HİZMET TASARIMI

İşletmeler her ne kadar ideal olarak sıfır hata yaklaşımını benimsese de tıp ve nükleer gibi hata kabul etmeyen alanlarda bile çeşitli hatalarla karşılaşılabilmektedir. Bu durum, insanın olduğu yerde hata ihtimalinin her zaman dikkate alınmasını, ancak hataların izlenerek en aza indirilmesi gayretinin sürdürülmesini gerekti mektedir. Hata Türü ve Etki Analizi-HTEA (Failure Mode and Effect Analysis-FMEA), bu amaçla geliştirilen bir yöntem olup hizmet tasarımında da yararlanılabilecek bir yöntemdir.

HTEA esas olarak, hatalar ortaya çıkmadan önlenmesine dayalı bir yaklaşımdır. Bu nedenle, sadece hataların değil, bunların nedenlerinin ve etkilerinin de belirlenmesini için önlem alınması gerekir.

TRIZ’in hizmet tasarımına başlıca katkısını yenilikçi ve yaratıcı çözümler için olağanüstü ve zorlayıcı yeteneklere gerek olmadığını, belli başlı ilkelere dayanan yenilikçi çözümlerin sistematik şekilde geliştirilebileceği şeklinde göstermek mümkündür. Maliyet düşürme TRİZ ilkeleri içerisinde bulunmaz.

Kararlı tasarım (KT), ingilizce “robust design” kavramının karşılığı olarak kullanılmaktadır. Henüz Türkçe’de tam olarak yerleşmediğinden, güçlü tasarım, sağlam tasarım gibi kullanımlara da rastlanabilir. KT, ürünün çevrede yer alan  farklı zorlayıcı koşullardan etkilenmeden işlevini sürdürmesini ifade eder.

Kalite Fonksiyonu Göçerimi, hizmetin çok yönlü incelenmesine dayalı bir yöntemdir. Müşteri beklentilerinin tasarım gereklerine dönüştürülmesini ve bunu işletmenin mevcut durumu ve rakiplerin durumu gibi karşılaştırmalarla ortaya çıkarmaya yöneliktir.

Hizmet tasarımı kararında rakiplerin durumu, işletmenin mevcut durumu gibi farklı boyutların sayısal olarak değerlendirilmesini de içeren teknik Kalite Fonksiyonu Göçerimi'dir. Bu teknikte hizmet çok yönlü ve sayısal değerlendirme ve karşılaştırmalarla değerlendirilir.

Hizmet haritalamada, müşterinin doğrudan temas kurmadığı ancak hizmetlerin yürütülmesi için hizmet üretim alanlarında yer alan diğer birimlerle etkileşim halinde olan destek süreçler (mutfak, muhasebe vb.) iç etkileşim çizgisi altında yer alır. Ancak bunlar destek hizmetler anlamına gelmez.

Hizmet haritalama, tasarımı öncesi ve sonrasında yararlanılabilen, hizmet yönetimi açısından sürecin tamamını görsel olarak inceleme imkanı verir. Bir başka anlamda hizmete "kuşbakışı" bakarak bütün olarak inceleme sağlar.

Hata türü ve etki analizi hatanın önem derecesi, gerçekleşme ihtimali ve hatanın fark edilebilirliği şeklinde üç parametre ile değerlendirilir. Bu teknikte amaç, ortaya çıkması muhtemel hataların incelenmesidir, gerçekleşmiş olup olmaması yerine olası hatalar ve etkileri analiz edilir.

Japon kalite yaklaşımı temelinde iyileştirme, hataları ortaya çıkmadan tespit etme ve önleme, süreç temelli düşünce gibi başlıca özellikler yatar. Bu yaklaşımın kapsamlı şekilde ele alındığı kalite yöntemlerinden biri Altı Sigma'dır. Hata Türü ve Etki Analizi de Altı Sigma anlayışına dayanır.

Yeniliklerin ortaya çıkarılmasının icat, buluş gibi olağanüstü zihin ürünleri olmaktan ziyade sistematik yaratıcılık uygulamaları ile geliştirilebileceği düşüncesi Yaratıcı Problem Çözme Teorisi'nin ana dayanağıdır. Bu teknikte, binlerce patentli yeniliğin benzer temel düşüncelere dayandığı ortaya konmaktadır.

Rus araştırmacıların 40 bin patentli yenilik fikrini incelemesi sonucunda yeniliğin temelinde yatan ana düşüncelerin benzer olduğu ve bunun toplamda 40 düşünceye indirgenebildiği görülmüştür.

Bilginin ana girdisi "veri"dir. Veriler tek başına karar almaya yardımcı olmazlar. Karar anında bir araya gelerek/işlenerek sayı, sözcük vb. ile ifade edilebilen çıktıyı yani bilgiyi oluştururlar. Bu nedenle bilgi yönetimi için öncelikle iyi bir veri toplama ve analiz sistemi kurulmuş olmalıdır.

Hizmet sürecinin bütün ve başlıca alt bileşenleri ile bütün halinde anlaşılması için hizmet haritalama iyi bir eğitim aracı olabilir.