İşletme İletişimi Süreci

İletişim sürecinde iletişimin temel unsurlarından kodlama; iletilmek istenen bilginin, kararın, düşüncenin, duygunun vb. alıcının anlayacağı ortak semboller kullanarak mesaja dönüştürülmesini ifade eder.

İşletme iletişiminde bir mesajın hazırlanması sırasında yaşanabilecek zorluklar şunlardır:

• Mesajın içeriğiyle ilgili kararsızlık yaşanması
• Konuya veya alıcıya ilişkin bilginin eksik olması
• Duygusal çatışmalar yaşanması
• Fikirleri ifade etmede sıkıntı yaşanması

Kanal, mesajın fiziksel olarak iletildiği ortam ya da mesajın göndericiden
alıcıya iletildiği yoldur. Kısaca, iletişim kanalı, mesajın alıcıya ulaşması için kullanılan yoldur. İletişim aracı ise mesajın oluşturulduğu, taşındığı, aktarıldığı araçtır. Kısaca, mesajın üzerine yüklendiği araçtır.

İletişim sürecinde kod açma gönderen tarafından kodlanmış olan
bir mesajın alıcı tarafından anlamlandırılması ya da yüklenen anlamın çözümlenmesi işlemi anlamına gelmektedir. 

İletişim sürecinde alıcının mesajı amaçlandığı biçimde algılanmasını ve yorumlanmasını engelleyecek gürültü faktörleri şunlar olabilir: 

Fiziksel çevresel faktörler (parazit oluşması, hat kesilmesi, görüntü ve ses kaybı, yüksek ses, sistem çökmesi, veri kaybedilmesi vb.).  Alıcının algılamasını bozacak kişisel faktörler (sağlık problemleri.  Sevinç, üzüntü ya da heyecan gibi duygu durumları; ön yargıları; tutumları; kişisel merak ya da istek azlığı vb.). Kültürel faktörler (gönderenin ve alıcının bilgi düzeyleri, kültürel çevre, yaşantı ve statü farklılıkları vb.).

İşletmelerde mevcut durumun analiz edilmesi sırasında kullanılan en popüler araç olan SWOT analiz ile işletmenin sahip olduğu üstünlükler (Strengths) ve zayıflıklar (Weaknesses) ile dış çevrenin sunduğu fırsatlar (Opportunities) ve tehditler (Threats) araştırılır.

İşletmelerde durum analizinin amacı, işletmenin stratejik durumunu değerlendirmek ve kaynaklarının iç ve dış çevresel koşullara uygun hâle getirmektir. Böylece, planlamanın ön çalışması gerçekleştirilir. 

Üstünlük, bir işletmenin benzerlerinden daha iyi ve avantajlı bir konumda olmasına işaret eder. Üstünlük sağlayan unsurlar işletme faaliyetlerini kolaylaştırıcı bir rol oynar, performans düzeylerini korumalarını sağlar, daha başarılı olabilmenin yolunu açar. Üstünlük, bir yetenek olabilir. Üstünlük, işletmenin kendine özgü bir varlığı, kaynağı ya da onu diğerlerinden farklılaştırmayı sağlayacak herhangi bir özellik olabilir

İşletme iletişimi neden örgütsel bağlamda dinamik bir süreçtir?

Çünkü işletme iletişimi bilgi, fikir, plan ve strateji oluşturmak, en iyi müşteri hizmetlerini sunmak, kararlar almak, kurallar ve düzenlemeler yapmak, teklifler, sözleşmeler ve anlaşmalar hazırlamak ve benzeri tüm faaliyetleri içeren örgütsel bağlamda gerçekleşen dinamik bir süreçtir. 

