İŞ HAYATINDA STANDARTLAR

HİZMET KALİTESİ STANDARTLARI
Kalite, herkesin hakkında bir fikri olduğu fakat tüm bakış açılarını içine alabilecek bir tanıma sahip olmayan bir kavramdır. Dolayısıyla kalite dendiğinde herkes farklı anlamlar çıkarabilmektedir. Müşteriler, hizmet sağlayıcıları, üreticiler, çalışanlar ve tedarikçilerin kalite anlayışları çok farklı olabilir. Örneğin bir yaklaşıma göre kalite, gerçek ve algılanan kalite olarak ikiye ayrılır. Gerçek kalite, bir işletmenin yerine getirmek üzere yola çıktığı hedeflere varmasıdır. Gerçek kalite bir anlamda ürün veya hizmetin gereken şartlara uygunluğudur. Algılanan kalite, müşterinin beklediği kaliteyi almasıdır. Fakat gerçek kalite, algılanan kalite olmadan bir etkiye sahip değildir. Ürün veya hizmet işletmenin belirlediği şartlara ne kadar uyarsa uysun müşteri açısından yetersiz ise düşük kaliteli bir algılama kaçınılmazdır.
Kalite gibi hizmet kalitesinin de kesin ve net tanımını yapmak oldukça güçtür. Ancak genel olarak hizmet kalitesi, gerçek ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki fark olarak tanımlanabilir. Somut bir takım ölçütlerle değerlendirilebilecek ürün kalitesinden farklı olarak hizmet kalitesi daha karmaşık ve daha fazla bileşenden oluşan bir kavramdır. Hizmet kalitesinin temelde on bileşenden oluştuğu ifade edilmektedir. Bunlar:
Güvenilirlik: Performans tutarlılığın içermektedir. Hizmetin güvenilir ve doğru biçimde, verilen sözler doğrultusunda yapılması anlamına gelmektedir.
Duyarlılık/Karşılık Vermek: Çalışanların, müşterilere anında hizmet vermek ve yardım etmeye istekli olmalarını ifade etmektedir. Hizmetin zamanında olmasını içerir.
Yeterlilik: Hizmet sunmak için gerek firmanın gerekse de çalışan personelin gerekli bilgi ve beceriye sahip olmaları anlamına gelmektedir.
Erişebilirlik: Yaklaşılabilir olma ve ilişki kurma kolaylığını içermektedir. Hizmete kolay ulaşmayı, bekleme zamanının kısa olmasını, faaliyet saatlerinin uygun olmasını ifade etmektedir.

Nezaket: Müşteriyle ilişkide bulunan personelin kibarlığı, saygınlığı ve dostluğunu içerir.
İletişim: Müşterileri anlayabilecekleri dilde bilgilendirmek ve onların dinlemek anlamına gelir. Firma farklı müşteriler için dilini uydurabilmeli ve farklılaştırabilmelidir.
İtibar: Firmanın; inanılırlığı, güvenirliliği, dürüstlüğü ve müşteri çıkarlarını kalben hissetmeyi içermektedir. Firmanın ismi, ünü, çalışanlarının kişisel özellikleri itibarı oluşturan unsurlardır.
Güvenlik: Şüphe, tehlike ve riskten uzak olma. Fiziksel ve finansal güvenlik ile mahremiyet güvenliği oluşturan unsurlardır.
Müşteriyi Bilmek ve Anlamak: Müşteriyi ve müşteriye ilişkin ihtiyaçları bilmek için çaba sarf etmeyi içerir.
Fiziksel Varlıklar:Hizmetin fiziksel yanının içermektedir. Fiziksel tesisler, personelin, görünüşü, hizmet sunmak için kullanılan araç ve ekipmanlar fiziksel unsurları oluşturmaktadır. Hizmetler somut mallardan farklı olarak değerlendirileceği için aynı kaliteyi sağlayan kesin üretim özelliklerinin hizmetler için oluşturulması çoğu durumda güçtür. Hizmet kalitesi bir imalat ortamında oluşturulup, eksiksiz bir biçimde müşteriye ulaştırılamaz. Sunulan pek çok hizmet, kaliteli bir hizmet sunulmasını garantilemek için satıştan önce sayılamaz, ölçülemez, stoklanamaz, test edilemez ve doğrulanamaz. Bunun da ötesinde hizmet performansı iş görenlere ve müşterilere göre ve günden güne değişiklik gösterebilir. Birçok hizmette kalite hizmetin ulaştırılması esnasında, genellikle de müşteri ve hizmet personelinin etkileşimi esnasında oluşur. Bu nedenle kurumda çalışan kişilerin müşteriler ile ilişkileri kaliteyi büyük ölçüde belirler.

