İŞ ORTAMINDA PROTOKOL VE DAVRANIŞ KURALLARI

Gün içerisinde bazen açık havada, bazen de kapalı ortamlarda, beklenmedik bir anda,
makam olarak üst düzeydeki biriyle karşılaşıldığında, o kişilerle bulundukları makama
uygun unvanlarının başına “Sayın” eklenerek konuşulmalıdır. Örneğin:
Merhaba Sayın Müsteşarım !/Sayın Bakanım!… vb. Doğru cevap B seçeneğidir.

Erkek → kadına;
genç → yaşlıya;
yeni gelen → önce gelene;
alt düzey makamdakiler → üst düzey makamdakilere;
alt düzey rütbedekiler → üst düzey rütbedekilere;
tek kişi → gruba tanıştırılır. Doğru cevap C seçeneğidir.

Verilen görevin zamanında ya da gerektiği gibi yerine getirilmemesi ve bir konuda yanlış davranıldığı fark edildikten sonra bu olumsuz durumu düzeltmek için özür dilenmelidir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Resmî yazı, tüm kamu kurumlarının ve kuruluşlarının birbirleri arasında ya da özel ve
tüzel kişilerle iletişim kurmaları için yazılır. Resmî yazılarda el yazısı kullanılmaz. Resmî
yazılar, daktiloyla ya da bilgisayar ortamında yazılır. Bazı bölgelerde, özellikle uluslararası yazışmalarda telgraf da kullanılmaktadır. Doğru cevap C seçeneğidir.

Faks ile iletişim kurulduğunda da yazılar, beş gün içerisinde onayı alındıktan sonra resmî yazı olarak değerlendirilir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Resmi yazıların çoğaltılmasında kural, fotokopi makinesinin kullanılmasıdır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Yazıyı teklif eden birim ile onay makamı arasında makamlar varsa bunlardan onay
makamına en yakın yetkili “Uygun görüşle arz ederim.” ifadesiyle onaya katılır. Doğru cevap B seçeneğidir.

Sözleşme maddeleri tarafların isteğine göre azaltılıp çoğaltılabilirse de her sözleşmede
genellikle aşağıdaki bölümler bulunmalıdır:
Sözleşmenin başlığı
Sözleşmenin tarafları
Sözleşmenin konusu
Sözleşmenin süresi
Sözleşmenin imza tarihi, yeri ve nüsha sayısı
Tarafların yükümlülükleri

Basılı (Matbu, Form) Yazılar
Kamu kurum ve kuruluşlarında veya özel kurumlarda, aynı konuda sürekli olarak yazılan
yazılar için oluşturulan yazılara basılı (matbu, form) yazılar denir. Bu yazılarda, sonradan doldurulacak yerler boş bırakılır ve gerektiğinde kullanılmak üzere çoğaltılır.

Tutanak (Zabıt)
Tutanak, iki temel amaçla hazırlanır. Bir olayın, bir durumun nasıl gerçekleştiğinin ve
çeşitli amaçlarla düzenlenen toplantılarda gerçekleştirilen konuşmaların olduğu gibi aktarıldığı yazılardır. Yazılanlar, yetkililerce imzalandıktan sonra resmî yazı niteliği kazanarak
tutanak adını alır.
Tutanak;
• TBMM genel kuruldaki görüşmelerin saptanmasında,
• yargı organlarında,
• kurum ve işletmelerin kongre, seminer ve yönetim kurul toplantılarında,
• resmî ve özel kurumların denetim görevlileri tarafından da yasalara, mevzuatlara
aykırı görülen tutumların, davranışların ve olayların saptanması hâlinde düzenlenir.
Tutanaklar, kişisel görüş ve yorumlara yer verilmeden, yalın ve net bir anlatımla
yazılmalıdır.
Tutanak yazmak için A4 veya A5 kâğıdı seçilir. Bilgisayar ortamında ve daktiloyla yazılabileceği gibi, okunaklı bir el yazısıyla da hazırlanabilir. El yazısı kullanılacaksa dolma kalem
veya tükenmez kalem kullanılır ve aynı kişi tarafından ve aynı kalem kullanılarak yazılır.

Dilekçe
Özel ve tüzel kişilerin, kamu kurum ve kuruluşlarına ya da özel kuruluşlara, bir isteğini
bildirmek için yazılır.
Dilekçe kısa ve öz olmalıdır. Anlatılmak istenen konu, gereksiz ayrıntılara girilmeden
aktarılmalıdır.

