HİZMET TASARIMI

Hizmet süreçlerine dahil olan müşterilerin daha iyi anlaşılması için, süreçlerin müşteri açısından da ele alınması gerekir. Müşteri hizmet sürecine girdikten sonra nasıl bir seyir izliyor, hangi süreçte ne gibi etkileşimler kuruyor gibi soruların yanıtlanması gerekir. Bu amaçla hizmet haritalama  (service  blueprint) adı verilen bir başka benzer araçtan da yararlanılmaktadır.

Erişebilirlik derecesi hizmet ortamlarının nerede ne şekilde konumlandırılacağı ile ilgilidir. Sadece fiziksel mekânları değil, elektronik ortamların düzeyini de ifade eder.

Süreç, sistem yaklaşımının temelidir. Her sistem, kendisini oluşturan alt sistemlerden oluşur bu sistemler kendi arasında süreçler ile ilişki kurar. Bu nedenle, bir sistemi parça-bütün, girdi-süreç-çıktı şeklinde incelemek daha kolay olur. İşletmede süreç yaklaşımı, işletmeyi sistem olarak inceleme imkânı sağlar.

Üretim ve genel olarak süreç kavramı arasındaki ilişkiyi en iyi açıklayan ifade, her ikisinde de belirli girdilerin işlenerek belirli çıktılara dönüştürülmesi ile ilgili olmasıdır. Bu nedenle, üretim doğal olarak süreç yaklaşımı ile incelenebilir.

Süreç bileşenleri, üretime geçebilmek için gerekli kaynakları ifade eder. Verilen seçeneklerden ürün türü bir girdi değil, üretime yönelik bir sürecin genel olarak ilgili olduğu alanı ifade eder.

Hizmet sektöründe, imalât alanında olduğu gibi "üretim" adıyla anılan bir bölüme rastlanmaz. Bunun yerine üretim alanları doğrudan ilgili olduğu hizmetin adıyla anılır, örneğin önbüro hizmetleri, kat hizmetleri, yiyecek-içecek hizmetleri gibi.

Verilen örneklere göre, müşterinin sürece en az veya hiç dahil olmadığı süreç olarak mutfak düşük etkileşimli sürece örnektir.

İşletmelerde değişimi doğal kabul etmek önemlidir. İç ve dış çevredeki değişikliklere göre, süreçlerde değişiklikler farklı ölçülerde devam eder. Bu nedenle süreçte uyarlanabilirlik yani belli oranda esnekliğin dikkate alınması önemli bir kalite göstergesidir.

Hizmet sektöründe olduğu kadar, otel sektöründe de sık görülen ve süreç analizi gerektiren başlıca sorunlardan biri ürün süreç uyuşmazlığıdır. Bu durum planlanan ya da müşteriye vaat edilen ürünü/hizmeti ortaya çıkaracak üretim sürecinin olmaması veya süreçteki yetersizliği ifade eder.

Bir süreç akış şemasında yer verilen faaliyetler: İşlem, akış yönü, depolama, gecikme, kontrol ve başlangıç/bitiştir. Bu durumda, düzeltme yer almamaktadır.

Süreç tasarımında, süreci kimin veya kimlerin yapacağı ele alınmaz, yani çalışanların belirlenmesi söz konusu değildir. Süreç sadece belirlenen performans ölçütlerine göre ele alınır.

Değer analizi, her bir süreç bileşeninin nihaî değere yaptığı katkının değerlendirilmesine yönelik bir tekniktir. Değer analizi ile belirli kısıtlar ve kaynaklar aracılığı ile en iyi değerin nasıl yaratılacağı araştırılır. Bu yaklaşım süreç analizine katkı sağlar.