Günümüzde internet etiği ile ilgili kural oluşturma çabaları devam etmekle birlikte belli bir standart oluşmuş değildir. Bu konudaki çabaların ilk ve en önemlilerinden biri IETF’nin (Internet Engineering Task Force) 1995 yılının Ekim ayında yayınladığı, “resmi olmayan netiquette kılavuzu”dur. Kılavuzun birebir iletişim ve çoklu iletişime ait bölümlerinde tavsiye edilen bazı davranış biçimleri aşağıdaki gibi özetlenebilir:
• Eğer size gelmiş bir mesajı bir başka kişiye ya da bir gruba yönlendiriyorsanız (“forward” ediyorsanız) orijinal mesajın metnini değiştirmeyin. Eğer mesaj kişisel nitelikte ise ve siz mesajı bir başka kişiye ya da bir gruba yönlendirecekseniz öncelikle sahibinden izin alın. Bir mesajı kısaltabilir ve sadece ilgili kısımlarını aktarabilirsiniz ancak bunu yaparken gerekli özeni göstermelisiniz.
• E-posta ile asla zincirleme mektuplar göndermeyiniz. Zincirleme mektuplar İnternette yasaktır.
• Bir şey gönderirken muhafazakâr, alırken liberal olun. Provoke edilseniz bile “ateşli” mesajlar göndermemelisiniz. Diğer taraftan ateşli mesajlar almaya şaşırmamalısınız. Ateşli yazılara yanıt vermemek basiretli bir davranıştır.
• Göndereceğiniz bir mesajın alıcısının kültürünün, dilinin, eğlence anlayışının sizinkinden farklı olabileceğini aklınızda tutun. Özellikle alaycılık konusunda dikkatli olun.
• Büyük ve küçük harfleri birlikte kullanın. SADECE BÜYÜK HARF KULLANIMI SANKİ BAĞIRIYORMUŞSUNUZ GİBİ ANLAŞILIR.
• Bir mesaja duygusal yanıt vermeden önce aradan bir gece geçmesini bekleyin.
• Göndereceğiniz mesajın konu başlığında içeriği ile ilgili bir ifade yer alsın.
• Bir e-posta listesine ya da haberleşme grubuna herhangi bir mesaj göndermeden önce o listedeki mesajları bir iki ay süreyle takip edin. Böylece o grubun kültürüne aşina olursunuz.
• Yazdıklarınızın geniş bir kitle tarafından görüleceğini dikkate alın. Bu kişiler arasında şu anki ya da gelecekteki patronunuz da yer alabilir. Ne yazdığınıza dikkat edin. Ayrıca aklınızda tutun ki e-posta listeleri ve haberleşme listeleri çoğunlukla arşivlenirler ve sözleriniz uzun süre diğer kişilerin erişebileceği halde tutulabilirler.
• Kişilerin kendi adlarına konuştuklarını ve (aksi açıkça belirtilmemişse) sözlerinin kurumlarının görüşü olmadığını farz edin.
• Bir mesaja yanıt verirken (“reply” ederken) dikkatli olun. Çoğunlukla yanıtlar asıl mesajın geldiği adrese giderler ve çoğu zaman bu bir listenin veya grubun adresi olabilir. Kazara kişisel bir mesajı büyük bir topluluğa gönderebilirsiniz. En iyi yol “reply” düğmesini tıklamak yerine alıcının adresini elle yazmaktır.
• Eğer kişisel bir mesajı kazara bir liste veya gruba gönderirseniz hemen ilgili kişi ve gruba birer özür mesajı gönderin.
• Eğer bir kişi ile anlaşmazlığa düşerseniz yazışmalarınızı liste ya da grup üzerinden değil, doğrudan birbirinize e-posta göndererek yapın. Eğer üzerinde konuştuğunuz konu tüm grubu ilgilendiriyorsa sonradan gruba bir özet metin yollayabilirsiniz.
• Ateşli mesajlar savaşlarına karışmayın. Tahrik edici içerik göndermeyin. Böylelerine yanıt vermeyin.
• Genellikle siz bir mesajı gönderdikten sonra onu geri almak mümkün olmaz. Sistem yöneticiniz bile gönderdiğiniz bir mesajı geri almanızı sağlayamayabilir. O sebeple bir mesajı göndermeden önce gerçekten de göndermek istediğinizden emin olun.
• Eğer kendinizi bir tartışma içinde bulursanız, tartışmanın içeriğinin tartışan kişilere değil tartışmanın konusuna odaklanmasını sağlayın.

