaret ve etik ticaret kavramlarını ortaya çıkardı. (Ethical Trading Initiative) 1990’ların başında yaygınlaşmaya başlanan bu uygulamalar günümüzde bir “tüketici tercihine” dönüştü. Ham madde alırken şirketin finans ve kurumsal gücü ile tedarikçiyi ezmek yerine ona hak ettiği ücreti ödemek, gelişimlerine katkı sağlamak, ilgili yörelerin kalkınmasına destek olacak projelerin yanına yer almak, adil ve etik ticaretin kapsamını oluşturuyor

Kurumsal yönetim ilkeleri; adillik, şeffaflık, sorumluluk ve hesap verilebilirlik ilkeleri ile tanımlanıyor.

Önce bir tespit yapalım. Kurumsal sosyal sorumluluk, kurumsal itibar değildir. Ancak itibarın girdileri arasındadır. Kurumsal sosyal sorumluluk; bir binanın temelinin atılmasında kullanılmış harçtır. Bu harcın içinde kurumsal sosyal sorumluluk kadar, etik ve ahlaki değerler, vizyon ve kurum kültürü de bulunmaktadır. Bir diğer ifade ile bu harç olmaz ise veya yarım yamalak ise o bina çöker. Kurumsal sosyal sorumluluk, bir şirketin kurulduğu andan itibaren topluma karşı da sorumlu olacağı anlayışıdır. Bunun için ne ayrı bir düzenleme yapmaya gerek vardır, ne de ayrı bir tanımlamaya. Bir şirket topluma karşı ya sorumludur ya da değildir. Bunun arası olamaz. Kurumsal itibarın yönetilmesinde, kurumsal sosyal sorumluluk bu nedenle yönetimin asli uygulama alanıdır.

Amerika Birleşik Devletleri’nde 136 üst düzey yönetici ve 65 yatırımcı ile yapılan araştırmanın çıktılarına göre kurumsal sosyal sorumluluk kavramının önemli hale gelmesine neden olan konular arasında şu hususlar yer alıyor:

• Büyük şirketlere olan güvenin sarsılması

• İş dünyasının küreselleşme süreci

• İyi kurumsal yönetim ilkeleri

• Sosyal fonlarda görülen artış

• Rekabetin kurallarında bu yönde değişim

• Tanımlanmış sorunlar belki günümüzde herhangi birimizin sorunu olarak görülmeyebilir ancak sonuçta dünyanın herhangi bir yerindeki “sokaktaki vatandaşın” sorunudur. Bu sorunun birimizin kapımızı çalması an meselesidir.

• Asıl sorun, çocuklarımıza ait olan geleceğin dünyasının adım adım yok edilmesiyle ilgilidir ki bu günümüzde herkesin sorunu hâline gelmiştir.

• Tarif edilen sorunun çözümüne yönelik, hangi konum ve statüde olunursa olunsun, herkesin yapabileceği “bir şeyler vardır”.

• O sokakta yürüyen vatandaş, dünyanın neresinde olursa olsun, bu soruna yönelik olarak kimin ne yaptığını bilmek istemektedir. Enformasyon teknolojilerinin bu kadar yaygın olduğu dünyamızda bir “büyük göz” hepimizi gizlice izlemektedir.

• Dünyanın doğal kaynaklarını kullanarak ekonomik yaşamlarını sürdürmekte olan şirketler bu sorunun doğal bir parçasıdır.

• Sorunun her boyutta yönetimi, günümüzde moral ve ahlaki değerlerle eşit tutulmaktadır. Bu konuya duyarsızlık, anında boykotlar gibi tüketici tepkisine,çalışan motivasyonunun yok olmasına, yatırımcıların elini ayağını çekmesine neden olabilmektedir

Sürdürülebilirlik günümüzde bir “yaşam tarzı” oldu. Suyu kullanırken daha dikkatliyiz, çevresel atıkları; kâğıt, şişe ve çöp olarak birbirinden ayırıyoruz, Kazdağları’nda altın arayan şirketlerin doğayı tahrip etmeleri karşısında genç-yaşlı sivil toplum sesi yükseliyor, kıyılardaki balık çiftliklerini gördüğümüzde kaşlarımız çatılıyor... Enerjide rüzgârı, güneşi keşfediyoruz. Elektriği tasarruflu kullanma çabası içindeyiz. Televizyon haberlerinde barajlardaki su seviyesi dikkatimizi çekiyor. Yağmur yağdığı zaman yüzümüz gülüyor, yarattığı çamura ve ıslaklığa aldırmıyoruz, şikâyet etmiyoruz. Organik tarım yaygınlaşıyor. Ekolojik pazarlardan daha pahalı olmasına rağmen sebze-meyve alıyoruz. Marketlerdeki ürün ambalajları üzerindeki etiketleri dikkatli bir şekilde okuyoruz. Nasıl üretilmiş, kim üretmiş, içinde ne varmış... Üretirken doğaya zarar vermiş mi? Bunlar yoğun bir şekilde ilgi alanımıza girdi. Evlerimizde başlayan bu alışkanlığı işyerlerimize taşımaya başladık. İşyerlerimizi, enerji tasarrufuna yönlendiriyoruz. Geri dönüşümlü kâğıt, ambalaj ve malzemenin üretilmesini gündeme getiriyoruz. Tele/video konferanslar sayesinde uçakla daha az seyahat edip karbon emisyonlarına dikkat çekiyoruz. Kişisel gelişimimize paralel, eğitsel anlamda, sosyal içerikli bir şeyler yapmak istiyoruz. Yardıma ihtiyaç duyan öğrencileri okutuyoruz, onlar için kitap topluyoruz. Giyimkuşam kampanyaları yapıyoruz. Görme engellilere gidiyor onlara kitap okuyoruz. İhtiyaç sahipleri için, tekerlekli sandalye, araç-gereç temin ediyoruz. Sivil toplum kuruluşlarına üye oluyoruz. Onların yönetim kadroları içinde yer alıp birikim ve deneyimlerimizi onların misyonuna hamur ediyoruz. Gönüllülük duygusunun coşkusu ile bir işe yaradığımızın mutluluğunu yudumluyoruz

Merkezi İsviçre’de olan ancak dünyanın dört bir tarafında üyeleri olan Public Eye isimli bir sivil toplum kuruluşu her yıl En Sorumsuz Şirketleri belirliyor. Daha sonra bunları açıklıyor ve özellikle tüketicilerin, yatırımcıların, regülatörlerin bu şirketleri gözlem altına almalarını istiyorlar (http://www.ethicalconsumer.org/boycotts/boycottslist.aspx, Erişim tarihi: 25.02.2016). Public Eye son derece etkili görsellerle yönettiği web sayfası kanalıyla şirketlerin itibarını hedef alıyor. Rüşvet, yolsuzluk, suiistimaller, çalışan haklarındaki yetersizlikler, doğayı kirletme, tüketici hakları gibi alanlarda ortalama 60 bin oya ulaşan bir güçle En Sorumsuz şirket listeleri oluşturuyor. Benzer bir diğer oluşum Corporate Watch adı altında faaliyet gösteriyor. Etkili haber alma kaynakları olan Corporate Watch sadece şirketlerin değil devletlerin de itibarlarını hedef alan bir yayın politikası ile kamuoyu oluşturan etkililiğe sahiptir.