HİZMET TASARIMI

Değer, soyut ya da somut bir objenin sağladığı soyut veya somut nitelikli yararlar şeklinde tanımlanabilir.

Değer ve Performans: Performans, ürünün işlevsel özellikleri ile ilgilidir. Ürünün üstün nitelikli işlevlere sahip olması, her zaman değerli olduğu anlamına gelmez, önemli olan ürün işlevinin müşterinin gerçekten beklentilerini karşılar nitelikte olmasıdır.

Değer analizinde başlıca şu şekillerde değer yaratıldığı söylenebilir:

• Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır,
• Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır,
• Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır,
• Çok daha yüksek bir hizmet performansı sağlayacak şekilde hem maliyet hem de hizmet performansı artırılır.

Gereksiz maliyetler, ortadan kaldırılması hâlinde ürünün performansında değişikliğe neden olmayacak maliyetler olarak açıklanabilir.

Belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlaması normal bir durum olarak kabul edilir. Bunun başlıca
nedenleri arasında:
• Değişen beklentiler,
• Değişen teknoloji,
• Diğer çevresel koşullar,
• Rutinleşmenin getirdiği olumsuz alışkanlıklar,
• Olumsuz bakış açıları,
• İletişim zayıflaması,
• Yenilikçilikten uzak olma eğilimleri sayılabilir.

Değer analizinin işletmeye sağladığı katkılar arasında:
• Üretim maliyetlerinin azaltılması,
• Dağıtım maliyetlerinin azaltılması,
• Genel gider maliyetlerinin azaltılması,
• Kâr marjının arttırılması,
• Müşteri memnuniyetinin artması sayılabilir.

Fiyat maliyeti: Müşterinin hizmeti satın almak için ödediği paradır.

İşlev, değer analizinin odak noktasıdır.

Değer analizinin ilk aşaması amaç belirleme ve bilgi toplamadır.

Müşterinin otomobilini park etmek, danışma bölümünün ikincil işlevlerinden biridir.

İşletmelerde topluma değer yaratmak için değere odaklanma stratejisi adeta bir zorunluluk olarak ele alınmalıdır. İşletmelerin başarılı olmasının başlıca koşulu değer yaratan stratejiler belirleyip bunların başarıyla uygulanmasına bağlıdır.

Değer temelli yaklaşıma göre, değer yaratmanın başlıca yolu işletmenin tüm maddi ve maddi olmayan kaynaklarını en iyi şekilde yönetmektir.

Yenilikçilik ve yaratıcılık, hizmet tasarımının da olmazsa olmazı ya da besleyici faktörleri arasında yer alan değer artırıcı faktörler olarak kabul edilmektedir.

Değer kavramı kişiye özgü yapısı nedeniyle, bileşenlerine ayrılması ve ölçülmesi çok da kolay olmayan bir kavramdır.

Değer kavramını daha iyi anlamak için bir arada kullanılan diğer kavramlarla ilişkisini açıklamak yararlı olabilir. Bu kavramlar:

Değer ve Fiyat

Değer ve Performans

Değer ve Maliyet

Değer ve Kalite

Değer analizinde başlıca şu şekillerde değer yaratıldığı söylenebilir:
• Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır,
• Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır,
• Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır,
• Çok daha yüksek bir hizmet performansı sağlayacak şekilde hem maliyet
hem de hizmet performansı artırılır.

Değer zinciri yaklaşımının temelinde süreçlerin temel ve destek süreçler olarak ayrılması vardır

Değer analizi yapılmamış bir fiziksel ürün ya da hizmetle ilgili maliyetlerinin yaklaşık %30’unun gereksiz olduğu tahmin edilmektedir. Bunun nedeni alınan kararlarda, çoğu zaman bu kararların uygulanması için katlanılacak maliyetin göz ardı edilmesidir. Pek çok maliyeti rutin olarak görmek, yapılan işlemleri sorgulamamak, alışkanlıklar ve diğer kişisel faktörlerin yanı sıra, yeni ürün ve hizmetlerden yararlanmama eğilimi ve bunların sonucunda işletme süreçlerinin hantallaşması sayılabilir.

Belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlaması normal bir durum olarak kabul edilir. Bunun başlıca
nedenleri arasında:
• Değişen beklentiler,
• Değişen teknoloji,
• Diğer çevresel koşullar,
• Rutinleşmenin getirdiği olumsuz alışkanlıklar,
• Olumsuz bakış açıları,
• İletişim zayıf­laması,
• Yenilikçilikten uzak olma eğilimleri sayılabilir

Değer analizinin işletmeye sağladığı katkılar arasında:
• Üretim maliyetlerinin azaltılması,
• Dağıtım maliyetlerinin azaltılması,
• Genel gider maliyetlerinin azaltılması,
• Kâr marjının arttırılması,
• Müşteri memnuniyetinin artması sayılabilir