İŞ HAYATINDA STANDARTLAR

Kalite kavramına farklı işlevler yüklemek olanaklıdır. Kalite kavramı ile ilgili görüşlerin, psikolojik algılama ile ilgili görüşler, süreç odaklı görüşler ve ürün ve hizmet odaklı görüşler biçiminde üç grupta toplandığı görülmektedir.

Doğru cevap A' dır.

Psikolojik algılama ile ilgili kalite görüşleri, kalitenin bir “üstünlük” olduğunu ve kullanıcının değer ve algılarına göre değişebileceğini öne sürmektedir.

Doğru cevap B' dir.

Deming (1994) kaliteyi, sadece müşterinin beklentilerini karşılamak değil, beklentilerinin ötesine geçerek onu tatmin etmek olarak tanımlamaktadır. Ürün kalitesini geliştirmenin tekrarları ve yanlışlıkları azaltacağından maliyeti de düşüreceğini öne sürmektedir.

Doğru cevap C' dir.

Kalite ile ilgili olarak aşağıda sıralanan 10 temel hedef belirlenmiştir (Paksoy, 2007, 569):

• Kalite işletme çapında bir süreçtir.
• Kalite müşterinin söylediğidir.
• Kalite ve maliyet birlikte düşünülmelidir. Bunlar farklı şeyler değildir.

• Kalite, bireysel çalışma ve ekip çalışması gerektirir.

• Kalite bir yönetim şeklidir.
• Kalite ve yenilik birbirinden bağımsızdır.
• Kalite bir ahlak işidir.

•Kalite sürekli gelişmeyi ve iyileştirmeyi gerektirir.
• Kalite prodüktiviteye giden, en fazla maliyeti etkileyen fakat en az yatırım gerektiren bir yoldur.
• Kalite, müşteri ve satıcılarla irtibatlı toplam bir sistem olarak uygulanır.

Doğru cevap D' dir.

Toplam Kalite Yönetimi; İşletmelerde sürekli gelişimi ve müşteri tatminini sağlamaya odaklanan, örgütte çalışan tüm personelin sürece katılımını öngören, performansı artırmaya yönelen insanı temel alan bir yönetim modeli/yönetim sistemi/ yönetim yaklaşımıdır.

Toplam Kalite Yönetiminin temel amaçlarını aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür (Ertuğrul, 2006, 92):

• İşletmenin pazar payını, verimlilik, rekabet ve kârlılık düzeyini arttırmak,
• Çalışanların moral düzeyini arttırarak ve iş barışı sağlayarak motivasyonu arttırmak,

• Malzemeyi, zaman kaybını, yeniden işlemeyi, stokları, müşteri şikayetlerini ve maliyetleri azaltmak,
• İşletmenin her kademesinde, çalışanlar arasında dikey ve yatay iletişimi sağlamak,

• Satıcılar ve yan sanayi ile ilişkileri kuvvetlendirmek,
• Alıcıların güvenini kazanmak ya da var olan güveni sürdürmek.

Doğru cevap A' dır.

İstatistiksel Analizlere Önem Verme ve Onlardan Yararlanma: Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarında önleyici çalışmaların ve sorun çözmede elde edilen verilerin bilimsel ve nesnel olarak analiz edilmesi ve değerlendirilmesi gerekmektedir. Bu bilimsel analizci yaklaşım, verilerin istatistiksel teknikler ve değerlendirmeler yardımı ile yapılmasını gerektirir.

Doğru cevap B' dir.

Kalite olayının bir istatistik uygulaması olmaktan çıkıp bir yönetim felsefe ve yaklaşımı haline gelmesi ile birlikte, uygulamada işletmelere bu konuda rehberlik yapmak üzere bir takım standart ve kılavuzlar geliştirilmiştir. İşletmelerin bu standartlara ulaşıp ulaşma- dıkları birtakım kuruluşlar tarafından verilen sertifikalarla belgelenmeye başlanmıştır. Bu yöndeki gelişme Cenevre’deki Uluslararası Standartlar Örgütünün (ISO), 1992’de, ülkemizde “ISO Standartları” olarak bilinen birtakım standartları yayınlaması ile başlamıştır.

