HİZMET TASARIMI

İşlev analizinde yararlanmak üzere işlevlerle ilgili olarak başlıca şu bilgiler sıralanır: Amaçlar ve aranan özellikler, birincil işlevler, ikincil işlevler, etkinlikler.

Değer kavramını daha iyi anlamak için bir arada kullanılan diğer kavramlarla ilişkisini anlamak yararlı olabilir. Bu kavramlar fiyat, performans, maliyet ve kalitedir

Kullanım değeri, değişim değeri gibi kavramlar

Değer, bir objenin kullanıcıya sağladığı soyut ve somut nihaî yararlardır. Kullanıcı, bu kararı, katlandığı soyut ve somut maliyetle karşılaştırarak karar verir. Bu nedenle değer en basit ifadeyle nihaî "yarar" algısıdır.

Hizmetin ortak üretim anlayışına göre değer, müşteriyle birlikte üretilir. Bu anlayış, müşterilerin önemini arttırmıştır. Endüstriyel çağ paradigmasında ise değer önce işletmede üretilir, sonra müşteri tarafından tüketilir. Buna göre, D seçeneği dışındaki ifadeler, endüstri sonrası, hizmet ekonomisinin önem kazandığı dönemin düşünceleridir.

1947 yılında General Electric'de karşılaşılan başlıca sorunlardan biri üretim için gerekli bazı kritik malzemelerin elde edilmemesiydi. Bu durumda, aynı sonuca en etkili ve en az maliyetle ulaştıracak yolların araştırılması gerekmiştir. Bunun için "ürünün aynı performansı göstermesi başka nasıl sağlanabilir?" sorusu değer analizinin ortaya çıkmasını sağlamıştır.

Tedarik zinciri yaklaşımı, üretimin tedarik aşamasından nihaî kullanıcıya kadar tüm aşamaların bütünsel olarak değerlendirilmesine yönelik bir yaklaşımdır. Porter, bunu değer zinciri olarak tanımlamış ve tüm temel ve destek süreçlerde değer analizi yapılarak değer yaratmayan işlem ve diğer bileşenlerin ayıklanmasını önermiştir. Böylece değerin daha etkili ve verimli biçimde yaratılması öngörülmüştür.

Değer analizinden en iyi sonucu alabilmek için, değer zinciri model alınarak, işletmenin tüm süreçlerinde uygulanması önerilir.

Değer analizinin başlıca amacı değerin arttırılması olsa da, maliyetlerin oranı da önemlidir. Çünkü değer kararını verecek olan kullanıcılar, elde ettikleri yararı, katlandıkları maliyetle karşılaştırarak yaparlar. Maliyetlerin azaltılması genellikle fiyatın düşürülmesine de yansır. Kullanıcıların fiyatla ilgili maliyeti diğer maliyet algıları ile birlikte değerlendirilir.

Değer analizinde İşlevsel Sistem Analizi Tekniği (İSAT) şemasından yararlanılır. Bu şemada işlevler nasıl gerçekleşiyor ve nasıl yapılıyor şeklinde iki türkü bakışla hizmet süreci ve bunu oluşturan işlevler incelenebilir.

Değer analizinin odak noktasında işlev kavramı vardır. Değer analizinde, her bir işlev için maliyet/yarar karşılaştırması yapılır, buradan yola çıkarak maliyet azaltılabilir, maliyet aynı kalırken değer arttırılabilir veya her ikisi birden yapılabilir.

Hizmette değer analizi yapılırken, maliyet azaltmada çok dikkatli olunması gerekir. Çünkü maliyet azaltma doğru analiz edilmediğinde, kalitenin düşmesi ile sonuçlanabilir. Bu nedenle, işletmeler için işgücü maliyeti incelenirken, işten çıkarma, değer yaratsa da sırf maliyeti azaltmak için işleri azaltma gibi yaklaşımlar yerine, öncelikle işgücünün verimliliğini arttırmanın yolları aranmalıdır. Çalışanların iş bilgi ve becerilerinin veya sorumluluklarının arttırılması, iş ortamının geliştirilmesi gibi çözümlerle daha verimli ve yüksek motivasyonlu olması halinde, aynı işin daha verimli yapılabilmesi mümkündür.