HİZMET TASARIMI

Süreç, “ne oluyor?” sorusuna yanıt veren ve bir bölümde gerçekleştirilen işlemler bütününü ifade eder.

Her bir sürecin tanımlanabilen girdileri ve çıktıları vardır.

İmalat süreçlerinde yararlanılan başlıca süreç performans ölçütleri şunlardır:
• Süreç kalitesi,
• Süreç verimliliği,
• Sürecin gerçek üretim çıktısı,
• Süreç esnekliği ve hız,
• Sürecin tutarlılığı ve sağlamlığı,
• İnsani faktörler, ergonomi ve etik,
• Sürecin maliyeti.

Bir masörün verdiği hizmet kişiye özeldir ve tek üretim sürecine dayalıdır.

Otel işletmelerinin üretim yapısı temelde sürekli üretime dayalıdır.

Yüksek etkileşimli süreçler genellikle, müşterinin hizmet olarak satın aldığı ana ve alt süreçlerle ilgilidir. Bu tür süreçlerde üretim, müşteri tarafından başlatılır.

Süreç analizi, sürecin en uygun hale getirilmesi (optimizasyonu) amacıyla yapılır.

Etkinlik, sürecin çıktısının amacına ulaşmasıdır, diğer bir deyişle değerli bir çıktı ortaya koyarak müşteriyi memnun etmesidir.

Erişebilirlik derecesi: Hizmet ortamlarının nerede ne şekilde konumlandırılacağı ile ilgilidir.

Süreçlere ilişkin özellikler dikkate alındığında her bir sürecin tanımlanabilen girdileri ve çıktıları olduğu görülür. Bu girdilerin çıktılara dönüştürülmesinin amacı müşteriler için değer yaratmaktır. Doğru cevap A'dır.

Otel işletmesinde masöz tarafından verilen hizmet kişiye özeldir ve tek üretim sürecine dayalıdır. Doğru cevap C'dir.

Süreç analizi; bir organizasyonun değişik çalışma birimlerine göre işlevlerinin tanımlanmasıdır. Doğru cevap B'dir.

Hizmet süreçleri tasarlanırken beş boyut açısından değerlendirilmesi gerekmektedir. Bu boyutlar; yararlanılan teknoloji oranı, hizmetin görünürlük derecesi, kişiye özel sunum derecesi, erişebilirlik derecesive müşteri etkileşim derecesidir. Doğru cevap C'dir. 

Hizmet yönetim planı; tasarım performansının değerlendirilmesi, sürecin rutin işleyişine bağlı performans değerleme sisteminin oluşturulması, yeni sürecin değer üretimi açısından değerlendirilmesi, sürecin diğer hizmet birimleriyle ilişkileri ve sürecin geliştirilmesiyle stratejik yaklaşımın belirlenmesi konularını kapsar. Eski sistemin yeni sisteme nasıl aktarılacağının belirlenmesi yeni sürece geçiş planı ile ilişkilidir. Doğru cevap D'dir.

Genel olarak bakıldığında, süreçlerin başlıca özellikleri şöyle sıralanabilir:
• Her bir sürecin tanımlanabilen girdileri ve çıktıları vardır.
• Sözü edilen girdilerden çıktılar elde edebilmek için, süreç içinde birbiriyle ilişkili faaliyetler gerçekleştirilir.
• Süreçlerde girdilerin çıktılara dönüştürülmesi sonucunda müşteriler için değer yaratılması amaçlanır.
• Süreçlerde daima girdilerden daha yüksek değerde çıktılar elde edilmesi esastır.
• Süreç, bir işletmeyi oluşturan parçalar olarak kabul edilebilir. Buna göre
işletme, işletmenin stratejisi, örgüt yapısı, alt-sistemleri ve çalışanları ile organik bir sistemdir.