İŞ HAYATINDA STANDARTLAR - Deneme Sınavı - 14

Ülkemizde kaliteyi temel alan ve kalite ile ilgili çalışmalar yürüten bir diğer kuruluş ise Türkiye Kalite Derneği (KalDer)’dir

Japon Kalite Ödülü (Japan Quality Modal/Deming Uygulama Modeli-Denizaşırı
İşletmeler): Japon Kalite Ödülü sadece ürünlerindeki kalite ve güvenilirlik ile ilgili
sürekli gelişmeyi kanıtlamış kuruluşlara verilmektedir. Bu ödül Deming ödül
komitesi tarafından değerlendirilip, sahiplerine takdim edilmektedir.

Süreç Yönetimi: İki alt başlıktan oluşmaktadır. İlk alt başlık “değer yaratma süreçleri” olup, bir kurumun yaptığı işi iyileştirme, zenginleştirme ve artı değer katma konusunda yaptıklarını ölçmeyi amaçlamaktadır. “Destek süreçleri ve operasyonel planlama” alt başlığı ise örgütün anahtar veya temel üretim veya hizmet süreçlerini nasıl yönettiğini ölçmeyi amaçlamaktadır

Kalite Geliştirme: Kalite iyileştirmenin örgüt kültürüne yerleştirilmesine ve süreklilik kazandırılmasına yönelik faaliyetler olup, kalite geliştirme projelerinin oluşturulması, bu projelerle kalite sorunları ve bunların giderilmesi ile ilgili bir örgütlenmenin sağlanabilmesi söz konusudur.

Uygunluk: Ürünün tasarımının ve işleyiş özelliklerinin önceden belirlenmiş standartlara uyup uymama derecesidir. Uygunluk, kalitenin teknik boyutu hakkında müşteri veya kullanıcıya fikir vermektedir.

Toplam Kalite Yönetimi; müşteri tatminini maksimize eden, sürekli geliştirmeler yapan ve çalışanlarına güvenen bir şirketin, baştan başa performansını iyileştiren bir yönetim sistemidir.

Müşteri Odaklılık ve Müşteri Memnuniyeti: Bu, Toplam Kalite Yönetiminin dayandığı temel ilkedir. Burada müşterilerin talep ve beklentilerinin belirlenmesi esastır. Müşterilerle diyalog kurmak hatta dağıtım zincirini oluşturan aracıların talep ve beklentileri ile sorunlarını belirlemek Toplam Kalite Yönetiminde en önemli işlevdir. İkinci husus ise elde edilen bu bilgilerin kuruluş veya işletme içinde etkin bir şekilde iç müşteriler (çalışanlar) tarafından paylaşılmasıdır. Böylece müşterilerin beklentileri ile buna uygun kuruluş ve işletme içi davranışlar birbirleriyle uyumlaşmış olacaktır.

En İyi Uygulamayı Yapan İşletmeler İle Başarılı Rakipleri Örnek Alarak Kıyas Yapma (Benchmarking): Kıyas yapmanın amacı, müşteri memnuniyetini arttırma, müşteri isteklerini ve bu isteklerde ileride meydana gelmesi olası değişmeleri tahmin ederek önlemler alma, pazar liderliği için rekabet avantajı araştırma sistemidir.

İşletme içindeki her faaliyette olduğu gibi ISO 9000 kalite standartlarının uygulamaya konması için izlenmesi gereken adımları ve programı tanımlayan bir eylem planı gerekmektedir. Uygulama planı işletmeden işletmeye farklılık gösterse de bazı temel adımlar aşağıdaki gibi tanımlanabilir:

1• Üst Yönetimin *ISO 9000 Almaya Karar Vermesi

ISO 9001: Tasarım/geliştirme, imalat ve/veya montaj yapan ve servis hizmeti veren kuruluşların yerine getirmesi gereken şartları ifade etmektedir. Bu şartlardan bir ya da birkaçı kuruluşun faaliyet alanları içerisinde yer almıyorsa bu durum dokümanlarda belirtilmelidir.

