HİZMET TASARIMI

Günümüzde, hizmet sektörünün hızla büyümesindeki en önemli faktörün teknolojik Gelişmeler olduğu söylenebilir. Bilgi teknolojisi ve bilgi akışının hızlanmış olması hizmetlerin kısa sürede daha çok kişiye ulaşmamasına hizmet etmektedir.

Bilgi teknolojisinin kullanımı aynı anda birçok hizmetin yürütülmesine olanak vermektedir. Çünkü bu teknoloji aynı anda bir çok kişinin aynı amaç için organize olmasını ve birbiriyle uyumlu biçimde hizmet yürütmesini mümkün kılmaktadır.

BT’nin bir işletmeye olan önemli katkılarından birisi de bir işin belirlenen yolla yapılamaması halinde önceden belirlenmiş başka bir yolla yapılmasıdır. Bu durum işin yapılmasındaki risklerin önceden belirlendiği ve riskin ortaya çıkmasına ilişkin alınan bir önlem olarak düşünülebilir.

Teknolojinin yararı, ilgili konuda karar veren kişilerin vizyonuna, bilgi ve becerilerine bağlıdır. Teknolojinin tasarımda bir amaç değil, araç olarak ele alınması gerekir. En gelişmiş teknolojik imkânlar bile ancak amacına uygun ve doğru şekilde kullanıldığında yararlıdır. Bu bağlamda en gelişmiş teknoloji bile insana ihtiyaç duyar.

Kalite Fonksiyonu Göçerimi (KFG) ya da bazı kaynaklarda geçtiği adıyla kalite fonksiyonu yayılımı, müşteri beklentilerini hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarayan tekniktir. KFG’den, fikir aşamasından ürünün hayata geçirilmesine kadar tüm aşamalarda yararlanılabilir. Bu yöntemle, çok sayıda ve çeşitli müşteri beklentilerinin ürün özellikleri ile ilişkileri ölçülebilir ve tasarımın kalitesi artırılabilir. KFG, özünde çok sayıdaki müşteri beklentilerinin önem derecesine göre sıralanması ve hizmette ihtiyaç duyulan işlevsel özelliklerin doğru şekilde belirlenmesiyle ilgilenir. Bilindiği gibi, müşteriler ürünlerle ilgili düşüncelerini çok farklı biçimlerde tanımlarlar. Bu aşamada, müşteri ifadelerinin doğru şekilde değerlendirilmesi ve ürünün hangi özellikleri ile ilgili olduğunun saptanması son derece önemlidir. Müşteri beklentileri değerlendirmesinde ise farklı uzmanlık alanlarına ait kişilerin bir araya getirilmesi sık kullanılan bir yol olarak önerilmektedir. Örneğin, KFG sürecinin, bir otel işletmesinde farklı bölüm yöneticilerinden ve diğer ilgili uzmanlardan bir araya gelen çapraz işlevli bir ekip ile yürütülmesinde olduğu gibi. KFG tek başına yararlanılacak basit bir araç olmakla birlikte, Toplam Kalite Yönetimi ile destekli yürütüldüğünde daha başarılı sonuçlar veren bir tekniktir

Hizmet Haritalama’ nın çıkış noktası, müşterinin hizmet sürecinde izlediği yoldur. Süreç akış şeması ise süreçte yer alan başlıca işlemleri ve akışları göstermesi açısından daha çok işletme iç etkinliklerine odaklıdır. Buna bağlı olarak Hizmet Haritalama’da yer alan süreçler, müşterinin gözle gördüğü ön alanlar ve görmediği arka alanlar açısından izlenebilir. Bu ayrımlar için hizmet haritasında çizgilerden yararlanılır. Hizmet Haritalama’da başlıca üç tür çizgi ile hizmet sistemini oluşturan bileşenler birbirinden ayrılır. Bunlar şöyle açıklanabilir:

Hata Türü ve Etki Analizi-HTEA (Failure Mode and Effect Analysis-FMEA), hizmet tasarımında da yararlanılabilecek bir yöntemdir. HTEA, süreçlerin performansının sürekli iyileştirilmesine dayalı bir yaklaşım olan Altı sigma (Six Sigma) anlayışına dayanır. Altı Sigma’nın temelinde de süreçlerdeki hataların önlenerek işletmenin performansının artırılması vardır. Ancak altı sigma sadece hata önleme tekniği olmanın ötesinde ekip çalışması ve liderliğin öne çıktığı, süreç temelli örgütlenme gerektiren genel bir işletmecilik yaklaşımıdır.