Kanunlara aykırı olmayan her konu, dilekçede ele alınbilir.
Dilekçede şu temel başlık ve bölümler bulunmalıdır:
• Tarih
• Makam adı
• Anlatılmak istenen konuyu ele alan metin
• Dilekçeyi yazan kişinin imzası
• Dilekçeyi yazan kişinin adı
• Dilekçeyi yazan kişinin adresi
01.11.1984 tarih ve 3071 sayılı Dilekçe Hakkının Kullanılmasına Dair Kanun’un 7’inci
maddesine göre TBMM’ye ve idari makamlara verilen dilekçelerin, başvurulan makam
tarafından en geç iki ay içinde cevaplanması zorunluluğu vardır.
• Dilekçe yazılırken uyulması gereken kurallar şunlardır:
• Çizgisiz, düzgün, beyaz, A4 boyutundaki kâğıdın tek yüzüne yazılır,
• Daktiloda ya da bilgisayar ortamında yazılıp çıktısı alınabileceği gibi el yazısıyla da
düzenlenebilir,
• El yazısında, lacivert ya da mavi renkte mürekkepli kalem kullanılır. Kurşun kalem
ve kırmızı renkte kalem kesinlikle kullanılmaz. Olağanüstü bazı durumları belirtmek için idari yazışmalarda kırmızı renk kullanılabilir.
• Kâğıdın alt-üst ve sol kenarlarından 4’er cm kadar boşluk bırakılır. Metin, sayfanın
ne çok yukarısında ne de çok aşağısında kalmalıdır.
Dilekçenin verileceği makam (başlık), kâğıdın üst kısmından 2 cm aşağıya, ya tamamı
büyük harflerle ya da ilk harfleri büyük olarak ve ortalı bir şekilde yazılır.
• Kurumun bağlı olduğu şehir, başlığın hemen altına yazılmalıdır.
• Başlığın içinde ve sonunda virgül ve benzeri noktalama işaretleri kullanılmaz.
• Başlıktaki “NE/NA” eki kesme işareti ile ayrılmaz.
• Tarih, gün-ay-yıl olarak dilekçenin sağ üst köşesine ya da isim ve imzanın bir satır
üstüne, metin sonuna konur.
• Dilbilgisi kurallarına uyulur ve noktalama işaretleri doğru yerlerde kullanılır.
• İletilmek istenen konu, metin bölümüne aktarıldıktan sonra son paragrafta istekler
belirtilir.
• Dilekçe, eski gelenekte, üst ve aynı düzeydeki makamlara yazarken “Bilgilerinize/İlgilerinize arz olunur.” denilerek bitirilirken yeni gelenekte, “Bilgilerinize/İlgilerinize
saygıyla sunulur.” denilebilmektedir. Alt düzeydeki makamlara yazarken ise “Bilgileriniz/İlgileriniz rica olunur.” ya da “Gereğini saygıyla rica ederim.” denilmektedir.

Başlık
Başlık, yazıyı gönderen kurum ve kuruluşun adının belirtildiği bölümdür. Bu bölümde
amblem de yer alabilir.

İlgi
İlgi, yazılan yazının önceki bir yazıya ek ya da karşılık olduğunu veya bazı belgelere başvurulması gerektiğini belirten bölümdür.

Telefonla Konuşma
Telefonla konuşmak, yüz yüze konuşmaktan çok farklı değildir. Dikkat edilmesi gereken
noktalar şöyle sıralanabilir:
• Telefonla konuşurken “hı, ha, şey, ya” gibi anlamı olmayan, yoruma dayanan kelimeler kullanılmamalıdır.
• Konuşurken, “Anladınız mı?” yerine “Anlatabildim mi?” denilebilir. Yine de bu tür
sorular sıkça tekrarlanmamalıdır.
• Günün çok erken ve geç saatleriyle yemek saatleri, telefon etmek için uygun zamanlar değildir. Yalnızca, telefon etmeyi gerektirecek acil bir durum olması hâlinde
vakit gözetilmez.
• Telefon eden kişi selam verdikten sonra hemen kendisini tanıtmalıdır. Telefonla
konuşan kişiler birbirlerini seslerinden ya da görüntülerinden hemen tanıyorlarsa
kendilerini tanıtmaya gerek yoktur.

• Arayan telefona cevap veriliyorsa telefonun kime ya da nereye ait olduğu söylenmelidir. Örneğin: “İyi günler, Anadolu Üniversitesi Rektörlüğü.” ya da “İyi günler,
müsteşar…… Hanım’ın bürosu”
• Doğru telefon numarasının arandığından emin olunmalıdır. Yanlış numaranın
arandığı düşünülüyorsa, “Orası neresi?”, “Sen kimsin?” demek yanlıştır. Yerine,