Doğru cevap C' dir.

Türk Standartları Enstitüsü; her türlü madde ve mamuller ile usul ve hizmet standartlarını yapmak amacıyla 18.11.1960 tarih ve 132 sayılı kanunla kurulmuş olup, ilgili olduğu bakanlık Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı’dır. Enstitü, tüzel kişiliğe haiz, özel hukuk hükümlerine göre yönetilen bir kamu kurumu olup, kısa adı ve markası TSE’dir.

Doğru cevap D' dir.

Kalite ile ilgili ödüller arasında dikkat çeken bir diğer ödül Deming ödülüdür. Kalite ile ilgili ödüller arasında en eski ve ilk ödül olduğu için bu ödülün, diğer ödüller arasında ayrı bir yeri ve önemi bulunmaktadır.

Doğru cevap E' dir.

Son yıllarda hemen her alanda “kalite” kavramı ile karşılaşılmaktadır: Kaliteli oyuncu, kaliteli bilim adamı, kaliteli yemek, kaliteli inşaat, kaliteli eğitim vb. Günümüzde işletmeler arasında gittikçe artan yoğun rekabet ortamı, bilinçli müşteriler, profesyonel yöneticiler ve müşterinin hak ve çıkarlarını koruyan yasaların da etkisiyle işletmeler ürettikleri mal ve hizmetlerde kaliteyi sağlamaya, sürdürmeye ve sürekli geliştirmeye yönelik çabalarını arttırmışlardır.

Kalite ile birlikte dikkat çeken bir diğer kavram ise bir yönetim felsefesi/uygulaması/yaklaşımı olarak adlandırılan ve müşteri tatminini maksimize eden, sürekli geliştirmeler yapan ve çalışanlarına güvenen bir şirketin, baştan başa performansını iyileştiren bir yönetim sistemi olarak tanımlanan Toplam Kalite Yönetimidir.

Kalite ile birlikte dikkat çeken bir diğer kavram ise bir yönetim felsefesi/ uygulaması/yaklaşımı olarak adlandırılan ve müşteri tatminini maksimize eden, sürekli geliştirmeler yapan ve çalışanlarına güvenen bir şirketin, baştan başa performansını iyileştiren bir yönetim sistemi olarak tanımlanan Toplam Kalite Yönetimidir.

İşletmelerin arzuladıkları kaliteye ulaşabilmeleri konusunda kalite ile ilgili birtakım standartlar oluşturulmuştur. İşletmeler ürettikleri mal ve hizmetlerde belli bir standarda ulaşabilmede oluşturulan bu standartları temel almaktadırlar. Bunun yanında işletmeleri kalite konusunda teşvik etmek ve cesaretlendirmek aynı zamanda da belli bir kalite standardına ulaştıklarında bunu bir ödülle karşılamak amacıyla hem dünyanın birçok farklı ülkesinde hem de ülkemizde çeşitli kalite ödülleri oluşturulmuştur. Bu ödülleri alan kurum ve kuruluşlar ulaştıkları kaliteyi devam ettirmek konusunda motive olmaktadırlar. Kısacası bu ödüller kalite kuruluşları tarafından işletmelerin beklenen ve arzulanan yüksek kaliteye
ulaşmalarına yönelik motivasyon aracı olarak kullanılmaktadır.

