Süreç Keşfi

Süreç bilgisinin bütünleşik olmaması ilk zorluk olarak ifade edilebilir. Süreç içerisinde yer alan bireyler ya da birimler sürecin kendilerine ait kısmını çok iyi bilebilirler. Bunları alan uzmanlarıdır. Alan uzmanları, görevli oldukları kısımda büyük başarılar elde emiş olsalar da, kendilerini ilgilendiren durumlardaki bilgileri ile sürecin daha öncesi veya sonrası için bir faydaları olmayabilir. Alan uzmanları kendilerinden önce veya sonra gelen süreçlerin girdi ve çıktıları için tam bir bilgi sahibi olmadıkları gibi, beklentiler hakkında da farklı görüşler taşıyor olabilir. Burada sürecin tamamına hâkim olmak önemlidir. Süreç keşfi için sıralanabilecek bir başka zorluk ise özellikle alan uzmanlarının problemlere olay tabanlı olarak yaklaşmalarından ortaya çıkacaktır. Alan uzmanı karşılaşılan durumun sadece bu olaya özgü olduğu, bir başka zamanda ya da koşulda bu olay ile karşılaşılamayacağı iddiası içine girebilir. Oysaki karşılaşılan durum belki de hâlen tespit edilmemiş ama sürecin tamamını etkileyecek ve sadece bir vaka olarak ele alınamayacak bir durumun öncü göstergesi olabilir. Ortaya çıkan sorunların nedenlerinin iyi analiz edilmesi gerekmektedir. Analiz edilen sorun kaynaklarının bir an önce giderilmesi, sürecin geleceğini doğrudan etkileyecektir. Yine burada daha önce de adı geçen olay günlükleri büyük önem arz edecektir. Bir başka örnek olarak, zamanında tamamlanmayan işlerin süreç modeline etkilerinin ayrıntılı bir biçimde incelenmesi de verilebilir. Hatırlanacağı gibi modern İşletme Analitiği teknikleri daha önceden bir model olmamasına rağmen elde olan verinin kullanımı ile modellemeye olanak vermektedir. Dolayısıyla ortaya çıkan farklı durumları içeren veri süreç modellemesinin güncellenerek gelecekte kullanılan model hâline gelmesi söz konusu olacaktır. Süreç keşfi için belirtilen üçüncü zorluk ise özellikle alan uzmanlarının süreç yönetimi konusundaki bilgisizliklerinden ortaya çıkmaktadır. Süreç yönetimi içerisinde yer alan yöneticilerin aşina olduğu süreç yönetim teknikleri ve yöntemlerine hakim olmayan bir alan uzmanı ile yöneticinin iletişim zorlukları çekmesi beklenebilir. Alan uzmanın süreç yönetim grafiklerine hakim olmaması zorluklar ortaya çıkarabilir.

Olay günlüğü tabanlı otomatikleştirilmiş sistemler alan uzmanı ihtiyacını ortadan kaldırarak, sürecin anlık akışını görmede fayda sağlayacaktır. Ayrıca doğrudan gözlem yapma ihtiyacı bir nebze de olsa ortadan kalkacaktır. Olay günlüklerinin bir başka faydası ise ilk anda kullanışlı gibi gözükmeyen ama sürecin genel durumunu incelemek için faydalı olabilecek birçok bilgiyi içerebilmeleridir. Olay günlüğü, aktiviteye ilişkin ana bilginin yanı sıra söz konusu olay günlüğünün oluşturulma yeri, zamanı ve kimin tarafından oluşturulduğu (bu makine de olabileceği gibi bir insan da olabilir) gibi ekstra bilgileri de içerebilmektedir. Bunlar da sürecin daha önceden görülmeyen farklı özelliklerinin keşfedilmesini sağlayabilir. Otomatikleştirilmiş sistemlerin bir başka faydası da birbirleri ile doğrudan etkileşim içerisinde gözükmeyen süreçlerin otomatik bir sistem yardımıyla birbirleri ile eşleştirilebilmesidir. Böylece iki farklı sürecin birlikte hareketi de analiz edilebilir.