Dijital ortamdaki eserlerin telif haklarının korunması için şifreleme, dijital imza gibi bazı yöntemler kullanılmaktadır. Ancak bu hakkın korunması için hukuki altyapısının oluşturulması gerekmektedir. Gelişmiş birçok ülkede bu yönde yeni düzenlemelere gidilmekte ve çalışmalar yapılmaktadır.
Siber Suçlar: İnternetin yaygın olarak kullanılmadığı dönemlerde bilişim ortamında işlenen suçları ifade etmek için bilgisayar suçları (computer crimes) ve bilgisayar ihlalleri (computer abuse) gibi kavramlar kullanılmaktaydı. Daha sonra internetin etkinliğini arttırarak kullanımının yaygınlaşmasıyla birlikte, internet ve ona bağlı sistemler aracılığıyla işlenen suçları da kapsayacak şekilde söz konusu kavramlar, tek bir kavram altında birleştirilmiş ve “siber suç” (cyber crimes) kavramı kullanılmaya başlanmıştır.
Siber suçları kısaca, bilgisayar ve ağ sistemleri kullanılarak işlenen suçlar diye tanımlayabiliriz. Bu çerçevede siber suçlar, bilinen suçların ağ ortamında işlenmesinin yanı sıra bilgisayar ağlarına ve internete özgü yeni suçları da kapsamaktadır.

Etiğin Uygulama Alanları
Etik standartların uygulandıkları alanları etki alanlarına göre kişisel etik, meslek etiği, iş etiği, toplumsal etik ve global etik uygulama alanlarına ayrılabilir (bk. Şekil 7.3).
Kişisel Etik: Kişisel etik sisteminin en önemli temsilcilerinden olan Martin Buber, kişisel etiğin kaynağının bireyin içinden gelen ses (vicdan) olduğunu savunur. Bireyin giriştiği her eylemde, yaptığı her işte ve aldığı her kararda doğru ve yanlışı ayırıp, kendine göre doğru kararı vermesini sağlayan ahlaki değerleri, içinden gelen ses olan “vicdanı”dır. Kişisel etik, kişinin toplum içerisindeki bireysel duruşunu belirler. Bu etik anlayış bireyin ahlaki altyapısını temel alır. Bireyin yaşadığı ve çevresinde yaşanan olaylar karşısında gösterdiği tepkiler ya da koyduğu tavırdır. Bireyin kendine dönmesi ve kendini kusursuzlaştırmak için gereksinim duyduğu gücü, kendi vicdanından almasını sağlayarak, bireyin karşılaştığı özel durumlarda doğru kararlar vermesinde yarar sağlayabilir.
Kişisel etiğin özellikleri aşağıdaki gibi özetlenebilir:
• Kişisel etik, gerçeğin doğrunun sadece zekâdan değil bireyin içinden geldiğini savunur.
• Doğruluk ve etik davranışlar herkesin içinde vardır.
• Kişisel etik bireyin kendisine dönmesini sağlar.
• Bireyin karşılaştığı durumlarda doğru ve yanlış kararlar vermesi kendi vicdanına bağlıdır.

Etik gibi, iş etiği de “normatif ” ve “ betimleyici” olarak ikiye ayrılır. Normatif iş etiği, etik değerler-ilkeler çerçevesinde iş etiğine uygun kararların, eylemlerin ve davranışların neler olması gerektiğini irdeler ve bu kapsamda iş etiği kurallarını belirlemeye çalışır. Bu niteliği ile reçetesel bir yaklaşım içerir. Öte yandan betimleyici iş etiği, iş dünyasında var olan ilişkilerin ahlaki boyutunu ve sorunlarını inceler, tutum ve davranışlarını ortaya çıkarmaya çalışır. Yani mevcut ve yaygın olan etik içerikli davranış türleri üzerinde durur.
Bunların olası nedenlerini incelemeye çalışır. Bu yönü ile çözümleyici (analitik) bir yaklaşım içerir.