Alanyazında kavramın Rusça karşılığının ilk harşeri olan TRIZ (Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch) kullanılmaktadır. TRIZ, bir tasarım tekniğinden ziyade, tasarımda ihtiyaç duyulan sorunların çözümü, yenilikçiliğin geliştirilmesinde yaralanılan bir tasarım yaklaşımı olarak kabul edilmektedir.

Yaratıcı Problem Çözme Teorisi; Bölümlendirmek, Çıkarmak, Yerel Kalite, Asimetri gibi hizmet tasarımına yönelik birçok ilkeye sahiptir.

Dingin atmosfer, Yavaş ve dingin bir hizmet ortamını ifade etmektedir.

Kararlı tasarım (KT), ingilizce “robust design” kavramının karşılığı olarak kullanılmaktadır. Henüz Türkçe’de tam olarak yerleşmediğinden, güçlü tasarım, sağlam tasarım gibi kullanımlara da rastlanabilir. Burada ele alındığı haliyle KT aslında fiziksel ürün tasarımında kullanılan bir kavramdır. KT, ürünün çevrede yer alan farklı zorlayıcı koşullardan etkilenmeden işlevini sürdürmesini ifade eder.

Hizmet tasarımında kullanılan bilişim teknolojileri; standartların ve uygulamaların izlenmesini kolaylaştırma, birbiriyle ilişkili işlerin kontrolünü ve doğru işleyişini sağlama, tasarım amaçlarını ölçme gibi hizmet tasarımına yönelik birçok katkı sağlamaktadır. Bilişim teknolojileri bu yönüyle hizmetin uygulama kolaylığını sağlamaktadır.

Bilginin ana girdisi veridir. Veriler, bilişim sisteminde işlenerek bilgi çıktıları hâline dönüştürülür. Örneğin, müşterilerin geldiği şehirler, yaşları, cinsiyetleri vb. birer veridir. Bu tür veriler, ihtiyaç duyulan karar türüne göre bir araya getirildiğinde bilgi haline gelir.

Hizmet Haritalama, temel ve alt süreçlerin birbirleriyle ilişkileri, müşterilerin süreçle etkileşim kurduğu noktalar, temel iş akışı gibi başlıca üretim süreci bileşenlerini bir arada gösterir.

KFG, özünde çok sayıdaki müşteri beklentilerinin önem derecesine göre sıralanması ve hizmete ihtiyaç duyulan işlevsel özelliklerin doğru şekilde belirlenmesiyle ilgilenir.

KFG uygulama süreci, üzerinde çalışılacak hizmet sisteminin (otelin hangi bölümü/hangi hizmeti gibi) belirlenmesiyle başlar. Bunun için öncelikle, belirlenen KFG, tasarım kalitesini artırmayı sağlayan bir tekniktir. Hizmetin ilgili olduğu farklı disiplinlerden uzmanlar bir araya getirilerek KFG ekibi oluşturulur. Bundan sonra, KFG yönteminin temel aracı olan ilişki matrisinin hazırlanmasına geçilir. İlişki matrisi şeklen benzerliği nedeniyle kalite evi olarak da adlandırılmaktadır.

KFG ile ilgili dışsal verilerin oluşturulmasında genellikle, işletmenin rakiplerle kıyaslanması yoluna gidilir. KFG ile analiz edilen hizmetle ilgili olarak işletmenin ve rakip ya da rakiplerin durumuyla ilgili değerlendirmeler ayrı ayrı matrise işlenerek kıyaslama imkânı sağlanır.

Hizmet haritalama da aslında süreçteki başlıca işlemler, etkileşimler ve akışları gösterilir ancak HH’nın temel farkı müşteri boyutuna yer vermesidir. HH’de müşterilerin hizmet sisteminin hangi noktalarıyla etkileşim kurduğu gösterilir. Bu yönüyle, sürecin daha çok müşteri odaklı ele alınmasına dayalıdır.

İç etkileşim çizgisinin altında destekleyici süreçler yer alır. Bunlar genellikle müşterinin doğrudan etkileşim kurmadığı süreçlerdir.

Karşılama ve bagaj alma, kayıt süreci, yemeği teslim etme ve çıkış işlemi ve uğurlama süreçleri ön-alan çalışanıyla temas kısmında bulunur. Otele varış ise müşteri etkinlikleri kısmındadır.