Kimi sistemler otomatik olarak veri kayıt özellikleri ile donatılırlar. Çevrim içi satış siteleri, örneğin ziyaretçilerin IP numaraları ya da sisteme giriş kullanıcı adları yardımıyla birçok olay günlüğünü kişi tabanlı olarak otomatik olarak oluşturmaktadır. Benzer biçimde üretim hattından da anlık bilgi derleyen ve bunları tablolar veya grafikler hâline getiren yazılım ve donanım unsurları bulunmaktadır. Gelen bu otomatik bilgiler ışığı altında süreç ile ilgili bilgiler son derece hızlı bir biçimde işlenebilir ve süreç keşif sorumlusunun karar vermesinde yardımcı olabilir. Ek olarak otomatik süreç keşfi sistemleri süreç modelinde meydana gelen değişimlerin görülmesinde, yeni süreç modelinin hazırlanmasında ve adapte edilmesinde büyük bir yardımcı hâline gelmektedir.

Katılımlı gözlem durumunda, gözlemci gözlenen durumun içinde yer alır. Böyle bir durumun faydası, olayların dışarıdan bakıldığında farklı, içeriden bakıldığında ise daha farklı olabileceği gerçeğini göz önüne almasıdır. Özgün veriye ulaşmak bu durumda söz konusu olabilecektir

Süreç keşfi yapan bir sorumlu gözlem tiplerinden istediğini seçmekte özgürdür. Ancak keşfi yapılan süreç aktivitesi de bazen hangi tip gözlem yapılması gerektiğinin göstergesi hâline gelecektir. Kimi durumlarda süreç keşif sorumlusunun bilfiil aktivitenin yapıldığı alana gitmesi ve aktiviteye ilişkin tüm adımları gözlemlemesi gerekecektir. Bu gözlem fiziksel olarak bulunma veya anlık kamera kayıtlarının izlenmesi yoluyla gerçekleştirilebilir. Kimi durumlarda ise gözlem yapılacağını bilen bireyler süreç içerisindeki hareketlerini gözlem yaptığını bildiği kişiye göre adapte edebilir. Dolayısıyla gözlemcinin var olmadığı durumlarda sürecin nasıl ilerlediğine dair sağlıklı bir bilgi edinilemeyebilir. Bu durumda da gözlemci ister istemez katılımsız gözlem seçeneğine doğru eğilim gösterecektir. Gözleme dayalı işlemlerde bir diğer üstünlük ise sürecin olduğu gibi tespit edilebilmesidir.

Süreç keşfi; mevcut bir süreç hakkında bilgi derleme ve derlenen bilginin de bir süreç modeli yapısında incelenmesidir.

Alan uzmanlarının problemlere olay tabanlı olarak yaklaşmalarından ortaya çıkmaktadır. Alan uzmanı karşılaşılan durumun sadece bu olaya özgü olduğu, bir başka zamanda ya da koşulda bu olay ile karşılaşılamayacağı iddiası içine girebilir.

