HİZMET TASARIMI

Kalite evinin hazırlanmasında ilk adım, müşteri beklentilerinin belirlenmesidir. Doğru cevap B'dir.

Ağırlıklı önem derecesi esas olarak sütunlar temelinde, yani tasarım gerekleri için belirlenir. Doğru cevap A'dır.

Çatı kısmını oluşturan tasarım gerekleri arasındaki ilişkilerin ortaya konmasının hizmet tasarımı açısından önemi, tasarım gereklerinin birbirini nasıl etkilediğini göstermesidir. Doğru cevap E'dir.

Hizmet haritalamaya ilişkin yukarıda verilen bilgilerin şu şekilde düzeltilmesi gerekir:

Doğru cevap D'dir.

İç etkileşim çizgisinde destekleyici süreçler yer alır. Bunlar genellikle müşterinin doğrudan etkileşim kurmadığı süreçlerdir. Doğru cevap C'dir.

Hata türü ve etki analizinin temeli, hizmet üretiminde ve sunumunda ortaya çıktığı saptanan hataların analiz edilerek, tasarımda yararlanılmasına dayanır. Doğru cevap A'dır.

İlkelere ilişkin verilen bilgilerin doğru hali şöyledir:

Doğru cevap B'dir.

Kararlı Tasarım; ürünün çevrede yer alan farklı zorlayıcı koşullardan etkilenmeden işlevini sürdürmesini ifade eder. Kararlı tasarımı destekleyen yöntemler arasında; hizmet standartları, değer analizi ve hata önlemeye dayalı hizmet tasarım teknikleri yer almaktadır. Doğru cevap A'dır.

Hizmet sisteminin iyileştirilmesine yönelik bilgiler, hizmet sistemindeki iyileştirmelerin etkinliğinin, verimliliğinin ve sürdürülebilirliğinin belirlenmesi ile ilgili bilgi vermektedir. Doğru cevap C'dir.

İngilizce literatürde Quality Function Deployment-QFD olarak adlandırılan Kalite Fonksiyonu Göçerimi (KFG) ya da bazı kaynaklarda geçtiği adıyla kalite fonksiyonu yayılımı, müşteri beklentilerini hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarayan tekniktir.

Ağırlıklı önem derecesi esas olarak sütunlar temelinde, yani tasarım gerekleri için belirlenir. Hesaplamada şöyle bir yol izlenir; her bir müşteri beklentisiyle ilgili olarak müşterinin beklentiye verdiği önem düzeyi ile matriste yer alan sembole karşılık gelen değer çarpılır, sütunda yer alan her bir sembol (ilişki) için bu işlem tekrarlanır ve çarpma sonuçları toplanarak ağırlıklı önem derecesi ortaya konur.

Hizmet haritalama daha çok süreç tasarımında yararlanılan bir yöntemdir. Bilindiği gibi, hizmet tasarımında süreç tasarımının önemli bir yeri vardır. Mevcut süreçlerin değerlendirilmesinde, süreç alternatiflerinin oluşturulmasında hizmet haritalama- HH (service blueprinting) sıklıkla tercih edilen bir tekniktir.

Tüm çalışanlar hizmet sistemini ve bu sistem içinde oynadıkları rolü daha doğru değerlendirebilir. Hizmet haritalama üzerinde değer analizi uygulanarak, değeri olumsuz etkileyen ve değerin artırılabileceği noktalar saptanabilir.

Hata Türü ve Etki Analizi-HTEA (Failure Mode and Effect Analysis-FMEA), bu amaçla geliştirilen bir yöntem olup hizmet tasarımında da yararlanılabilecek bir yöntemdir. HTEA, süreçlerin performansının sürekli iyileştirilmesine dayalı bir yaklaşım olan Altı sigma (Six Sigma) anlayışına dayanır.

Yaratıcı Problem Çözme Teorisi, 1946 yılında Sovyetler Birliği’nde geliştirilmiş bir tasarım yaklaşımıdır. Alanyazında kavramın Rusça karşılığının ilk harfleri olan TRIZ (Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch) kullanılmaktadır.

Asimetri: Çok özel beklentilere yanıt vermek, çalışanları 360º değerlendirmek.

Kararlı tasarım (KT), İngilizce “robust design” kavramının karşılığı olarak kullanılmaktadır. Henüz Türkçe’de tam olarak yerleşmediğinden, güçlü tasarım, sağlam tasarım gibi kullanımlara da rastlanabilir.

Günümüzde hizmetle ilgili çalışmalar disiplinlerarası bir yaklaşımla gelişmeye devam ederken öne çıkan alanlardan biri de hizmet ve mühendislik ilişkilerini inceleyen hizmet mühendisliğidir.

BT’ye dayalı sistemlerin temelini bilgi oluşturur. Bilginin ana girdisi ise veridir. Veriler, bilişim sisteminde işlenerek bilgi çıktıları hâline dönüştürülür. Örneğin, müşterilerin geldiği şehirler, yaşları, cinsiyetleri vb. birer veridir. Bu tür veriler, ihtiyaç duyulan karar türüne göre bir araya getirildiğinde bilgi haline gelir.

D şıkkı