Türkiye’de en eski kurulan ve ülke genelinde daha yaygın olarak bilinen kalite ile ilgili kuruluş Türk Standartları Enstitüsü’dür. Bu kuruluş, kurulduğu günden bu yana ülke genelinde kalite bilinci yerleştirme ve bunu yayma konusunda yoğun çaba göstermektedir.

Kalite ile ilgili ödüller arasında dikkat çeken bir diğer ödül Deming ödülüdür. Kalite ile ilgili ödüller arasında en eski ve ilk ödül olduğu için bu ödülün, diğer ödüller arasında ayrı bir yeri ve önemi bulunmaktadır.

EFQM Mükemmellik Modeli, kuruluşların mükemmellik yolunda ilerleyip ilerlemediklerini ölçerek yönetim sistemlerini geliştirmeleri konusunda onlara yardımcı olan pratik bir araç niteliği taşımakta ve kuruluşların kuvvetli yönleri ile iyileştirmeye açık alanlarını görmelerini sağlayarak onları çözümler üretmeleri konusunda teşvik etmektedir.

Kalite kavramının tarihsel gelişimini aşağıda sıralanan 4 temel başlık
altında incelemek mümkündür:
• Muayene: Sanayide ilk defa muayenecilik mesleği ortaya çıkmış ve bu işi yapanlar sadece yapılan işleri kontrol edip hataları tespit etme görevini üstlenmişlerdir. Temel yaklaşımı müşteriye hatalı ürünlerin gitmesini engellemektir. Bu yaklaşım müşteriyi korumuş ancak düşük kalitenin nedenlerini araştırmadan kalitesiz ürünlerin tespit edilip ayıklanması işletmelere ciddi maliyetler yüklemiştir.
• Kalite Kontrol: 1920’li yıllara rastlayan bu dönemde, muayene işlemi son kontrolden ara kontrollere ve giriş kontrolüne doğru genişlemiştir. Kalite kontrolü; muayene, test etme, örnekleme yoluyla kontrol, gözlem gibi çeşitli metotlar aracılığıyla yapılmaktadır. Bu dönemde standartlar geliştirilmeye başlanmış ve müşteriyi korumayolunda ilk adım atılmıştır.
• Kalite Güvencesi: II. Dünya Savaşı yıllarında üretim daha çok savaş malzemelerine kaydırılmıştır. Bu malzemelerin karmaşık ve hassas yapıda olması kalite ihtiyacını da beraberinde getirmiştir. Kalite güvencesi, mal ve hizmetlerin kalite standartlarına uygun üretilerek müşteri beklentilerini ve yeterli güveni sağlaması için yapılması gereken sistematik çalışmalar bütünüdür.
• Toplam Kalite: Kalite güvence çalışmalarını, kalite çalışmalarına üst yönetim ile
birlikte tüm çalışanların katılımının sağlanması ve müşterilerin %100 tatmin edilmesini hedefleyen Toplam Kalite Yönetiminin geliştirilmesi takip etmiştir.  Doğru cevap A seçeneğidir.

Japonya’da kalite devriminin temel mimarlarından biri olan Joseph Juran kalite yaklaşımını
“kalite üçlemesi” adı altında ifade etmiştir. Juran’a göre kalite yönetimi aşağıda
özetlenen üç ana süreci kapsamaktadır:
• Kalite Planlama: Süreçten etkilenen herkes olarak tanımladığı müşterilerin belirlenmesi
kastedilir. Müşteriler iç ve dış müşterileri kapsamaktadır. Müşteri isteklerini
belirledikten sonra onların beklentilerine cevap verebilecek mal ve hizmetleri
üretip minimum olası maliyeti kapsayan kalite amaçları tanımlanmalıdır. Daha
sonra sıra süreç tasarımına, sürecin optimizasyonuna ve çalışır duruma getirilmesine
gelmektedir.
• Kalite Denetimi: Denetlenmesi gereken kritik (çok önemli) öğelerin yönetilmesidir.
Bu aşamada, başarı standartları belirlenmeli, ölçüm yapılmalı, yapılan bu ölçüm
değerleri ile performans standartları karşılaştırılmalı ve eğer bir sapma varsa
düzeltici önlemler alınmalıdır.
• Kalite Geliştirme: Kalite iyileştirmenin örgüt kültürüne yerleştirilmesine ve süreklilik
kazandırılmasına yönelik faaliyetler olup, kalite geliştirme projelerinin
oluşturulması, bu projelerle kalite sorunları ve bunların giderilmesi ile ilgili bir
örgütlenmenin sağlanabilmesi söz konusudur

