HİZMET TASARIMI

Hizmetin kalite özelliklerinin belirlenmesi yönetimle ilgili boyutlar kapsamındadır. Diğer seçenekler ise yapısal boyutları ifade eder.

Bir ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi ya da çeşidinin artırılması, hizmet sunumunu zenginleştirmek ya da risk dağıtmak amacıyla benimsenen bir stratejidir.

Doğru Yanıt B'dir.

Doğru cevap E'dir.

Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap A'dır

Doğru cevap D'dir.

Hizmet işletmeleri pazarın tüm beklentilerini karşılamak yerine belli oranda benzer beklentilere sahip olan müşterileri belirleyerek hedef kitlesini oluşturur. Buna pazar bölümleme denir. Pazar bölümlemede müşterilerin benzer özellikler, alışkanlıklar, satın alma davranışı, istek ve ihtiyaçlara sahip olmasına dikkat edilmelidir. Bunun için müşteri özellikleri ve beklentileri doğru şekilde tanımlanmalıdır. İşletme daha sonra hangi beklentilerin, ne şekilde ve kimler tarafından karşılanacağını belirleyerek hizmet sunumunu oluşturur.

Bir ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi ya da çeşidinin artırılması, hizmet sunumunu zenginleştirmek ya da risk dağıtmak amacıyla benimsenen bir stratejidir. Kurumsal strateji olarak ele alındığında, çeşitlendirmeden yararlanmanın amacı aslında işletmeyi büyütmektir. Şehir otelciliğine dayalı bir zincir, farklı bölgelerde tatil, kongre gibi farklı amaçlı oteller açarak çeşitlendirme stratejisinden yararlanabilir. Ürün/hizmet çeşitlerinin arttırılması işletmenin aynı iş kolunda olabileceği gibi, farklı iş alanlarında da olabilir. Çeşitlendirme stratejisi genellikle müşteriler tarafından kolay kabul edilir.

Mevcut hizmetin iyileştirilmesi temel, destek ve kolaylaştırıcı hizmetler kapsamında gerçekleştirilebilir. Hizmet bileşenleri hizmet kalitesinin erişilebilirlik, hız ve zamanlama, fiziksel göstergeler gibi çeşitli kalite boyutları açısından ele alınarak iyileştirilebilir. Fiziksel göstergelere dayalı iyileştirmeler özellikle otel işletmelerinde sık yararlanılan hizmet tasarımı yaklaşımlarından biridir.

Otel mobilya ve döşemelerinin değiştirilmesi, estetik temanın ya da dekorasyonun değiştirilmesi, çalışan üniformalarının veya otelin web sitesinin değiştirilmesi gibi uygulamalar bu kapsamda ele alınır. Hizmet tasarımı stratejilerinden yararlanma konusunda fiziksel göstergelere önem verilmesi, otel hizmetlerinin özellikleri göz önüne alındığında oldukça yararlıdır.

Hizmetlerin kopyalanması otel sektöründe yaygın bir uygulamadır. Bunun başlıca nedeni hizmetin patentinin alınmasının çok zor olmasıdır. Öte yandan, otel işletmelerinde hizmet tasarımı teknikleri ve uygulamaları ile ilgili bilgi eksikliklerinin olması ve yenilikçi girişimlere yeteri kadar önem verilmemesi de başarılı işletmelerin uygulamalarını kopyalama eğiliminin artmasına neden olmaktadır. Bu durum, belli bir sektörde yer alan işletmelerin bir süre sonra birbirine benzemeye başlamasına ve yeniliklerle gelen üstünlüklerin hızla kaybedilebilmesine neden olmaktadır. Her ne kadar otel işletmeleri arasında hizmetleri kopyalamak yaygın bir uygulama olsa da aslında yapılan ürünü ana hatları ile taklit etmektir. Bu, kolay bir yöntem olmakla birlikte, genel olarak turizm ürünlerinin aynen bir başka yerde üretilmesi mümkün değildir.

Hizmetlerin kopyalanması otel sektöründe yaygın bir uygulamadır. Bunun başlıca nedeni hizmetin patentinin alınmasının çok zor olmasıdır. Öte yandan, otel işletmelerinde hizmet tasarımı teknikleri ve uygulamaları ile ilgili bilgi eksikliklerinin olması ve yenilikçi girişimlere yeteri kadar önem verilmemesi de başarılı işletmelerin uygulamalarını kopyalama eğiliminin artmasına neden olmaktadır.

Yeni Ürün/Hizmet Bulunması: Yeni ürün/hizmet bulunması, henüz talebi ve pazarı olmayan hizmetlerin tasarlanmasıdır.

Faaliyet Stratejisi: İşletmenin benimsediği temel hizmet yaklaşımının, üretim, pazarlama, finansman gibi işletme işlevlerinin faaliyet ve stratejilerine yön veren stratejiler, politikalar ve planlar topluluğudur. Faaliyet stratejisinin tüm bölümler tarafından benimsenmesi, “Dördüncü Bölüm”de ele alındığı gibi, işletmenin hizmetin standartlaştırılmasını ve tüm örgütün aynı dili kullanmasını kolaylaştırır.

Doğru cevap A'dır.

Doğru cevap E'dir.

Doğru cevap C'dir.

Doğru cevap D'dir.

Doğru cevap A'dır.