İŞ ORTAMINDA PROTOKOL VE DAVRANIŞ KURALLARI - Deneme Sınavı - 18

YÖNETİCİ ASİSTANININ UYGULAMASI GEREKEN PROTOKOL

KURALLARI

Duruş ve Oturuş

Otomobile binişte ve otomobilden inişte makam sahibinin ve onur konuğunun önceliği vardır. Şoförün kullandığı resmi taşıtlarda oturma düzeni unvan, rütbe veya kıdem sırasına göredir. Resmi taşıtlarda oturma düzeninde protokol sırası: 1. yer arka sağ, 2. yer arka sol, 3. yer ön sağdır. Resmî taşıta 4 kişi binildiğinde, en üst ya da en kıdemli olan, taşıtın arka sağ koltuğuna; 2. kıdemli arka sol koltuğa; 3. kıdemli arka ortaya, en kıdemsiz ön sağ koltuğa oturur. Örneğin resmî bir taşıta 3 kişi bindiğinde; müdür arka sağa, müdür yardımcısı arka sola, memur (kadın da olsa) ön sağa oturur.

Sahibinin kullandığı özel otomobilde 1. yer öndeki sağ koltuk; 2. yer arka sağ, 3. yer arka sol koltuktur. Otomobile tek konuk bindiğinde, konuk ön sağdaki koltuğa oturur. Konuk kadın ise, otomobili kullanan ister kadın ister erkek olsun, öndeki sağ koltuğa oturur. Ön koltuğu boş bırakıp arka koltuğa oturmak, otomobil sahibine karşı saygısızlıktır. İki veya üç konuk olduğunda ön koltuğa kadın, yaşlı, resmî veya sosyal statü sahibi kişi oturur.

Otomobili sahibi kullanıyor, eşi refakat ediyor ve bir erkek ya da kadın konuk varsa; eşi ön sağkoltuğa; konuk arka sağ koltuğa oturur. Otomobili kullanan sahibi ve eşi, bir çifti otomobillerine aldıklarında, otomobili kullanan erkek ile konuk erkek öne; eşleri (kadınlar) arkaya otururlar. Ancak ev sahibi kadın, konuk kadını sağına alır, kendisi sola geçer.

Tokalaşma

İş ortamında ve sosyal yaşamda tokalaşma en etkili iletişim kurma ve selamlama biçimidir. Yönetici asistanı doğru ve etkili tokalaşma yöntemini bilmeli ve uygulamalıdır.

Tokalaşmak için el uzatma hakkı evde ev sahibine; sosyal ortamda aynı cinsten olanlar arasında yaşlı olana, kadın erkek arasında kadın olana aittir. Resmi ortamda ise, daima üst olana aittir. Uzatılan eli sıkmamak, kişinin kendisine ve karşısındakine güveni ve saygısı olmadığını gösterir ve saygısızlık kabul edilir.

Sekreteryada tokalaşmak için el uzatma hakkı ofis sahibi olarak daima yönetici asistanına aittir. Gelen kişiye önce yönetici asistanı el uzatır ve hoş geldiniz der. Tokalaşmak için; gelen ziyaretçinin önce el uzatması doğru değildir. Ancak ziyaretçi yönetici asistanından önce el uzattıysa eli sıkmamak, havada bırakmak da saygısızlıktır.

Doğru ve etkili tokalaşmak için yönetici asistanı ziyaretçi büroya geldiğinde hemen ayağa kalkmalı; tokalaşırken elini ziyaretçinin eline paralel tutmalı; tokalaştığı kişinin elini avucu içine almalı ve hafif sıkmalı; acıtacak kadar fazla, hissedilmeyecek kadar da yumuşak sıkmamalıdır.

Sıkılan el 2-3 saniye kadar avuç içinde tutulmalı fakat bu esnada kol sallanmamalı ve mutlaka göz teması kurulmalıdır. Gülümseyerek hoş geldiniz demelidir. Gelen üst düzey bir ziyaretçiyseşeref verdiniz demek daha doğru olur.

Kadın yönetici asistanı ellerini arkada veya önde bağlı olarak tutan ya da elini göğsüne götürerek kendisini selamlayan veya mesafe olarak uzakta duran bir erkekle tokalaşmaktan kaçınmalıdır.

Bir kadın, makam ve statü sahibi ya da yaşlı bir erkek ile tanıştırıldığında erkeğin önce el uzatmasını beklemelidir

Aynı cins, yaş ve düzeydeki kişiler arasında tokalaşma önce davranan kişinin el uzatmasıyla başlar. Birden çok kişinin olduğu yerde el sıkmaya en büyükten başlanır; sırayla küçüklere geçilir. Büyüklerin eli sıkılırken hafifçe öne eğilerek saygı gösterilir.

