İŞ HAYATINDA STANDARTLAR - Deneme Sınavı - 17

Kalite ile birlikte dikkat çeken bir diğer kavram ise bir yönetim felsefesi/uygulaması/yaklaşımı olarak adlandırılan ve müşteri tatminini maksimize eden, sürekli geliştirmeler yapan ve çalışanlarına güvenen bir şirketin, baştan başa performansını iyileştiren bir yönetim sistemi olarak tanımlanan Toplam Kalite Yönetimidir.

Kalite ile birlikte dikkat çeken bir diğer kavram ise bir yönetim felsefesi/ uygulaması/yaklaşımı olarak adlandırılan ve müşteri tatminini maksimize eden, sürekli geliştirmeler yapan ve çalışanlarına güvenen bir şirketin, baştan başa performansını iyileştiren bir yönetim sistemi olarak tanımlanan Toplam Kalite Yönetimidir.

İşletmelerin arzuladıkları kaliteye ulaşabilmeleri konusunda kalite ile ilgili birtakım standartlar oluşturulmuştur. İşletmeler ürettikleri mal ve hizmetlerde belli bir standarda ulaşabilmede oluşturulan bu standartları temel almaktadırlar. Bunun yanında işletmeleri kalite konusunda teşvik etmek ve cesaretlendirmek aynı zamanda da belli bir kalite standardına ulaştıklarında bunu bir ödülle karşılamak amacıyla hem dünyanın birçok farklı ülkesinde hem de ülkemizde çeşitli kalite ödülleri oluşturulmuştur. Bu ödülleri alan kurum ve kuruluşlar ulaştıkları kaliteyi devam ettirmek konusunda motive olmaktadırlar. Kısacası bu ödüller kalite kuruluşları tarafından işletmelerin beklenen ve arzulanan yüksek kaliteye
ulaşmalarına yönelik motivasyon aracı olarak kullanılmaktadır.

Bunun yanında işletmeleri kalite konusunda teşvik etmek ve cesaretlendirmek aynı zamanda da belli bir kalite standardına ulaştıklarında bunu bir ödülle karşılamak amacıyla hem dünyanın birçok farklı ülkesinde hem de ülkemizde çeşitli kalite ödülleri oluşturulmuştur. Bu ödülleri alan kurum ve kuruluşlar ulaştıkları kaliteyi devam ettirmek konusunda motive olmaktadırlar. Kısacası bu ödüller kalite kuruluşları tarafından işletmelerin beklenen ve arzulanan yüksek kaliteye ulaşmalarına yönelik motivasyon aracı olarak kullanılmaktadır. Ülkemizde farklı ülkelerde olduğu gibi kalite standartları ile ilgili birtakım kuruluşlar da bulunmaktadır

Bu bölümde öncelikle, kalite ve toplam kalite kavramları üzerinde durulacaktır. Daha sonra kalite yönetim standartları hakkında kısaca bilgi verilecek ve en çok uygulama alanı bulan ISO 9000 standart serisi hakkında ayrıntılı bilgi verilmeye çalışılacaktır. Daha sonra ülkemizde kurulan ve kalite standartları ile ilgilenen kuruluşlar olan KalDer ve TSE üzerinde durulacaktır. Son olarak da kalite ile ilgili olarak verilen ve literatürde daha sık kullanıldığı görülen Deming Ödülü, EFQM Mükemmellik Modeli, Malcolm Baldrige Ödülü ve Tüsiad-KalDer Ödülü ele alınıp incelenmeye çalışılacaktır.

Kalite ile ilgili olarak yapılan tanımlamalardan bazıları aşağıda sıralanmıştır:
• Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tümüdür.
• Kalite, kullanıma uygunluk derecesidir.
• Kalite, bir ürünün müşterinin isteklerine uygunluk derecesidir.
• Kalite, bir kuruluşun ürettiği mal ve/veya hizmetten bu mal veya hizmete gereksinim duyan insanın tatmini ve memnuniyetidir.
• Kalite, bir mamul veya hizmetin önceden belirlenen standartlara uygunluk göstermesidir.
• Kalite, ürün ya da servisin özellik ve karakteristiklerinin bütünüdür ve ihtiyaçları tatmin etme yeteneğini ifade etmektedir.
• Kalite önlemedir, yani sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlemelerini oluşturur, ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar.

Kalitede önemli olan unsur, mal veya hizmetlerin müşterilerin beklentilerini karşılayacak yeterliliğe sahip olmasıdır. Bu bağlamda kalite, müşterinin mal ve hizmetleri zihinsel olarak kusursuz ve tatmin edici bulup kabul etmesidir. Kalite kavramı maddi özellikler ve gayri maddi özellikler olmak üzere iki temel özelliğe sahiptir.

Kalite ile ilgili olarak işletmeler yukarıda sıralanan hedefleri gerçekleştirme gayreti içerisindedirler. Bu hedefleri gerçekleştiren ve ürettikleri mal ve hizmetlerde kaliteyi sağlayabilen işletmelerin performanslarının ve rekabet güçlerinin artması doğal bir sonuçtur. İşletmelerin kaliteyi, ulaşmak istenen temel bir hedeften çok bir yaşam biçimi olarak belirlemesi ve bu felsefeyi tüm faaliyetlerine entegre etmesi çok önemlidir.

