İŞ ORTAMINDA PROTOKOL VE DAVRANIŞ KURALLARI

Yönetim, resmi ilişkiler sistemi olarak daima “protokol kuralları” içinde gerçekleşir. Özellikle üst düzey yöneticilerin iş yaşamları daha çok protokol içinde geçer. Yöneticiler protokol kurallarını önemserler, çoğu zaman asistanlarını da iş performanslarından çok protokol kurallarını bilmeleri ve uygulamaları açısından değerlendirirler. Yönetici asistanları protokol kurallarını bilip uymazlarsa, kurumsal düzeyde ast-üst
ilişkileri bozulur ve bu durum yönetici asistanı aleyhinde disiplin sorunu bile olur. Kurumlar arası düzeyde, resmi protokol kurallarının uygulanmaması durumunda ise, hem
kurumlar arası ilişkiler bozulur, hem de kurumun prestiji sarsılır. Bu nedenle iş yaşamında herkes gibi, hatta daha da fazla yönetici asistanlarının bu kuralları bilmesi gerekir. İş hayatında hiç kimse tek başına bir güç değildir. Başarıya götüren ise birlikte çalışabilme gücüdür. İşte bu birlikte çalışabilmeyi sağlayan, sonuç olarak da kişinin gelişmesi
ve yükselmesi iş yaşamındaki görgü kurallarına uyabilmesine bağlıdır. İş yaşamının yazılı
olmayan kuralları, başarının tamamlayıcı anahtarıdır. Doğru cevap A'dır.

Yönetici asistanı, işyerinde yönetici ile samimiyetinde ince çizgiyi hiçbir zaman
aşmamalı, yöneticiye adıyla veya akrabalık sıfatı kullanarak değil unvanıyla hitap
etmelidir. Doğru cevap C'dir.

• Yönetici asistanı -yöneticisi taşıtta olsa da olmasa da- makam arabasında ön sağa
oturmalıdır.
• Kurumsal hizmet arabasına tek olarak bindiğinde arka sağa, üstüyle birlikte bindiğinde ise arka sola oturmalıdır.
• Yönetici asistanı iş ortamında ast olarak görevli bir memurdur. Dolayısıyla özel ve
sosyal yaşamda geçerli olan kadın olma önceliği ve özelliği iş ortamında geçerli
değildir.
• Yönetici asistanı ayakta dururken, iki ayağı üstünde rahat ve dik durmalı; kendine
güvendiğini göstermelidir.
• Yönetici asistanı ağır ve ölçülü hareket etmeli, kadınsa oturup-kalkarken, eğilip-uzanırken eteğine ve dekoltesine dikkat etmeli fakat ikide birde eteğini çekmemelidir. Yönetici asistanı otururken dik durmalı, omurgası koltuğa dayanmalı, ayakları yan
yana olmalı, dizleri ve topukları birbirine değmelidir.
• Yönetici asistanı ister kadın ister erkek olsun bacaklarını açarak veya öne doğru
uzatarak ya da ayaklarını çapraz tutarak oturmamalıdır. Yöneticinin, üstlerin ve üst
konukların yanında bacak bacak üstüne atmamalıdır.
• Bürosunda otururken, bir üstü ya da yaşça büyük bir ziyaretçi geldiğinde hemen
saygıyla ve gülümseyerek ayağa kalkmalıdır. Gelen üstlere, büyüklere ve konuklara
yer göstermeden ve onlar oturmadan yerine oturmamalıdır. Doğru cevap D'dir.

Makam otomobillerinde arka sağ koltuk onur yeridir ve makam sahibine aittir. Makam sahibi otomobilde olmadığında arka sağ koltuk boş kalır; makam sahibinin eşi, yardımcısı, arkadaşı veya akrabası makam otomobiline bindiğinde arka sol koltuğa oturur. Doğru cevap D'dir.

Tebrik ziyaretinde ast ya da kıdemsiz olanlar üst ya da kıdemli olana giderler. Bu ziyaretler 8 gün içinde randevulu veya randevusuz yapılabilir. Yöneticiler mutlaka randevulu ziyaret edilmelidir. Tebrik ziyaretinde içeride 5 dakika kalınmalıdır. Doğru cevap C'dir.

Bütün ziyaretlerde, ziyaret zamanının uygun olmasına dikkat edilmelidir. Bayram,
hasta ve başsağlığı ziyaretleri ön bilgi alınarak, izinsiz ve randevusuz yapılır ve bu
ziyaretler daima kısa tutulur. Doğru cevap B'dir.