Kalite genel olarak bir ürünün müşteri ihtiyaçlarını en ekonomik düzeyde karşılayacak özellikler bütünü olarak tanımlanmaktadır. Bu tanımda iki unsur ön plana çıkmaktadır. Bunlardan ilki, ürünün müşteri ihtiyaçlarını karşılaması, diğeri ise ürünün müşteri ihtiyaçlarını daha ekonomik seviyede karşılamasıdır. Müşterinin algıladığı kaliteyi aşağıda özetlenen sekiz boyutta incelemek mümkündür :
• Performans: Bir ürünün temel işlevsel özellikleri anlamına gelir. Örneğin bir otomobil için hız ve konfor, bir televizyon için renk ve görüntü, hizmet işletmelerinde ise servis hızı ve bekleme süresi performans olarak ifade edilmektedir.
• Özellikler: Özellik kelimesi bir ürünün temel fonksiyonunu tanımlayan kavram
olarak ifade edilmektedir. Kalitenin bu boyutu için havayolu şirketinin uçuşlarda
verdiği ücretsiz ikramlar, çamaşır makinesinin pamuklu ya da yünlü programı örnek olarak sayılabilir.
• Güvenirlik: Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçütüdür. Ölçülebilen bir özellik olan güvenirlik, ortalama ilk bozulma zamanı, bozulma süreleri arasındaki dönem vb. olabilir.
• Uygunluk: Ürünün tasarımının ve işleyiş özelliklerinin önceden belirlenmiş standartlara uyup uymama derecesidir. Uygunluk, kalitenin teknik boyutu hakkında müşteri veya kullanıcıya fikir vermektedir.
• Dayanıklılık: Bir ürün veya hizmetin kullanım ömrünün uzunluğudur. Teknolojik
açıdan dayanıklılık, bir ürünün deformasyona uğrayıncaya kadar olan kullanım
süresini ifade etmektedir.
• Hizmet Görme Yeteneği: Bu boyut; hız, çabukluk, nezaket, yeterlilik ve tamir edebilme kolaylığı olarak ifade edilmektedir. Ürünle ilgili sorunlara doğru cevaplar
ve çözümler bulunamaması, işletmelerin şikayetleri ele alma süreci, müşterilerin
ürün ve hizmet kalitesini değerlendirmelerini etkilemektedir.
• Estetik: Ürünün kullanıcının beklentilerine uygun bir estetik yapıyı sağlayabilmesidir. Renk, ambalaj, biçim gibi özellikler ürünün performansını doğrudan etkilememekle birlikte müşteri beğenilerine yönelik estetik özellikler olarak nitelendirilebilir.
• Algılanan Kalite: Müşteriler her zaman ürünün tüm özellikleri ile ilgili ayrıntılı
bilgi sahibi değildir ve böyle durumlarda dolaylı birtakım ölçütler karar vermelerinde önemli rol oynamaktadır. Reklam faaliyetlerinde yaratılan ürün imajı, marka imajı gibi faktörler ürün kalitesinin müşteri tarafından olumlu veya olumsuz algılanmasında oldukça önemlidir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Kalite genel olarak bir ürünün müşteri ihtiyaçlarını en ekonomik düzeyde karşılayacak özellikler bütünü olarak tanımlanmaktadır. Bu tanımda iki unsur ön plana çıkmaktadır. Bunlardan ilki, ürünün müşteri ihtiyaçlarını karşılaması, diğeri ise ürünün müşteri ihtiyaçlarını daha ekonomik seviyede karşılamasıdır. Müşterinin algıladığı kaliteyi aşağıda özetlenen sekiz boyutta incelemek mümkündür :
• Performans: Bir ürünün temel işlevsel özellikleri anlamına gelir. Örneğin bir otomobil için hız ve konfor, bir televizyon için renk ve görüntü, hizmet işletmelerinde ise servis hızı ve bekleme süresi performans olarak ifade edilmektedir.
• Özellikler: Özellik kelimesi bir ürünün temel fonksiyonunu tanımlayan kavram
olarak ifade edilmektedir. Kalitenin bu boyutu için havayolu şirketinin uçuşlarda
verdiği ücretsiz ikramlar, çamaşır makinesinin pamuklu ya da yünlü programı örnek olarak sayılabilir.
• Güvenirlik: Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçütüdür. Ölçülebilen bir özellik olan güvenirlik, ortalama ilk bozulma zamanı, bozulma süreleri arasındaki dönem vb. olabilir.
• Uygunluk: Ürünün tasarımının ve işleyiş özelliklerinin önceden belirlenmiş standartlara uyup uymama derecesidir. Uygunluk, kalitenin teknik boyutu hakkında müşteri veya kullanıcıya fikir vermektedir.
• Dayanıklılık: Bir ürün veya hizmetin kullanım ömrünün uzunluğudur. Teknolojik
açıdan dayanıklılık, bir ürünün deformasyona uğrayıncaya kadar olan kullanım
süresini ifade etmektedir.
• Hizmet Görme Yeteneği: Bu boyut; hız, çabukluk, nezaket, yeterlilik ve tamir edebilme kolaylığı olarak ifade edilmektedir. Ürünle ilgili sorunlara doğru cevaplar
ve çözümler bulunamaması, işletmelerin şikayetleri ele alma süreci, müşterilerin
ürün ve hizmet kalitesini değerlendirmelerini etkilemektedir.
• Estetik: Ürünün kullanıcının beklentilerine uygun bir estetik yapıyı sağlayabilmesidir. Renk, ambalaj, biçim gibi özellikler ürünün performansını doğrudan etkilememekle birlikte müşteri beğenilerine yönelik estetik özellikler olarak nitelendirilebilir.
• Algılanan Kalite: Müşteriler her zaman ürünün tüm özellikleri ile ilgili ayrıntılı
bilgi sahibi değildir ve böyle durumlarda dolaylı birtakım ölçütler karar vermelerinde önemli rol oynamaktadır. Reklam faaliyetlerinde yaratılan ürün imajı, marka imajı gibi faktörler ürün kalitesinin müşteri tarafından olumlu veya olumsuz algılanmasında oldukça önemlidir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Toplam Kalite Yönetimi; işletmelerde sürekli gelişimi ve müşteri tatminini sağlamaya odaklanan, örgütte çalışan tüm personelin sürece katılımını
öngören, performansı artırmaya yönelen insanı temel alan bir yönetim modeli/yönetim sistemi/ yönetim yaklaşımıdır. Doğru cevap A seçeneğidir.