 Sürecin bütünü ele alındığında bazı özniteliklerin kesin olarak tanımlanmış olması gereklidir. “Sürecin gerçek sorumlusu kimdir?” sorusu en başta cevaplanmalıdır. Tüm sürecin bir sorumlusu olabileceği gibi süreci oluşturan alt süreçlerin farklı sorumluları olabilir. Ancak her zaman sürecin yönetimde bir temel sorumlusu olmalıdır. Bu temel süreç sorumlusu; sürecin bütününden, girdisinden, çıktısından ve sürecin tüm işleyişinden sorumlu olacak kişidir. Süreç sorumlusunun izleyeceği ve tamamlandığından emin olmak isteyeceği bazı süreç aktiviteleri vardır. Süreç sorumlularının sorumluluk altına aldıkları süreçleri olabildiğince kontrol altında tutmaları önemlidir. İyi bir süreç sorumlusunun, bir adet günlük yapılacak işler listesinin olması ve planlama, uygulama, kontrol etme, eyleme geçme adımlarını düzenli bir biçimde izlemesi beklenecektir. Diğer bir öznitelik olarak sürecin genel amacının ayrıntılı bir biçimde yazılması gerekmektedir. Dolayısıyla süreç keşfi işlemlerinde ilgili amaca yönelik olarak yapılması gerekenlerin tespiti ve izlenmesi kolaylaşacaktır. Amacın iyi belirlenmediği durumlarda hem süreç keşfi hem de süreç modellemenin başarılı olma şansı azalacaktır. Sürece ilişkin müşterinin kimliği de bir diğer öznitelik olarak ele alınabilir. Müşteri sürecin çıktısından gelen bilgilere göre süreç sorumlusuna bilgi aktarabilir. Alınan bu bilgiler süreç keşfi kapsamında değerlendirilir. Bir başka öznitelik olarak da süreç keşfine ilişkin bilgi kaynakları gösterilebilir. Süreç ile ilgili bilgiler nasıl, ne zaman, hangi kaynaklardan ve hangi formatlardan alınacağı ve derlenen verilerin nasıl tek tip hâline ya da analize uygun formlara döndürüleceğinin de önceden tespiti önemlidir.

• Denetlenebilir bir süreci ortaya çıkarmak
• Süreç bileşenlerini tanımlamak
• Süreç bileşenleri arasındaki ilişkileri ve bağlantıları incelemek
• Eğitimlerin yapılmasını sağlamak
• Sürecin etkin çalışmasını sağlamak
• Süreç problemlerini ortaya çıkarmak
• Problem kaynaklarını bulmak
• Yeterli miktarda kaynak temin etmek
• Veri ve bilgiye erişimi sağlamak
• Problemlerin tekrarını önlemek
• Genel önleyici tedbirleri tespit etmek ve hayata geçirmek
• Süreç içinde meydana gelen değişiklikleri sürecin paydaşları ile paylaşmak
• Çıktı hedeflerine ulaşılmasını sağlamak
• Süreç analiz, keşif ve modelleme işlemlerinin aksamadan yürümesini sağlamak
• Risklerin tespit edilmesi
• Süreç iyileştirmelerine ilişkin analizleri yapmak

Sürecin genel amacının ayrıntılı bir biçimde yazılmasıyla süreç keşfi işlemlerinde ilgili amaca yönelik olarak yapılması gerekenlerin tespiti ve izlenmesi kolaylaşacaktır. Amacın iyi belirlenmediği durumlarda hem süreç keşfi hem de süreç modellemenin başarılı olma şansı azalacaktır.

Sondan Sona bakış; akışın sadece temel aktivitelerini görmeyi içerir. Sürecin alt bileşenlerine yer verilmez.

Path analizi: sürecin istenen bazı noktalarına vurgu yapılması sağlanır. İstatistiksel analizler ile ortaya konan sonuçların iletilmesi için uygun olmaktadır. Okuyucunun istatistiksel analiz sonrasında süreç içindeki yönlendirmeleri görmesi sağlanır. 

Hiyerarşik bakış: tüm sürecin bir bütün içerisinde ve alt süreçleri de gösterecek biçimde ele alınmasına olanak verir. Tüm alt aktiviteler yerine uygun süreçlerin şemada temsil edilmesi sağlanmaktadır

Kaynak şemaları; süreç içerisinde yer alan aktiviteleri gerçekleştiren insan veya bileşenlerin gösteriminde kullanılırlar. Bu şemalar sıralanan veya tespit edilen kaynaklar arasındaki ilişkilerin görülmesine olanak verirler.

Bilgi akış şemaları; süreç içerisinde genel bilgi akışının nasıl olacağını özetleyen şemalar olarak ortaya çıkmaktadır. Birimler ya da aktiviteler arasındaki bilgi ve belge paylaşımları bu şemalar üzerinden basitçe anlatılabilir. Şekil 3. 1’de en yalın hâli ile bir bilgi akış şeması yer almaktadır. Şema içerisinde yer alan her bir aktivite kendi içerisinde süreçleri ve süreç sorumluklarını içerebilecektir. Ancak bu şemalar en azından bir bütün olarak süreç bilgi akışının görülmesine olanak verecektir.