Tanıtma ve tanıştırma kamusal, kurumsal ve sosyal yaşamda resmi ve sosyal ilişkilerin
başlangıcını oluşturur. Bu yüzden sosyal yaşamda ve iş ortamında kendini veya başkasını
tanıtma önemli bir protokol konusudur. Özel ortamda kişi kendini ve başkasını adıyla;
sosyal ortamda adı ve soyadıyla; resmi ortamda unvanı ve adı-soyadıyla tanıtır. Özel ve
sosyal ortamda kişinin kendini veya başkasını yalnızca unvanıyla tanıtması ya da unvanını önce adını soyadını sonra söylemesi, kendisinin veya tanıştırdığı kişinin unvanıyla
övünmesi demektir. Bir devlet adamıyla, üst yönetici, yaşlı veya önemli biri ile tanışan bir kişi, hemen elini uzatmamalı, tanışma sonunda hafif baş eğerek tanıştığı kişiyi saygıyla selamlamalıdır. Bir kadınla ya da bir üst ile tanıştırılan kişi, tanıştığı kadın ya da üst elini
uzattığında hafifçe sıkmalı, öpmeye kalkmamalıdır. Tanıştırıldıktan sonra konuşmaya kadın ya da üst olan başlamalıdır. Doğru cevap E'dir.

Sekreteryada tokalaşmak için el uzatma hakkı ofis sahibi olarak daima yönetici
asistanına aittir. Gelen kişiye önce yönetici asistanı el uzatır ve hoş geldiniz der.
Tokalaşmak için; gelen ziyaretçinin önce el uzatması doğru değildir. Ancak ziyaretçi yönetici asistanından önce el uzattıysa eli sıkmamak, havada bırakmak da
saygısızlıktır.

Sıkılan el 2-3 saniye kadar avuç içinde tutulmalı fakat bu esnada kol sallanmamalı
ve mutlaka göz teması kurulmalıdır. Gülümseyerek hoş geldiniz demelidir. Gelen
üst düzey bir ziyaretçiyse şeref verdiniz demek daha doğru olur.

Bir kadın, makam ve statü sahibi ya da yaşlı bir erkek ile tanıştırıldığında erkeğin
önce el uzatmasını beklemelidir. 

Doğru cevap A'dır.

• Çalışma ortamında ve sosyal yaşamda daima ast üstü, erkek kadını selamlar.
• Açık alanda ise bir astın üstü, bir erkeğin kadını selamlaması için, önce üstün ya
da kadının bakması gerekir. Bir kadının ve/veya üstün bakması selamlama olarak
kabul edilir. Üst ya da kadın bakmadan kendisine selam vermek doğru değildir.
• Yönetici asistanı örgüt içinde karşılaştığı herkesi selamlamalı; verilen her selamı
mutlaka almalıdır. Örgüt dışında karşılaştığı ve tanıdığı örgüt tanıdığı çalışanlarına ise gülümseyerek bakmalı ve selamlamalıdır.
• Sekreteryaya gelen herkes, içeride önce ev sahibi rolündeki yönetici asistanını ve
sonra varsa orada bulunanları selamlamalıdır. Yönetici asistanı da mutlaka bu selama karşılık vermelidir.
• Selam nasıl verilirse, aynı biçimde karşılık verilmelidir. Doğru cevap C'dir.

Onur konuğu gelmeden program başlamaz. Onur konuğu gelip yerine oturunca,
program sunucusu onur konuğuna ve tüm konuklara hitaben “Hoş geldiniz” der ve
tören programını sunar.  Temel atma töreninde, protokol konuşmalarının sonunda, onur konuğu ve konuklar temel atılacak yere gelirler. (Temel atma yerinde yeteri kadar harç ve kürek önceden hazırlanmış olmalıdır.) Onur konuğu küreği eline alır, iyi dileklerini
belirterek ilk harcı temele atar. Sonra, üst konuklar da temele 2-3 kürek harç
atarlar. (Temel atma törenlerinde kurban kesmek ve temele kan akıtmak uygun
görülmemektedir.). Törene davet edilen, fakat mazereti nedeniyle katılamayan bir yönetici, kendisini temsilen yardımcısını ya da bir astını gönderdiğinde, bu ast yönetici/temsilci, gittiği yerde kurum amirinin oturacağı yere değil; kendi unvanına uygun yere oturur.
Bu temsilci, yönetici yardımcısı ise, yardımcılar sırasında; şube müdürü ise, şube
müdürleri sırasında yer alır ve kurumunu o düzeyde temsil eder. Doğru cevap D'dir.

Başarı için takım oyununu, bunun içinse yazılı olmayan bazı protokol kurallarını bilmek gerekir.Bir odaya girerken eğer içeri davet edilmişseniz artık oturmak için yeniden izin almanıza gerek yoktur. Oysa yöneticinizin odasına girdiğinizde, içeri davet edilmiş bile olsanız oturmadan önce izin istemek ona karşı olan nezaketinizin bir göstergesi olacaktır.Doğru cevap B'dir.