Müşteri Odaklılık ve Müşteri Memnuniyeti: Bu, Toplam Kalite Yönetiminin dayandığı temel ilkedir. Burada müşterilerin talep ve beklentilerinin belirlenmesi esastır. Müşterilerle diyalog kurmak hatta dağıtım zincirini oluşturan aracıların talep ve beklentileri ile sorunlarını belirlemek Toplam Kalite Yönetiminde en önemli işlevdir. İkinci husus ise elde edilen bu bilgilerin kuruluş veya işletme içinde etkin bir şekilde iç müşteriler (çalışanlar) tarafından paylaşılmasıdır. Böylece müşterilerin beklentileri ile buna uygun kuruluş ve işletme içi davranışlar birbirleriyle uyumlaşmış olacaktır. Doğru cevap E seçeneğidir.

Gerekli Eylemlerin ve Eylem Planlarının Hazırlanması: Mevcut sistemin değerlendirilmesinden sonra yöneticiler kesin olarak neyin, nasıl ve ne zaman değişmesi konusunda bir görüş birliğine varmak için bir araya gelip çalışmalıdırlar. Genel olarak gerekli eylemler üzerine bir görüş birliği oluşturduktan sonra ayrıntılı bir plan hazırlanmalıdır. Doğru cevap E seçeneğidir.