Bunun yanında işletmeleri kalite konusunda teşvik etmek ve cesaretlendirmek aynı zamanda da belli bir kalite standardına ulaştıklarında bunu bir ödülle karşılamak amacıyla hem dünyanın birçok farklı ülkesinde hem de ülkemizde çeşitli kalite ödülleri oluşturulmuştur. Bu ödülleri alan kurum ve kuruluşlar ulaştıkları kaliteyi devam ettirmek konusunda motive olmaktadırlar. Kısacası bu ödüller kalite kuruluşları tarafından işletmelerin beklenen ve arzulanan yüksek kaliteye ulaşmalarına yönelik motivasyon aracı olarak kullanılmaktadır. Ülkemizde farklı ülkelerde olduğu gibi kalite standartları ile ilgili birtakım kuruluşlar da bulunmaktadır

Bu bölümde öncelikle, kalite ve toplam kalite kavramları üzerinde durulacaktır. Daha sonra kalite yönetim standartları hakkında kısaca bilgi verilecek ve en çok uygulama alanı bulan ISO 9000 standart serisi hakkında ayrıntılı bilgi verilmeye çalışılacaktır. Daha sonra ülkemizde kurulan ve kalite standartları ile ilgilenen kuruluşlar olan KalDer ve TSE üzerinde durulacaktır. Son olarak da kalite ile ilgili olarak verilen ve literatürde daha sık kullanıldığı görülen Deming Ödülü, EFQM Mükemmellik Modeli, Malcolm Baldrige Ödülü ve Tüsiad-KalDer Ödülü ele alınıp incelenmeye çalışılacaktır.

Kalite ile ilgili olarak yapılan tanımlamalardan bazıları aşağıda sıralanmıştır:
• Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tümüdür.
• Kalite, kullanıma uygunluk derecesidir.
• Kalite, bir ürünün müşterinin isteklerine uygunluk derecesidir.
• Kalite, bir kuruluşun ürettiği mal ve/veya hizmetten bu mal veya hizmete gereksinim duyan insanın tatmini ve memnuniyetidir.
• Kalite, bir mamul veya hizmetin önceden belirlenen standartlara uygunluk göstermesidir.
• Kalite, ürün ya da servisin özellik ve karakteristiklerinin bütünüdür ve ihtiyaçları tatmin etme yeteneğini ifade etmektedir.
• Kalite önlemedir, yani sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlemelerini oluşturur, ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar.

Kalitede önemli olan unsur, mal veya hizmetlerin müşterilerin beklentilerini karşılayacak yeterliliğe sahip olmasıdır. Bu bağlamda kalite, müşterinin mal ve hizmetleri zihinsel olarak kusursuz ve tatmin edici bulup kabul etmesidir. Kalite kavramı maddi özellikler ve gayri maddi özellikler olmak üzere iki temel özelliğe sahiptir.

Kalite ile ilgili olarak aşağıda sıralanan 10 temel hedef belirlenmiştir:
• Kalite işletme çapında bir süreçtir.
• Kalite müşterinin söylediğidir.
• Kalite ve maliyet birlikte düşünülmelidir. Bunlar farklı şeyler değildir.
• Kalite, bireysel çalışma ve ekip çalışması gerektirir.
• Kalite bir yönetim şeklidir.
• Kalite ve yenilik birbirinden bağımsızdır.
• Kalite bir ahlak işidir.
• Kalite sürekli gelişmeyi ve iyileştirmeyi gerektirir.
• Kalite prodüktiviteye giden, en fazla maliyeti etkileyen fakat en az yatırım gerektiren bir yoldur.
• Kalite, müşteri ve satıcılarla irtibatlı toplam bir sistem olarak uygulanır.

Kalite ile ilgili olarak işletmeler yukarıda sıralanan hedefleri gerçekleştirme gayreti içerisindedirler. Bu hedefleri gerçekleştiren ve ürettikleri mal ve hizmetlerde kaliteyi sağlayabilen işletmelerin performanslarının ve rekabet güçlerinin artması doğal bir sonuçtur. İşletmelerin kaliteyi, ulaşmak istenen temel bir hedeften çok bir yaşam biçimi olarak belirlemesi ve bu felsefeyi tüm faaliyetlerine entegre etmesi çok önemlidir.