İletişim süreci planlanırken kullanılan 5N 1K, bir işin, olayın ya da durumun “Ne, Neden, Nasıl, Nerede, Ne zaman ve Kim” tarafından olduğunu sorgulayan bir kavramdır

İletişim stratejisi işletmenin vizyonu, misyonu ve amaçları doğrultusunda şekillenen kurumsal kimliğe yönelik bir iletişim stratejisinin oluşturulması ve bu stratejinin kurumun bir temel değeri olarak paydaşlara sunulması için bir çerçeve sağlar. İletişim, iletişim eylemleri, iletişim programları ve kampanyaları iletişim stratejisiyle oluşturulan bu çerçevede yürütülür.

İşletme stratejileri şunlar olabilir:
• Kurumun kim ve ne olduğuyla ilgili bilgi veren tasarlanmış tüm göstergeler ve yansımalar yoluyla güçlü bir kurum kimliği yaratmak
• Bazı kurumsal çevreleri (üye olunan uluslararası kuruluşlar, bankalar, yatırımcılar
gibi) etkileyecek bir imaj geliştirmek
• Kurumsal itibarı artırmak (kurumun projelendirilmiş kimliği ile görüldüğü kimliği imajı arasında uyum sağlama)
• İşletmenin tüketicilerine yüksek kaliteli ürün ya da hizmet üretme yeteneğine ve uzmanlığına sahip olduğunu göstermek (yeterlik stratejisi)
• Sosyal, çevresel veya politik konularla ilgili olarak toplumun iyi bir üyesi olduğunu
göstermek (kurumsal sosyal sorumluluk stratejisi)

• Medyadaki kurumsal faaliyetleri artırmak
(Basılı, görsel ve çevrimiçi medya kanallarını daha fazla kullanmak)
• İç iletişime daha fazla kaynak ayırmak (Çalışanların örgütten kaynaklanan sorunlarının üzerine eğilme ve ortadan kaldırmak için mücadele etme)
• Görünürlüğü artırmak (İşletmeyi hedef kitlesine ve bu kitlenin de çevresine tanıtacağı broşür, el ilanı, afiş, maskot, çanta, kalem, takvim gibi basılı tanıtım ve promosyon malzemelerinin kullanılması yoluyla)
• Tek yönlü değil etkileşimli iletişim araçlarını kullanmak (Örneğin, sosyal medya kullanarak hedef kitlenin işletme hakkındaki yorumları, mesajları ve önemsedikleri konular düzenli olarak kontrol edilebilir, cevap verilebilir)
• Yasa yapıcıları etkilemek
• İletişim kanallarını değiştirmek (Geleneksel tek yönlü iletişim kanalları yerine Facebook, Twitter, YouTube ve LinkedIn gibi sosyal ağların kullanılmasını gerektiren etkileşimli kanallara yönelmek).

İşletme iletişiminin hangi amaçla planlanması gerektiğini ortaya koymak için öncelikle bir işletmenin iletişim sürecinden neler bekleyebileceğini tespit etmek gerekir. Düzgün işleyen bir işletme iletişim sürecinin amaçları neler olabilir? Bu soruya verilen cevaplar, işletme iletişiminin hangi amaçla planlanması gerektiğini de ortaya koymaya yardım edecektir

İşletme iletişimi şu amaçlar ile planlanmalıdır:

• Emir vermek (Yönetmek için)
• Bütünleştirmek
• Bilgi vermek
• Değerlendirmek
• Yönlendirmek
• Eğitmek
• Etkilemek
• İmaj oluşturmak
• İşe alıştırmak
• Diğer amaçlar

İşletme iletişiminden beklenen amaçlardan biri olan "bütünleştirme" amacı:

Yapılması istenilen işler, işletmedeki hangi fonksiyonları etkileyecekse, bu fonksiyonlar arasında iletişim kurulmasını gerektirir. Çünkü işletmeler büyüklüklerine göre birçok fonksiyona sahip olurlar. Üretim, pazarlama, muhasebe, insan kaynakları, halkla ilişkiler gibi fonksiyonlarda yapılan işler aracılığıyla tüketicilerin istek ve ihtiyacını karşılamaya çalışırlar. İşletmenin bir fonksiyonunda yapılmaya başlanan iş, işletmenin diğer fonksiyonlarını da etkileyecektir. Dolayısıyla işletme iletişiminin, fonksiyonlar arası koordinasyonu sağlamak gibi bir amacı bulunur. Bu sayede işletmenin çeşitli fonksiyonları arasında karşılıklı ilişki kurulur ve yönetim fonksiyonlarının (planlama, örgütleme, yöneltme, eş güdümleme ve denetleme) birleştirilmesine de yardımcı olur. 