Aktivite akış şeması; aktiviteleri oklar ile birbirine bağlı biçimde bloklar hâlinde göstermektedir. Temel olarak süreç topolojisini göstermektedir. Genel olarak yönlü, sağdan sola veya yukarıdan aşağı gibi, bir yapıları vardır. Sürecin başlangıç noktasını, süreç içerisinde yer alan aktiviteleri, karar noktalarını, sürecin genel işleyişini ve akışını, sürecin nasıl sonlandığını ve üretilen çıktının ne olduğunu bu şemalar ile göstermek mümkün olmaktadır.

Birinci elden veri derleme yöntemi araştırmacının veya sorumlunun kendi derledikleri verileri kullanmaları durumudur. Daha önceden derlenen veriler araştırmacının istediği formatta olmayabileceği için araştırmacı veriyi kendisi derleme eğiliminde olabilir. Ek olarak daha önce ilgili değişkene dair bir veri de derlenmemiş olabilir. Keşif sürecinde değişkenlerle ilgili ihtiyaç duyulan özgün veriler uygun araçlar kullanılarak araştırmacı tarafından derleniyor ise bu verilere birincil veriler, yapılan işleme de birinci elden veri derleme denir. Veri derleme esnasında tüm kurallara uyulması ve veri girişinin doğru ve noksansız tamamlanması koşulu ile birincil kaynak verilerin en güvenilir veriler olacakları düşünülebilir.

Süreç keşif sorumlusu başka kişi veya kuruluşların daha önce kendi amaçları için derlemiş olduğu verileri kullanıyorsa, yapılan veri derlemeye ikinci elden veri derleme adı verilir. İkincil veri türlerini belgeye dayalı, çok kaynaklı ve anket biçiminde alt gruplara ayırabiliriz. Belgeye dayalı için yazılı malzemeler, raporlar; çok kaynaklı için alan çalışmaları, zaman serisi çalışmaları; anket içinse sayımlar ve basın anketleri gibi örnekleri verebiliriz.

Kitabınızın 52. Sayfasında bulunan Tablo 3.1’den yararlanarak bu değerlendirmeyi yapmanız mümkündür. Kanıt Temelli Yöntem yüksek nesnelliğe sahipken, Mülakat Yöntemde nesnellik; orta-yüksek bulunmuştur. Kanıt Temelli Yöntem; geri bildirim açısından düşük, Mülakat Yöntemi ise geri bildirim açısından yüksek bulunmuştur. Bu verilerden yol çıkarak; nesnellik, Kanıt Temelli Yöntemin güçlü tarafı olarak görülmektedir. Mülakat Yönteminin de güçlü yanı geri bildirimdir. 

• Sondan Sona bakış; akışın sadece temel aktivitelerini görmeyi içerir. Sürecin alt bileşenlerine yer verilmez.
• Path analizi: sürecin istenen bazı noktalarına vurgu yapılması sağlanır. İstatistiksel analizler ile ortaya konan sonuçların iletilmesi için uygun olmaktadır. Okuyucunun istatistiksel analiz sonrasında süreç içindeki yönlendirmeleri görmesi sağlanır.
• Hiyerarşik bakış: tüm sürecin bir bütün içerisinde ve alt süreçleri de gösterecek biçimde ele alınmasına olanak verir. Tüm alt aktiviteler yerine uygun süreçlerin şemada temsil edilmesi sağlanmaktadır.