Sosyal ortamda el sıkarken erkekler ayağa kalkar; kadınlar kalkmaz. Bir kadın tokalaşmak için erkeğe elini uzatınca erkek, varsa şapkasını ve eldivenini çıkartmalıdır. Kadınlar tokalaşmak için eldivenini çıkartmayabilirler ancak yaş ve statü bakımından büyük olan bir erkekle tokalaşırken çıkartmalıdırlar. Kadın ve erkek iki çift karşılaştığında, önce her iki kadın tokalaşır; sonra erkekler kendi aralarında tokalaşırlar.

Mutluluğu veya başarıyı kutlama amacıyla yapılan tokalaşma biraz uzun süreli, samimi ve coşkulu olmalı; üzüntüyü paylaşmak için (geçmiş olsun dilerken) yapılan tokalaşma hafif, yumuşak ve kısa süreli olmalıdır. Hasta iken, eller kirli, tozlu, topraklı, yağlı, terli veya ıslak iken el uzatmamak ve özür dilemek gerekir.

Kamusal ve kurumsal yaşamda önce el uzatma hakkı daima makam, unvan, rütbe ve kıdem olarak öndegelene aittir. Bu yüzden resmî ortamda ast bir kadın üst bir erkeğe önce el uzatmamalıdır. Bir kurumda resmî bir makama girildiğinde el uzatma hakkı içeride makam sahibine aittir. Makam sahibi el uzatmadan misafir, ziyaretçi, iş sahibi, müşteri olan kişi kadın da olsa el uzatmamalıdır.

Çay/Kahve İçme Kuralları

Çay ve kahve oturularak içilir, ayakta içmek doğru değildir. Çay, kahve içmek için çay bardağı ya da kahve fincanı tabağı ile birlikte ele alınır. Tabak sehpada bırakılmaz. Çay/kahve masada içiliyorsa, tabak masada kalabilir. Şeker, tabakta kaşığın içinde servis edildiğinde, kaşıktaki şeker bardağa konur. Şekerin erimesi için bardak tekrar masaya/sehpaya bırakılır ve 10-15 saniye beklenir. Sonra, bardak tabağıyla birlikte tekrar ele alınır, şekeri ses çıkartmadan karıştırılır. Kaşık bardak içinde bırakılmaz; çıkarılıp tabağın sağına konur. Çayın şekerini sesli olarak karıştırmak; kaşığı içinde tutarak, üfleyerek ve höpürdeterek çay/kahve içmek görgüsüzce bir davranıştır. Çayı ve neskafeyi soğutmak için hafifçe karıştırmak yeterlidir.

Poşet çay içiliyorsa; poşetin suyu, kaşık ile ya fincanın kenarına bastırarak ya da poşet ipini kaşık yardımıyla poşetin etrafına dolayarak akıttıktan sonra, poşet tabağın kenarına konur. Poşet fincan içinde bırakılmaz. Tabak yoksa poşeti koymak için tabak istenmelidir. Çay veya kahve tabağa döküldüğünde tabağa kâğıt peçete konabilir.

Konuk, önemli bir sağlık nedeni olmadıkça ikram edilen içeceği ret etmemelidir. İş yerinde çay/kahve ikram eden yöneticinin çay/kahve içme süresi, gelen ziyaretçiye ayırdığı süreyi gösterir. Bu yüzden çay veya kahveyi, ikram eden yönetici ile birlikte içmek gerekir. Yöneticilerin makamında çay/kahve içerken çay bardağı veya kahve fincanı ile tabağı, yöneticinin masasına konmamalı; misafir sehpasına konmalıdır.

Beden dili olarak da adlandırılan sözsüz iletişim yüz ifadeleri, jestler, mimikler, bakışlar, mekan kullanımı, kişisel görünüm, giyim kuşam gibi pek çok ögeyi içinde barındırır.

Yapılan araştırmalar insanların iletişiminin %65’ini sözsüz iletişim biçimi ile gerçekleştirdiğini göstermektedir.

Beden dilini önemli yapan ögeler şöyle sıralanabilir. 1. Kişinin kendini tanıması ve iç dünyasından haberdar olmasına olanak sağlar. 2. Kişinin kendisini önemli hissetmesini sağlar.  3. Kişinin kendisini ifade etmesini sağlar. 4. İnsanların birbirlerini sevip, saygı duymalarına destek olur. 5. Kişinin karşısındaki insanı etkilemesini sağlar. 6. Kişinin karşısındaki insanı anlamasını ve ona ulaşmasını sağlar. 7. Kişinin konuşmasına bütünlük, iletişimine renk ve kalite katar. 8. İletişime duygusal faktörler katar. 9. Beden dilini doğru/yanlış kullanmak kişinin zekası ve kontrol mekanizması hakkında karşı tarafa bilgi verir.