“Ben, 12345678’i aramıştım. Doğru numaraya ulaştım mı acaba?” ya da kurum,
kuruluş, kişi adı söylenerek “İyi günler Anadolu Üniversitesi mi?” benzeri sorular
yöneltilebilir.
• Arayan telefona cevap veriliyorsa “Evet, doğru numarayı aradınız.” ya da numarayı
belirtmeden “Hayır, yanlış numarayı aradınız.” denilebilir.
• Neden telefon edilmişse, zaman yitirmeden konuya geçilmelidir. Varsa sorular
açık, anlaşılır biçimde sorulmalıdır.
• Yönetici ya da amir telefonla konuşurken odasına girilmemelidir.
• Telefonla konuşurken yönetici ya da amir, odaya girerse, telefon görüşmesi yapılan
kişiye “Bir dakika.” denilerek ayağa kalkılmalı; yönetici/amir dinlendikten sonra
yöneticinin/amirin izniyle konuşmaya devam edilebilir.
• Arayan kişi, herhangi bir nedenle bekletilecekse, bunun nedenleri ve bekletilme
süresi, uygun bir biçimde söylenmelidir.
• Telefonun yanında not almak için kâğıt, kalem vb. bulundurulmalıdır. Alınan notlar anlaşılır ve kısa olarak yazılmalı ve bu not, ilgiliye en kısa sürede iletilerek,
gerekli hatırlatmalar yapılmalıdır.
• Konuşma tamamlandıktan sonra günün saatine göre karşılıklı iyi gün dilekleri
söylenerek telefon kapatılmalıdır. Telefonla arayan telefonu önce kapatmalıdır.
• Arayan telefona cevap veriliyorsa başlangıç ya da giriş konuşmaları gerçekleştirildikten sonra duruma göre cevap verilir. Örneğin,“Bir dakika, sizi Bakan Hanım’a
aktarıyorum. ya da “Henüz odasına gelmedi/Kendisi şu anda toplantıda, notunuz
varsa kendisine iletebilirim.” denilerek konuşma, iyi gün dilekleriyle sonlandırılır.
Sekreterlerin telefon aktarırken uymaları gereken protokol kuralları şöyledir:
• Üst makam ast makamı aradığında, sekreteristeğini şu cümlelerle belirtebilir:“Genel Müdürümüz Metin Aydın Bey, İnsan Kaynakları Müdürünüz Jale Kaya Hanımla görüşmek istiyor, müdürünüzü alabilir miyim?”
• Aynı düzeyde makamlar arandığında; “Satış Müdürümüz Nihat Bey, Personel Müdürü Erol Beyle görüşmek istiyor birlikte aktarabilir miyiz?” diyerek aynı anda iki
müdürün sekreteri hattan çekilmelidirler.
Telefon aktarmalarda üst makam, asla bekletilmez.

Erkek → kadına;
genç → yaşlıya;
yeni gelen → önce gelene;
alt düzey makamdakiler → üst düzey makamdakilere;
alt düzey rütbedekiler → üst düzey rütbedekilere;
tek kişi → gruba tanıştırılır.

Telefonla Konuşurken Söylenebilecekler:
• Kimsiniz? yerine - Kim arıyor?
• …Bey/Hanım, bugün telefonları bağlamamamı söyledi. yerine - Bir saniye bekler
misiniz? Yerinde olup olmadığından emin değilim.
• Kendisi şu anda dışarıda, daha sonra arayın. yerine - Kendisi şu an ofiste değil. Mesaj bırakmak ister miydiniz?
• Kendisi telefonla görüşüyor, neden aramıştınız? yerine - Üzgünüm. Kendisi şu an
diğer telefonla konuşuyor. Bitinceye kadar bekler miydiniz yoksa daha sonra biz mi
sizi arayalım?
• Telefonu meşgul, tekrar arayabilir misiniz? yerine - Üzgünüm; ama telefonu meşgul.
Beklemek ister miydiniz?
• ………Hanım/Bey burada değil ve ne zaman döneceğini bilmiyorum. yerine - …
Hanım/Bey şehir dışında ve yarına kadar döneceğini sanmıyorum.
• ………Hanım’ın/Bey’in nerede olduğunu bilmiyorum. yerine - …Hanım/Bey şu an
makamında değil, döndüklerinde sizi aramamızı ister misiniz?

• İsminizi tekrar söyler misiniz lütfen? yerine - İsminizi doğru alabilmem için kodlar
mısınız, lütfen?
• Numaranız kendisinde var mı? yerine - Numaranızı alabilir miyim, lütfen?
• Mesajınızı masasına bırakacağım. yerine - Mesajınızı mutlaka ileteceğim.
• Lütfen bekleyin! yerine - Şu an ofiste değil, ama yakınlarda olduğundan eminim.
Hatta kalmanızı rica edebilir miyim?

Sözlü iletişimde, en temel araç “söz”dür.

Tanıştırma görevlisi genç kişiyi  →  yaşı daha büyük kişiye tanıtmaktadır.

Resmî yazışmalar protokol kurallarına göre düzenlenir.