Mülakat sırasında bilgi edinmek isteyen sorumlu önceden yapılandırılmış ortamda önceden tespit edilen ana konular ve bu konulara ilişkin soruları belirler ve bu soruları belirli bir zaman aralığında katılımcıya aktarır. Soruların sorulma sırası görüşmeci tarafından izlenir. Serbest stilde yapılacak mülakatlarda ise alan uzmanının kendi istediği hız ve detayda konuyu açıklamasına olanak verilecektir. Kimi alan uzmanları süreç hakkında çok detaylı bilgiler anlatabileceği gibi kimi alan uzmanları bu tür görüşmelerde fazla detaya girmeden bilgi verme yolu izleyebilir. Yine burada sorumluluk görüşmeci üzerindedir. Genel amaçtan sapmadan istenen bilginin belirlenen zaman aralığında temini sağlanmalıdır. İlk mülakatlar ışığında ortaya çıkarılan süreç modeli yine alan uzmanlarının görüşleri ile geçerlilik testine tabi tutulmalıdır.

Sütun grafikleri; sorumlunun ilgilendiği değişkenin sınıflayıcı ya da sıralayıcı ölçek ile ölçümlendiği durumlarda uygundur. Sütun grafiklerinde değişkenin aldığı farklı sonuçları temsil etmek üzere sütunlar yer alır. Düşey eksende genellikle frekans değerleri yer alır. Ancak kimi durumlarda araştırmacı frekans yerine oranları da kullanabilir. Yatay eksende ise yan yana ilgili değişkenin sonuçları birer sütun ile temsil edilirler. Sütunların yüksekliği, ilgili sonuç sayısı ile orantılıdır.

Histogram; üzerinde çalışılan sürekli bir değişkenin değer aralığı içerisinde nerelerde yoğunlaşma gösterdiğini görebilmek için oluşturulurlar. Eşit aralıklı ölçek ile ölçümlenmiş sürekli değişkenler için oluşturulurlar. Değişken sonuçları değer aralığı içerisinde eşit büyüklükte kategorilere/sınıflara ayrılarak, her kategori için ilgili kategorinin frekansı ile orantılı sütunlar çizilir. Histogram ilgilenilen değişkenin ortalamasının nerede olabileceğine dair bilgi verebilir. Histogram değişken ölçüm sonuçlarının simetrik veya asimetrik bir yapıya sahip olup olmadığının da gözlemlenmesinde faydalı olacaktır. Histogram karşılaştırma işlemlerinde de faydalı olacaktır. Örneğin aynı ürünü üreten iki farklı fabrikada aynı değişkene ait ölçüm sonuçları Histogram yardımıyla karşılaştırılabilir. Sürece ilişkin yapılabilecek bir keşif, süreç modellemesine entegre edilebilir.

Saçılım grafiği; birden fazla sürekli değişken arasındaki etkileşimin incelenmesinde faydalı olacaktır.

Örneğin, ortam sıcaklığında meydana gelen artış ile ürünlerin sertlik miktarı arasındaki ilişki incelenirken saçılım grafiğinden yardım alınabilir. Grafikte elde edilen ön bilgiler kullanılarak süreç keşfi için kullanılacak istatistiksel analiz kolaylıkla kararlaştırılabilir. Örneğin, ortam sıcaklığında meydana gelen artış ile ürünlerin sertlik miktarı arasındaki ilişki incelenirken saçılım grafiğinden yardım alınabilir. Grafikte elde edilen ön bilgiler kullanılarak süreç keşfi için kullanılacak istatistiksel analiz kolaylıkla kararlaştırılabilir. Örneğin bir değişken değeri artarken diğerinin değerinin nasıl değiştiği gözlemlenirse, bu iki değişken arasındaki ilişki için modelleme yapma şansı da ortaya çıkabilir. Bu modelleme de daha sonra süreç modellemesinde kullanılabilir. Daha önce de bahsedilen İşletme Analitiğinin modern teknikleri yardımıyla saçılım grafikleri de zengin bilgi kaynaklarına dönüşmektedir.

Değişken sonuçlarının oransal olarak ifade edildiği veya gösterilmek istendiği durumlarda pasta grafikleri kullanılmaktadır. Sınıflayıcı veya sıralayıcı ölçek ile ölçümlenmiş değişken sonuçlarının

oransal dağılımının gösteriminde dairenin parçaları kullanılır. Değişken sonuç değerinin toplam içindeki oranının, bir dairenin ilgili oran kadarlık alana sahip dilimi ile temsil edilmesi işlemi yürütülür.