İşletme iletişim planında şu unsurlar yer almalıdır:

• Hedef kitle
• Gönderici
• Mesaj
• Kanal
• Zamanlama
• Sıklık
• Sorumluluklar
• Geri bildirim

İşletme iletişimi bilgiyi yaymak, haberleri almak, motivasyon sağlamak, yönetim faaliyetlerini gerçekleştirmek, dedikoduları engellemek, ikna etmek, işletmenin dış çevresini oluşturan unsurlarla ilişkisini yönetmek ve daha birçok konuda işletmeye fayda sağlayacak bir süreçtir

Etkili mesajlar oluşturmak için uygulanması gereken başlıca iletişim ilkeleri şunlardır:

• Nezaket/Önemseme (Courtesy/Consideration)
• Açıklık/Anlaşılırlık (Clarity)
• Doğruluk (Correctness)
• Somutluk (Concreteness)
• Güvenilirlik (Credibility)
• Eksiksizlik ve tutarlılık (Completeness and
  Consistency)
• Kısa ve özlülük (Conciseness)

Kurumsallaşma; işletmelerin faaliyetlerini kişilerin bireysel düşünce ve davranışlarına bağlı kalmadan, organize edebilmesi anlamına gelmektedir. Kurumsallaşmayla istenen, işletmenin başarısının, kişilere bağımlı olmadan sağlanabileceği bir sistem oluşturmaktır.

İşletme iletişim sürecinin değerlendirilmesinin zorluğu, değerlendirilen unsurun teknik değil sosyal bir süreç olmasından kaynaklanır.

İşletme iletişim sürecinin değerlendirilmesinin üçüncü aşamasında, ilk iki aşama karşılaştırılır. Bu noktada iletişim sürecinden beklenenler ile gerçekleşenler arasında bir fark olup olmadığı, varsa bu farkın işletmenin istediği düzeyde olumlu olup olmadığına odaklanılır. 

İşletme iletişim sürecini değerlendirme aşamaları şunlardır:

• İletişimden neler beklendiğini gösteren amaçların, bir başka ifadeyle değerlendirme sırasında kullanılacak olan ölçüt veya standartların ortaya konulması ile başlar
• Değerlendirme sürecinin ikinci aşamasını işletme iletişiminde mevcut durumun saptanması oluşturur.
• İşletme iletişim sürecinin değerlendirilmesinin üçüncü aşamasında, ilk iki aşama karşılaştırılır. Bu noktada iletişim sürecinden beklenenler ile gerçekleşenler arasında bir fark olup olmadığı, varsa bu farkın işletmenin istediği düzeyde olumlu olup olmadığına odaklanılır.
• Değerlendirme sürecinin son aşamasını sapmaların nedenlerinin belirlenip gerekli önlemlerin alınması oluşturur.

İşletme iletişim süreci değerlendirilirken kullanılan kaynakların sunduğu bilgilerin olumlu ve olumsuz özelliklerine dikkat edilmesi gerekir. İşletmeyle ilgili olumsuz bir haberin medyada çok defa yer almış olması, onun başarılı bir iletişim kurduğunu değil, aksine işletmenin bir halkla ilişkiler krizi yaşadığını göstermektedir. Bu nedenle sayısal verilerin yüksekliğinden ziyade işletmenin kurumsal amaçlarına ne ölçüde ulaştığının değerlendirilmesine odaklanılmalıdır.