Japonya’da kalite devriminin temel mimarlarından biri olan Joseph Juran kalite yaklaşımını “kalite üçlemesi” adı altında ifade etmiştir. Juran’a göre kalite yönetimi aşağıda özetlenen üç ana süreci kapsamaktadır. Bunlar;

Doğru yanıt D'dir.

Kalite anlayışının temelini, kalite felsefesinin düşünür ve ustalarından W.Edwars Deming, az önce bahsi geçen Josep Juran ve Kaouru Ishikawa kurmuşlardır. Kalite kavramının doğuş yeri ABD olmasına rağmen kaliteyi bugünkü anlamda ilk uygulayan ülke Japonya olmuştur. Kalite kavramının tarihsel gelişimini aşağıda sıralanan 4 temel başlık altında incelemek mümkündür. Bunlar;

Estetik: Ürünün kullanıcının beklentilerine uygun bir estetik yapıyı sağlayabilmesidir. Renk, ambalaj, biçim gibi özellikler ürünün performansını doğrudan etkilememekle birlikte müşteri beğenilerine yönelik estetik özellikler olarak nitelendirilebilir

Müşteri Odaklılık ve Müşteri Memnuniyeti: Bu, Toplam Kalite Yönetiminin dayandığı temel ilkedir. Burada müşterilerin talep ve beklentilerinin belirlenmesi esastır. Müşterilerle diyalog kurmak hatta dağıtım zincirini oluşturan aracıların talep ve beklentileri ile sorunlarını belirlemek Toplam Kalite Yönetiminde en önemli işlevdir. Doğru yanıt E'dir.

Rekabet Üstünlüğü İçin Sürekli Gelişme: Sürekli gelişme Toplam Kalite Yönetiminin en önemli ilkesidir. Toplam Kalite Yönetiminin temelinde tüm çalışanların katılımı ile küçük adımlarla sürekli ilerleme felsefesi hakimdir. Bu felsefe literatürde Kaizen olarak adlandırılmaktadır. Doğru yanıt B'dir.

E seçeneği "Kalite" kavramı ile ilgili olarak yapılan bir tanımlamadır.

İşletmelerin standartlara ulaşıp ulaşmadıkları birtakım kuruluşlar tarafından verilen sertifikalarla belgelenmeye başlanmıştır. Bu yöndeki gelişme Cenevre’deki Uluslararası Standartlar Örgütünün (ISO), 1992’de, ülkemizde “ISO Standartları” olarak bilinen birtakım standartları yayınlaması ile başlamıştır. Doğru yanıt A'dır.

Türkiye’de faaliyet gösteren kalite ile ilgili bazı kuruluşlar bulunmaktadır. Bunlar; Türk Standartları Enstitüsü(TSE) ve Türkiye Kalite Derneği KalDer’dir. Doğru yanıt C'dir.

Deming ödülü kalite ile ilgili ödüller arasında en eski ve ilk ödül olduğu için bu ödülün, diğer ödüller arasında ayrı bir yeri ve önemi bulunmaktadır. Kalite kontrol uzmanı W.Edward Deming, JUSE (Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği)’nin davetlisi olarak 1950 yılında farklı zamanlarda Japonya’ya kalite kontrol ile ilgili ders vermek üzere davet edilmiştir. Deming’in verdiği bu dersler çok başarılı olmuştur. Bunun üzerine JUSE Dr. Deming’in anısına Deming Ödülü adında bir ödül vermeye karar vermiştir. Bu ödül, 1951 yılından sonra her yıl Japonya’da kalite kontrol konusunda
en başarılı olan işletmelere verilmeye başlamıştır. Doğru yanıt D'dir.

EFQM Mükemmellik Modeli, Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı tarafından Avrupa’da faaliyet gösteren tüm kuruluşların “sürdürülebilir mükemmelliğe” ulaşmalarını sağlayacak bir yönetim anlayışı geliştirmek
amacıyla 1991 yılında oluşturulmuştur. Doğru yanıt A'dır.

• Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tümüdür.
• Kalite, kullanıma uygunluk derecesidir.
• Kalite, bir ürünün müşterinin isteklerine uygunluk derecesidir.
• Kalite, bir kuruluşun ürettiği mal ve/veya hizmetten bu mal veya hizmete gereksinim duyan insanın tatmini ve memnuniyetidir.
• Kalite, bir mamul veya hizmetin önceden belirlenen standartlara uygunluk göstermesidir.
• Kalite, ürün ya da servisin özellik ve karakteristiklerinin bütünüdür ve ihtiyaçları tatmin etme yeteneğini ifade etmektedir.
• Kalite önlemedir, yani sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlemelerini oluşturur, ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar.

Kalite Planlama: Süreçten etkilenen herkes olarak tanımladığı müşterilerin belirlenmesi kastedilir.