Uluslararası şirketlerin nasıl bir etik uygulaması içinde olmaları gerektiği konusunda kesin bir fikir birliği bulunmamaktadır. Bazı uluslararası şirketlerin “global etik kuralları” olarak ifade ettikleri ilkelere faaliyette bulundukları her ekonomide bağlı kalacakları taahhüdünde bulundukları görülmektedir. Örneğin önde gelen uluslararası danışmanlık şirketlerinden biri olan Ernst & Young web sayfasında ilan ettiği “global etik kuralları”nı davranışlarına yön veren çerçeve kurallar olarak ifade etmiştir. Bu kurallar beş maddede şu şekilde sıralanmıştır:
• Ernst & Young ekibinin birlikte çalışma ilkeleri
• Müşteri ve diğer paydaşlarla çalışma ilkeleri
• Dürüstlük
• Tarafsızlık ve bağımsızlığın korunması
• Entelektüel sermayeye değer verilmesi ve korunması
Uluslararası şirketlerin bireysel olarak global etik kurallar oluşturmaları ve kendilerinin bu kurallarla bağlı olduklarını ilan etmelerinin yanında, global etik standartlar oluşturulması ve uygulanması konusunda Avrupa Birliği, Dünya Ticaret Örgütü, Asya Pasifik Ekonomik İş Birliği Forumu, Kuzey Amerika Serbest Ticaret Anlaşması ve Ekonomik İşbirliği ve Kalkınma Teşkilatı bünyesinde de çalışmalar yapılmaktadır.

Takipçilerinin memnuniyetlerini ve performanslarını onların değer ve ihtiyaçlarını etkileyerek arttırmaya çalışan liderlik türü dönüşümcü liderlik olarak ifade edilir. Dönüşümcü liderler örgütte değişimi etkin bir biçimde gerçekleştirebilen liderlerdir.

Kalite, herkesin hakkında bir fikri olduğu fakat tüm bakış açılarını içine alabilecek bir tanıma sahip olmayan bir kavramdır. Dolayısıyla kalite dendiğinde herkes farklı anlamlar çıkarabilmektedir. Müşteriler, hizmet sağlayıcıları, üreticiler, çalışanlar ve tedarikçilerin kalite anlayışları çok farklı olabilir. Örneğin bir yaklaşıma göre kalite, gerçek ve algılanan kalite olarak ikiye ayrılır. Gerçek kalite, bir işletmenin yerine getirmek üzere yola çıktığı hedeflere varmasıdır. Gerçek kalite bir anlamda ürün veya hizmetin gereken şartlara uygunluğudur. Algılanan kalite, müşterinin beklediği kaliteyi almasıdır. Fakat gerçek kalite, algılanan kalite olmadan bir etkiye sahip değildir. Ürün veya hizmet işletmenin belirlediği şartlara ne kadar uyarsa uysun müşteri açısından yetersiz ise düşük kaliteli bir algılama kaçınılmazdır.

Gerçek kalite, bir işletmenin yerine getirmek üzere yola çıktığı hedeflere varması, algılanan kalite ise müşterinin beklediği kaliteyi almasıdır.

Etik Standartlara Olumsuz Etki Yapan Faktörler
Bir toplumda etik standartların gelişmemesine ya da olumsuz etkilenmesine neden olan faktörler; toplumun standartlarının çok düşük olması, sosyal çözülme, aşırı iyimser toplum, dini kurumlar ve ailenin etkisinin azalması, düşük kalite, aşırı niceliksel istekler, işletmedekilere yöneticiler ve hissedarlardan gelen kâr baskısı, şirket politikaları, mevcut ekonomik koşullar, iş yapma maliyetleri, başarıya ilişkin stres, politik yozlaşma, hükümetlere olan güvenin çok düşük olması, açgözlülük, başarının ölçüsü olarak parayı görme ve paraya tapma, bireyin bencilliği, kişisel dürüstlük ve ahlaki karakterden yoksun olma, çok sayıda işletmenin düşük rekabet gücüne sahip olması ve çok sayıda işletmenin yarışması şeklinde ifade edilebilir.