HİZMET TASARIMI

Alanyazında çok çeşitli önerilere rastlamakla birlikte, kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalar şunlardır:
• Kavramsallaştırma/fikir üretimi
• Müşterinin bakış açısına odaklanılması
• Yöneticilerin desteğinin alınması
• Hizmet paketinin tanımlanması (hizmet planının oluşturulması)
• İlgili standartların gözden geçirilmesi
• Kalitenin tanımlanması
• Tasarımcı görüşlerinin dikkate alınması
• Yeni faaliyet süreçleri
• Yeni hizmeti izleme ve değerlendirme

Hizmet tasarımında, kavramsal düşünme (fikir üretimi) aşamasında yeni kavram tasarlama, mevcut kavramları iyileştirme veya eski kavramları canlandırma gibi yöntemlerden biri veya birkaçından yararlanılabilir.

Müşteri beklentilerine odaklanılması: Hizmet tasarımında müşteri bakış açısına odaklanmak artık zorunluluk hâline gelmiştir. Bunun altında yatan başlıca iki nedenden ilki çağdaş tasarım anlayışında kullanıcı odaklılık anlayışının hâkim olmasıdır. Soyut ya da somut herhangi bir tasarım, kullanıcının beklentilerini karşılamıyorsa ya da kullanıcıya anlamlı gelmiyorsa, başarılı bir tasarımdan söz edilemez.

İşletmelerde yürütülen faaliyetlerle ilgili olarak pek çok karar alınır. Alınan kararların  aşarıyla uygulanmasının başlıca koşulu, üst yönetimin kararları desteklemesi ve uygulama sürecine liderlik yapmasıdır.

Duyusal Bileşenler: Bu bileşenler açık hizmetler olarak da adlandırılır ve genellikle işletmenin temel var olma amacı ile ilgilidir.

Kolaylaştırıcılar: Bunlar asıl hizmetin yerine getirilmesini mümkün kılan fiziksel ürünler ya da hizmetlerdir. Kolaylaştırıcılar işletmenin doğrudan temel hizmeti içinde yer almaz, daha çok yardımcı niteliklidir.

Hizmet paketinin bileşenleri açıklanmaktadır:

Geceleme hizmeti ile ilgili olarak bir otel işletmesinden "dinlenmiş bir şekilde uyanmak" ve "rahat yatak" beklentisi olan bir müşteriye sunulacak hizmetin özellikleri aşağıdaki gibidir:
• Oda duvarlarında ses yalıtımı
• Dinlendirici oda atmosferi
• Nem ve sıcaklığı iyi ayarlanmış bir oda
• Temiz ve hijyenik yatak takımları
• Ergonomik ve anti-alerjik yatak ve yastıklar
• Dileyen müşterilere tek kullanımlık yastık ve çarşaf hizmeti
• Katlarda gürültünün önlenmesi (zemin halısı, çalışanların sessizliği korumaları)... vb.

Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı: Hizmetin doğasında, müşteriyle ortak üretim olduğundan, müşterinin ortak üretici olarak daha etkin hâle getirilmesiyle ilgilidir.

Hizmet tasarımı aşamaları boyunca yapılacak değerlendirmeler tasarım ekibi tarafından yürütülür.

Yöneticilerinin desteği bu aşamada alınır.

Bir otel müşterisinin daha keyifli bir zaman geçirmesi için dans dersleri, havuz oyunları gibi aktiviteleri düşünmek hizmet tasarımının fikir üretimi aşamasıdır.

Hizmet tasarımında, kavramsal düşünme aşamasında yeni kavram tasarlama, mevcut kavramları iyileştirme veya eski kavramları canlandırma gibi yöntemlerden biri veya birkaçından yararlanılabilir. Bununla ilgili olarak şu örnekler verilebilir:
• Yeni kavram tasarlamak 
• Mevcut kavramları iyileştirmek 
• Eski kavramları yeniden canlandırmak

Otel girişine canlı çiçekler koymanın güzel olacağını düşündük” fikri sorgulandığında, bunun ardında yatan olası kavramlar şunlar olabilir:
- “Başka bir otelde gördük”: Kopyalama kavramı,

Fikir geliştirmede örnek edinme (benchmarking) den de yararlanılabilir. Örnek edinme kısaca, sadece aynı sektörde değil, farklı sektörlerden başarılı işletmelerin uygulamalarını izlemek ve onlardan tavsiye almaya dayalı bir yaklaşımdır.

İkincil beklentiler birincil beklentilerin ne şekilde yerine getirileceği ve müşterinin katlandığı maliyet karşılığında en iyi değeri almasıyla ilgilidir.

Bir hizmet paketinin bileşenleri şunlardır: a) fiziksel göstergeler, b) duyusal
bileşenler, c) psikolojik bileşenler, d) kolaylaştırıcılar.

Fiziksel Göstergeler: Fiziksel göstergeler, hizmet ortamında yer alan dokunulur ya da hissedilir unsurları ifade eder.

Üretim hattı yaklaşımı: Fabrika gibi kapalı üretim ortamlarının tasarımında yararlanılan bir yaklaşımdır. Çıktı genellikle makinelerle üretilir, verimlilik ve maliyet kontrolü önemlidir. Maliyet liderliği stratejisi ile rekabet üstünlüğü elde edilebilir. Fiziksel ürün üretimine dayalı bu yaklaşım, bir otelin bütününde uygulanamaz, ancak çamaşırhane ve mutfak hizmetlerinin kapalı üretim alanlarında yararlanılabilir.

Alanyazında çok çeşitli önerilere rastlamakla birlikte, kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalar şunlardır:
• Kavramsallaştırma/fikir üretimi
• Müşterinin bakış açısına odaklanılması
• Yöneticilerin desteğinin alınması
• Hizmet paketinin tanımlanması (hizmet planının oluşturulması)
• İlgili standartların gözden geçirilmesi
• Kalitenin tanımlanması
• Tasarımcı görüşlerinin dikkate alınması
• Yeni faaliyet süreçleri
• Yeni hizmeti izleme ve değerlendirme