HİZMET TASARIMI

• Değer ve Fiyat: Fiyat, değeri etkileyen başlıca faktörlerden biridir. Ancak satın alma karar sürecinden hatırlanacağı gibi, müşteriyi satın almaya iten faktörler çok çeşitli olabilir. Fiyat, değeri elde etmek için katlanılan maliyetlerin önemli bir kısmını oluşturur. Fiyatın yüksek ya da düşük olması farklı değer algıları yaratır.

• Değer ve Performans: Performans, ürünün işlevsel özellikleri ile ilgilidir. Ürünün üstün nitelikli işlevlere sahip olması, her zaman değerli olduğu anlamına gelmez, önemli olan ürün işlevinin müşterinin gerçekten beklentilerini karşılar nitelikte olmasıdır.

• Değer ve Maliyet: İşletmenin üretim maliyeti, müşteri açısından doğrudan değeri etkileyen bir faktör olarak algılanmaz. Üretim maliyeti işletmenin kârlılığı için önemlidir. Ancak, maliyetleri düşürerek fiyatların düşürülmesine dayalı değer üretimi söz konusu olduğunda müşteri için önemli olabilir.

• Değer ve Kalite: Değer ve kalite kavramları oldukça benzerdir. Kalite, bir ürünün müşteri beklentilerini karşılama düzeyi ya da ürünün kusursuz olması şeklinde ele alınabilir. Buna göre, kalite daha çok ürünün teknik ve işlevsel özelliklerinin tanımlanmasıyla ilgilidir. Bu açıdan, değer kavramının kaliteyi de içeren daha geniş bir kavram olduğu söylenebilir.

• Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır,

• Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır,

• Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır,

• Çok daha yüksek bir hizmet performansı sağlayacak şekilde hem maliyet hem de hizmet performansı artırılır.

• Değişen beklentiler,

• Değişen teknoloji,

• Diğer çevresel koşullar,

• Rutinleşmenin getirdiği olumsuz alışkanlıklar,

• Olumsuz bakış açıları,

• İletişim zayıf­laması,

• Yenilikçilikten uzak olma eğilimleri sayılabilir

• Üretim maliyetlerinin azaltılması,

• Dağıtım maliyetlerinin azaltılması,

• Genel gider maliyetlerinin azaltılması,

• Kâr marjının arttırılması,

• Müşteri memnuniyetinin artması sayılabilir

• Birincil işlev(ler): Birincil işlevler, şemanın solundan itibaren temel işlevler rotasında yer alır.

• İkincil işlevler: Zorunlu ikincil işlevler temel işlevler rotasında yer alabilirken, doğrudan sorunla ilgili olmayanlar temel işlevler rotasının üstünde yer alır.

• Amaçlar ve aranan özellikler: İsteğe bağlı olarak şemada yer verilebilir. Temel rotanın üstünde yer alır.

• Temel işlevler rotası: Birincil ve ikincil işlevleri içerecek şekilde oluşur. İşlevler, öncelik sırasına göre sıralanır.

• Yüksek öncelikli ve düşük öncelikli işlevler: Bunlar işlevlerin önem sırasına göre değil, aralarındaki ilişkiye (işlem sırasına) göre sıralanmasıyla ilgilidir. İşlevlerin, nihai amacı ifade eden en yüksek öncelikli işlev, temel işlevler rotasının en solunda yer alır. En düşük öncelikli işlev ise üründen yararlanma/kullanmayla ilgili olarak ihtiyacı ortaya çıkaran ilk işlevdir. İkincil nitelikli işlevler arasında zorunlu olmayan ya da diğer ikincil işlevleri destekleyici diğer işlevler var ise bunlar temel rotanın üstünde öncelik sırasına göre sıralanır.

• Etkinlikler: Bir işlevin tamamlanması için yerine getirilmesi gereken etkinliği gösterir.

eğilimleri sayılabilir.

Metinde verilmiş olan durumlardan V, çevresel koşullarla ilgiliyken diğer durumlar değişen beklentiler, yenilikçilikten uzak olma ve bilhassa değişen teknoloji başlıkları altında değerlendirilebilir.

1. Bu işlev, sunduğu değere karşın yüksek maliyetli midir? - Metne göre, konfor işlevi sağlayan maddenin sağladığı değer, hem üretici hem de tüketici nezdinde olumlu yöndedir.
2. (İşgücü ya da tedarikçiler söz konusu ise) bu işlevi başka bir kişi daha ucuz, hızlı, etkili vb. yerine getirebilir mi? - Firma, X tedarikçisinden, daha ucuz hizmet alacağı Y tedarikçisine geçmiştir.
3. Tedarikçilerin işlevin performansıyla ilgili bir önerisi olabilir mi? - Firma, adı geçen teknolojiyle üretilen ayakkabı tabanlarının, hangi mevsim koşullarına uygun olduğuna ilişkin tedarikçisine danışmadığı gibi müşteriyi de uyarmamıştır. Bu nedenle firmanın yaptığı değer analizinin bu bölümü göz ardı edilmiştir.
4. Bu hizmetin bu işlevlerden oluşmasının olumlu yanları nelerdir? - Köpük taban teknolojisiyle satışa sunulan ayakkabıların, maliyetinin daha ucuz, konforunun daha yüksek olduğu görülmüştür.
5. Bunun yerine başka bir işlev ya da bileşenle (araç, malzeme, iş gücü, yöntem vb.) daha iyi performans alınabilir mi? - Firma, X tedarikçisinden Y tedarikçisine geçmiş, taban ve tabanlık değişimi yaparak ürettiği ayakkabılardan yüksek kalite ve performans alma çabasına girişmiştir.