Protokol kurallarının altın kuralları

1. Dengeli olun.
2. Dürüst olun.
3. Gerçekçi yaklaşın.

4. Görgülü olun.

5. Toplumda geçerli kurallara göre hareket edin.
6. Kendinizi ifade edebilin. Değer yargılarınızı, duygu ve düşüncelerinizi ifade edin.

7. Kendinizi her zaman en iyi göründüğünüz biçimde gösterin. Bu, her şeyden önce kendinize saygınızın bir göstergesidir.
8. Kendinize, başkasının bakış açısıyla bakın ve değerlendirin. Kendinizi umursayın.

9. Konuşmadan önce düşünün.

Doğru cevap E'dir.

Yönetici asistanı, yöneticiye resmi ve özel işlerinde yardımcı olmalı; iş/görev alanıyla ilgili sorunlarını çözmeli, gerektiğinde yöneticisine önerilerde bulunmalı; zor anlarında ve yorgun zamanlarında kendisine moral vermeli, hatalarını ve zayıf noktalarını kapatmalı, ekip ruhu taşımalı ve yönetici ile işbirliği ve uyum içinde çalışmalıdır. B seçeneği yanlış verilmiştir. Yönetici asistanı ,yöneticinin zayıf noktalarını kapatmalıdır. Doğru cevap B'dir.

Toplantı salonunu, masa ve oturma düzenini toplantının amacına ve türüne uygun olarak önceden hazırlatmalı ve kontrol etmelidir.Katılımcılar masanın orta merkezlerine karşılıklı olarak oturmalıdırlar. Kurum amiri (genel müdür) bu toplantıya katılmak ve iki heyete başkanlık etmek isteğinde, genel müdür dikdörtgen masanın uç merkezine tek olarak oturur; konuk tarafı sağına, kurum personelini soluna alır.

Tören için, gerektiğinde üst makamın veya törene onur konuğu olarak katılması istenen devlet büyüğünün oluru alınarak, 20 gün önceden tarih belirlenir; uygulanacak prog- ram hazırlanır, davetiyeler bastırılır, ilgili kişi ve kuruluşlara gönderilir. Davetiye tek veya iki katlı kaliteli karton olup, ön kapağın üstünde kurumun amblemi ve adı yer alır. Doğru cevap C'dir.

Yönetici asistanı yöneticisinin solunda yürümeli ve oturmalı, merdivenden çıkarken ve inerken yöneticiyi solda ve bir adım geriden takip etmeli, yöneticinin önüne geçmemelidir. Doğru cevap B'dir.

Özel, sosyal ve iş yaşamında bir kişiye hitap biçimi ona duyulan saygı, sevgi ve samimiyeti ya da mesafeyi, ciddiyeti ve resmiyeti gösterir. İş ortamında daima resmiyet korunmalı ve doğru hitap edilmelidir.Bu nedenle iş ortamında yönetici asistanı; yöneticisiyle, üstleriyle ve eşdüzey çalışanlarla, astlarıyla ve ziyaretçilerle kısacası iletişim içinde olduğu herkesle daima ciddi ve mesafeli olmalıdır. Doğru cevap D'dir.

A seçenği, ''Sıkılan el 2-3 saniye kadar avuç içinde tutulmalı fakat bu esnada kol sallanmamalı'' olmalı, B seçeneği ''Sekreteryada tokalaşmak için el uzatma hakkı ofis sahibi olarak daima yönetici asistanına aittir.''olmalıdır. C seçeneği ''Sosyal ortamda el sıkarken erkekler ayağa kalkar; kadınlar kalkmaz.''olmalıdır. D seçeneği, ''Mutluluğu veya başarıyı kutlama amacıyla yapılan tokalaşma biraz uzun süreli'' olmalıdır. Doğru cevap E'dir.

Yönetici asistanı, yöneticiye gelen bir telefonu açınca, “İyi günler, X Genel Müdür- lüğü, ben Ayşe. Nasıl yardımcı olabilirim?” veya “X Genel Müdürlük Özel Kalemi, buyurun efendim!” ya da “X Genel Müdürü Sayın Ali Esin’in makamı, buyurun efendim” demeli ve karşı tarafın ilk sözünü dinlemeli; telefonu açınca kesinlikle “alo” dememelidir. Doğru yanıt C'dir.

C seçeneği,''İş yerinde giyilen ayakkabı burnu kapalı, orta topuklu, tabanı kösele, temiz ve boyalı, yumuşak deri olmalı; yürürken ses çıkarmamalıdır.'' olmalıdır. Doğru cevap C'dir.