HİZMET TASARIMI

C şıkkı

C şıkkı

E şıkkı

D şıkkı

Kalite evinin hazırlanmasında ilk adım, müşteri beklentilerinin belirlenmesidir.

HH’nin temel farkı müşteri boyutuna yer vermesidir. HH’de müşterilerin hizmet sisteminin hangi noktalarıyla etkileşim kurduğu gösterilir. Bu yönüyle, sürecin daha çok müşteri odaklı ele alınmasına dayalıdır.

Görünürlük çizgisi: Bu çizgiyle, hizmet dağıtım sistemi başlıca ön-alan ve arka-alan olarak ayrılır. Müşterinin dağıtım sürecine ne kadar dahil olduğunu göstermesi açısından önemlidir.

Diğer seçeneklerdekiler HTEA daki yaklaşımlar iken, D seçeneği bir parametredir.

HTEA süreci şu şekilde işler: Belirlenen her bir hata şu üç parametre açısından değerlendirilir: Hatanın önem derecesi (Ö), gerçekleşme ihtimali (G) ve hatanın fark edilebilirliği (F).

Hizmet işletmelerinin yeni hizmetlerde sıkça yararlandığı yaklaşımların beş tane olduğu saptanmıştır: kişinin kendi kendine hizmet uygulaması (self-service), doğrudan hizmet, ön-hizmet, paket hizmet ve fiziksel hizmet (dokunulur unsurların hizmetle bütünleştirildiği hizmet). Servis sonrası hizmet bunlar arasında yer almamaktadır.

Ürünün çevrede yer alan farklı zorlayıcı koşullardan etkilenmeden işlevini sürdürmesine örnek bir saatin denizde de kullanılabilmesi olabilir.

Hizmet standartları, değer analizi, özellikle hata önlemeye dayalı hizmet tasarım teknikleri ve çeşitli teknolojik araçlar tasarım kararlılığını destekleyen yöntemler arasındadır. Hizmetlere bakıldığında ise üretimde yer alan insan faktörünün getirdiği kişisel farklılıklarla KT anlayışı çelişkili gibi görünmektedir.

Hizmet tasar›m›nda BT’nin sunduğu yararları bir kaç grupta ele almak mümkündür. Bunların başında müşteri beklentileriyle ilgili veriler olmak üzere hizmet tasarımı için ihtiyaç duyulan verilerin toplanması gelir. Müşterilerin yanı sıra çalışanlar, tedarikçiler, resmi kurumlar vb. gibi otel hizmetlerini etkileyen ya da otel hizmetlerinden etkilenen paydaşlarla ilgili verilerin kaydedilerek çok yönlü analiz ve uygulamaların yapılması teknolojik imkânlarla oldukça kolaydır. Oysa ki, yenilikçi, rekabetçi ve tasarım odaklı uygulamalarda hızlı refleks sağlamaktan ziyade zayıf kaldığı görülür.

Yaratıcı Problem Çözme Teorisi, 1946 yılında Sovyetler Birliği’nde geliştirilmiş bir tasarım yaklaşımıdır. Alanyazında kavramın Rusça karfşılığının ilk harfleri olan TRIZ (Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch) kullanılmaktadır.

Tasarım gerekleri ile ilgili olarak işletmenin ve rakiplerin mevcut durumları KFG ekibince yapılan deperlendirmelerle ortaya konur. Bu noktada, müşterilerin öncelikleri, işletmenin zayıf olduğu alanlar, rakiplerin zayıf olduğu alanlar birlikte değerlendirilerek kalite hedefleri belirlenir. Bu kalite hedefleri, hizmet tasarımında dikkate alınacak kalite özelliklerini gösterir.

KFG’den, fikir aşamasından ürünün hayata geçirilmesine kadar tüm aşamalarda yararlanılabilir, yani madde II’deki bilgi yanlıştır. Ayrıca, KFG tek başına yararlanılacak basit bir araç olmakla birlikte, Toplam Kalite Yönetimi ile destekli yürütüldüğünde daha başarılı sonuçlar verir. Yani madde III’teki bilgi de yanlıştır.

KFG ile ilgili dışsal verilerin oluşturulmasında genellikle, işletmenin rakiplerle kıyaslanması yoluna gidilir. KFG ile analiz edilen hizmetle ilgili olarak işletmenin

ve rakip ya da rakiplerin durumuyla ilgili değerlendirmeler ayrı ayrı matrise işlenerek

kıyaslama imkânı sağlanır.

HH, temel ve alt süreçlerin birbirleriyle ilişkileri, müşterilerin süreçle etkileşim kurduğu noktalar, temel iş akışı gibi başlıca üretim süreci bileşenlerini bir arada gösterir. Süreç akış şeması, süreçte yer alan başlıca işlemleri ve akışları göstermesi açısından daha çok
işletme iç etkinliklerine odaklıdır. HH’de de aslında süreçteki başlıca işlemler, etkileşimler ve akışları gösterilir ancak HH’nın temel farkı müşteri boyutuna yer vermesidir. HH’de müşterilerin hizmet sisteminin hangi noktalarıyla etkileşim kurduğu gösterilir. Bu yönüyle, sürecin daha çok müşteri odaklı ele alınmasına dayalıdır.

Hata türü ve etki analizinin temeli, hizmet üretiminde ve sunumunda ortaya çıktığı saptanan hataların analiz edilerek, tasarımda yararlanılmasına dayanır. Saptanan hatalar, bunların önlenmesi ve hata alanlarının iyileştirilmesi gibi tasarım ihtiyaçlarının belirlenmesini sağlar. Hatalar, fiilen gerçekleşmiş ya da gerçekleşmemiş olup ortaya çıkması muhtemel hatalar şeklinde olabilir. Yani ortaya çıkması muhtemel olmaya hatalar bu analizin bir parçası değildir.

Hizmet sektöründe üretimde yer alan insan faktörü kişisel farklılıklar barındırdığından kararlı tasarımın hizmet sektöründe kullanımı çelişki gibi görünmektedir fakat hizmetlerde de KT yaklaşımını benimseyerek, ürünü etkileyebilecek faktörlerin etkisini en aza indirmek mümkündür.