Yüzümüzde bulunan 20 kas grubunun beyinden gelen iletilerle kasılıp gevşemesiyle ortaya çıkan duygu yansımasına mimik denmektedir.

Günümüzde, ister özel kamu kuruluşu olsun tüm örgütlerde artan iş ve işlem hacmine bağlı olarak yönetsel iş konuları ve iş sorunları çoğalmış ve çeşitlenmiştir. Yönetici Asistanları sadece yöneticinin söylediklerini yerine getiren kişi olmaktan çıkmış, yöneticinin yönetsel görev ve işlevlerini paylaşan ve yöneticiye yönetsel alanda etkin olarak yardımcı olan ve danışmanlık yapan; yöneticinin zamanını, çalışmasını, plan ve programını düzenleyen ve yürüten kişi haline gelmiştir. Doğru cevap D'dir.

Duygusal anlarda, konuşacak güç bulunmadığında dudaklar kenetlenir. Aynı şekilde suçluluk ve pişmanlık anında da dudakların kenetlendiği gözlemlenmiştir.

Cansız eller, dalgınlığın, iyi düşünememenin ve kararsızlığın göstergesidir.

Ses tonları kendi içinde yumuşak-inandırıcı, kızgın-sert, sıcak-sempatik, soğuk-kayıtsız sesler olmak üzere gruplandırılmaktadır.

Sekreterler, protokolleri en iyi bilmesi ve uygulaması gereken kişilerdir. Yönetim bilimlerine göre protokol bir anlamda resmi görgü kuralları demektir. İş yaşamında özellikle üst düzey yöneticilerin iş yaşamları daha çok protokol kuralları içinde geçer. Yönetici asistanlarının istenen standartı yakalayabilmesi gerekmektedir. Bu nedenle; 1. Ana alt yapı ve görgü kuralları bilinmelidir. 2.Şirketlerin de aileler gibi kendi kuralları vardır. Bu nedenle şirket kuralları bilinmelidir. 3. Belli protokol kurallarının uygulanması gerektiğinin farkında olunmalıdır. Doğru cevap A'dır.

Mavi renk sorumluluk, güzellik ve incelik ile bağdaştırılmaktadır.

Genel alan kamusal mesafe olarak da adlandırılır. Genellikle üç metrelik veya daha fazla bir uzaklığı kapsayan, ilgi duyulmayan ya da iletişim kurulmak istenmeyen kişilere ayrılan alandır.

Protokol kurallarını bilmemek ya da uygulamamak kişiyi başarısız yapacak demek değildir. Ancak başka kriterlerde eşit olan insanlar içinde bu kurallara uygun davranan bireyin üstün yeteneği kaçınılmazdır. Bu kuralları 9 maddede toplayabiliriz:

1.Dengeli olmak

2. Dürüst olmak

3. Gerçekçi olmak

4. Görgülü olmak

5. Toplumda geçerli kurallara göre hareket etmek

6. Kendini ifade edebilmek

7. Kendini her zaman en iyi göründüğü biçimde göstermek

8. Kendini başkasının bakış açısıyla bakıp değerlendirebilmek

9. Konuşmadan önce düşünmek.

Doğru cevap B'dir.

Örgütlerde temel atma, eğitim / hizmete açma, anma, kutlama, sertifika / diploma vermev b. yönetsel, sosyal kültürel, eğitsel, bilimsel, sportif vb. törenler düzenlenir. Tören için, gerektiğinde üst makamın veya törene onur konuğu olarak katılması istenen devlet büyüğünün oluru alınarak 20 gün önceden tarih belirlenir. Uygulanacak proram hazırlanır, davetiyeler bastırılır, ilgili kişi ve kuruluşlara gönderilir. Doğru cevap B'dir.

Bir kurumda yönetici kendi astlarıyla toplantı yaptığında astlar rütbe ve / veya kıdemlerine göre başkanın sağında veya solunda yer alırlar. Yönetici asistanı gerektiğinde toplantıya katılmalı ve not almalıdır. Yönetici asistanı toplantı masasının dışında, başkanın solunda ve arkada ayrı olarak oturmalıdır. Doğru cevap E'dir.

Cumhurbaşkanının katıldığı tören, toplantı, kongre ve konferanslarda yalnızca Cumhurbaşkanına hitap edilir. Sadece Sayın Cumhurbaşkanım denir. Salonda TBMM Başkanı dahi olsa anılmaz. Çünkü Cumhurbaşkanı devleti ve milleti temsil eder. Doğru cevap C'dir.

İlke olarak sosyal yaşamda genç - yaşlıya, küçük büyüğe, yeni gelen ortada olanlara, ayrılan arada kalanlara, yoldan geçen duranlara, kapıdan çıkan, girmek için bekleyene, merdivenden inen çıkana,arabada olan yaya olana önce selam verir. Doğru cevap B'dir.