HİZMET TASARIMI

Değer temelli yaklaşıma göre, işletme faaliyetlerinin doğrudan etkileşim hâlinde olduğu ve aynı zamanda sektörün rekabet ortamını da belirleyen başlıca üç faktör müşteriler, rakipler ve kaynaklardır. Doğru cevap "A"dır.

“Ürünün belirli bir performans (işlev) göstermesi için ihtiyaç duyulan malzemeler elde edilemiyorsa aynı ürün performansı başka ne şekilde sağlanabilir?” sorusu değer analizinin ortaya çıkmasını sağlamıştır. Doğru cevap "B"dir.

Değer analizi konusunda yapılan farklı tanımlar arasında öne çıkan iki temel yaklaşım olarak şunlar gösterilebilir:

Değer analizi, gereksiz özelliklerin ve işlevlerin ayıklanmasına dayalı bir yöntemdir.

Değer analizi, ürünle ilgili maliyetleri azaltmak ve/veya ürün performansını arttırmaya yönelik çabalardır. Doğru cevap "E"dir.

Değer analizinde başlıca şu şekillerde değer yaratıldığı söylenebilir.

Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır, 

Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır, 

Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır, 

Çok daha yüksek bir hizmet performansı sağlayacak şekilde hem maliyet hem de hizmet performansı artırılır.  Doğru cevap "B"dir.

Otel işletmeleri gibi, müşterinin hizmet yerine ulaşmak için seyahat etmesi gerektiğinden, ulaşım kolaylığı, büyük bir otel işletmesinde restoran, havuz gibi ortak kullanım alanlarının müşteri odalarına fiziksel yakınlığı, bu alanların yeterli kapasitede olması ve müşterilerin birbirilerini rahatsız etmeden hizmetlere erişmesifiyat dışındaki maliyetlerden hizmete erişim maliyeti ile ilgiliyken, buklet malzemeleri hizmeti kullanma maliyeti ile ilgilidir. Doğru cevap "B"dir.

Değer analizi başlıca şu aşamalardan oluşmaktadır: Amaç belirleme ve bilgi toplama, işlevlerin belirlenmesi ve tanımlanması, işlev analizi ve değerlendirme. "Sorun nedir, nasıl ortaya çıkmıştır, çözümü ile ne elde edilecektir (değerin artışına nasıl bir katkı sağlayacaktır)?" gibi sorulara ise amaç belirleme ve bilgi toplama aşamasında yanıt aranır. Doğru cevap "A"dır.

İşlev analizinde yararlanmak üzere işlevlerle ilgili olarak başlıca şu bilgiler sıralanır:

Bir otel işletmesi için Müşteriyi karşılamak, müşteri eşyalarının taşınmasına yardımcı olmak, müşteriyi uğurlamak, otelle ilgili bilgi vermek birincil işleken; şehirdeki etkinliklerle ilgili bilgi vermek ve müşterinin otomobilini park etmek ikincil işlevdir.  Doğru cevap "C"dir.

Değer analizi aşamalarından değerlendirme aşamasında farklı uzmanlık bilgisine sahip kişilerin sorun ve çözümle ilgili olarak görüşlerini alıp bunları değerlendirerek çok yönlü bir bakış açısına, yoğun yaratıcı ve yenilikçi düşünceye ve dolayısıyla ekip çalışmasına ihtiyaç duyulur. Doğru cevap "A"dır.

Müşteriye verilen çamaşır hizmetinin işlevi müşteri çamaşırlarının belli bir sürede temizlenmesi ve teslim edilmesi olarak açıklanabilir. Bu durumda müşteri çamaşır hizmetinin işlev analizinde teslim alma yöntemi, teslim süresini ve ücret konusunda bilgilendirme, teslim etme şekli (katlanarak ya da askıda gibi) gibi faktörler dikkate alınır. Çamaşırların nasıl yıkandığı, hangi kimyasalların kullanıldığı, nasıl ütülendiği gibi ayrıntılar temizlik süreciyle ilgili ayrıntılardır. Doğru cevap "D"dir.

Kaynak yönetim yaklaşımı, müşteriler için değer yaratmanın temel yolu olduğu için kaynaklar değer yaratan süreçlerle yönetilmelidir.

Yenilikçilik ve yaratıcılık, hizmet tasarımının olmazsa olmazı ya da besleyici faktörleri arasında yer alan ayırıcı faktörlerden birisidir.

Yapılan çalışmalarda, aynı sonuca en etkili ve en az maliyetle ulaşılabilecek yolların neler olduğu araştırıldığında, bunun değer analizi olduğuna karar verilmiştir.

Değer analizinde başlıca şu şekillerde değer yaratılığı söylenebilir: "Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır", "Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır", "Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır" ve "Maliyet artırılır, hizmet performansı artırılır". D seçeneği bunlar arasında yer almamaktadır

"Otomasyon programları", "Satın alma süreçleri", "Maliyet kontrol sistemi" ve  "Personel seçimi" seçenekleri bir otelin kendi yapısı ile ilgilidir. Konaklama ise müşterilerin dikkat ettiği ayrıntılardan biridir.

"Üretim maliyetlerinin azaltılması", "Dağıtım maliyetlerinin azaltılması", "Kar marjının artırılması" ve "Genel gider maliyetlerinin azaltılması" seçenekleri değer analizinin işletmeye sağladığı katkılardır. Değişen beklentiler ise bir işletmenin ürünlerindeki değerin azalma nedenlerinden birisidir.

Fiyat maliyeti: Müşterinin hizmeti satın almak için ödediği paradır. Müşteriler elde ettikleri yararı değerlendirirken, genellikle önce fiyat faktörünü dikkate alırlar. Bu nedenle fiyatın ürün özelliklerinden biri olarak ele alınması gerekir.

Hizmeti kullanma maliyeti: Müşterinin hizmetten yararlanmada gösterdiği çabaları kapsayan maliyetlerdir. Müşteri bir hizmet satın alacağı zaman, genellikle sık karşılaşmayacağı hizmetleri de ödediği para içinde olması beklentisindedirler.

Seçenekler içinde sadece “memnuniyet” soyut bir işlevdir.

"Teslim alma yöntemi", "Teslim süresi", "Ücret konusunda bilgilendirme" ve "Teslim etme şekli" seçenekleri müşteri-çamaşır ilişkisinin işlev analizi ile alakalı süreçleridir. Çamaşırların nasıl ütülendiği ise temizlik süreci ile ilgilidir.