HİZMET TASARIMI

Hizmetlerde olduğu kadar imalat süreçlerinde de yararlanılan başlıca süreç performans
ölçütleri şunlardır (Young, 2005):
• Süreç kalitesi,
• Süreç verimliliği,
• Sürecin gerçek üretim çıktısı,
• Süreç esnekliği ve hız,
• Sürecin tutarlılığı ve sağlamlığı,
• İnsani faktörler, ergonomi ve etik,
• Sürecin maliyeti.

Sürecin farazi üretim çıktısı değil, gerçek üretim çıktısı süreç performans ölçütleri arasında yer alır.

Süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran başlıca etkenler arasında şunlar sayılabilir (Krajewski vd., 2007: 121):
• Rekabet stratejileri ile işletmenin yetenekleri arasında boşluklar olması,
• Yeni bir hizmete ihtiyaç duyulması ya da mevcut hizmetin değiştirilmesi,
• Kalite geliştirme ihtiyacı,
• Hizmete olan talebin niteliğinin değişmesi,
• Mevcut performansın yetersiz olması,
• Girdi maliyetlerinin değişmesi,
• Yeni teknolojilerden yararlanma kararı.

Günümüzde bakıldığında ise pek çok otel işletmesinin işlevsel örgütlenmeyi
(pazarlama, önbüro, kat hizmetleri, yiyecek-içecek vb.) tercih ettiği görülmektedir. İnsani faktörler, ergonomi ve etik ise süreç temelli örgütlenme modellerinden birisidir.

Bu süreçler, hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgilidir. Müşteri etkileşiminin düşük olduğu; ancak yüksek etkileşimli süreçleri destekleyen etkinlikler bu süreçlerde yer alır. Müşteri ile hiç etkileşimin olmadığı süreçler de bu kapsamda ele alınır. Düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında ve yerleşiminde daha çok verimlilik boyutu dikkate alınır. Bu tür süreçlerde görülebilecek belirsizlikler daha çok iş akışı ve görev çeşitliliğine bağlı olarak ortaya çıkar. Bu yönleri ile düşük etkileşimli süreçler daha çok
imalâta benzer özellikler gösterir.

Süreç analizi ile sürecin kalitesi arttırılmaya çalışılır. Sürecin kalitesini belirleyen başlıca üç ölçütten söz edilebilir: etkinlik, verimlilik ve uyarlanabilirlik

Genel olarak bakıldığında, süreç analizi şu aşamalarla gerçekleştirilebilir (Hutchins, 2008; Krajewski vd., 2007; Akoğlan Kozak, 2001; Aytemiz Seymen, 2000):
1. Süreçlerin belirlenmesi
2. Süreç akış şemasının çizilmesi
3. Süreç tasarımı
4. Sürecin uygulanması

Akış şeması, sürecin yapı ve işleyişini görsel olarak ortaya konmasını sağlayan bir araçtır.

Düşük Etkileşimli Süreçler: Bu süreçler, hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgilidir. Müşteri etkileşiminin düşük olduğu; ancak yüksek
etkileşimli süreçleri destekleyen etkinlikler bu süreçlerde yer alır. Müşteri ile hiç
etkileşimin olmadığı süreçler de bu kapsamda ele alınır. Düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında ve yerleşiminde daha çok verimlilik boyutu dikkate alınır.
Bu tür süreçlerde görülebilecek belirsizlikler daha çok iş akışı ve görev çeşitliliğine bağlı olarak ortaya çıkar. Bu yönleri ile düşük etkileşimli süreçler daha çok
imalâta benzer özellikler gösterir. Çalışan özelliklerinde ise daha çok teknik bilgi
ve beceriler öne çıkar.

Yüksek etkileşimli süreçler genellikle, müşterinin hizmet olarak satın aldığı
ana ve alt süreçlerle ilgilidir. Bu tür süreçlerde üretim, müşteri tarafından başlatılır. Otel işletmesinde konaklama, yiyecek-içecek bu tür süreçlerdir. Bu süreçler,
müşteri tarafından harekete geçirilir ve belirsizliğe daha açıktır. Bu özelliklere ek
olarak, doğrudan hizmetin bir ürün olarak tanımlanmasıyla ilgili olması nedeniyle bu süreçlerin tasarımında özenli olmak gerekmektedir.

D şıkkı

A şıkkı

A şıkkı

C ŞIKKI

D şıkkı

D ŞIKKI

B ŞIKKI

E ŞIKKI

E ŞIKKI

C ŞIKKI

B ŞIKKI