HİZMET TASARIMI

İşletmeleri strateji oluşturmaya iten başlıca neden, bir sektörde rekabet eden başka işletmelerin olması ve işletmenin rakiplerinden farklılaşma ihtiyacıdır. Bu doğrultuda doğru cevap C seçeneğidir.

Porter’ın “Beş Güç Modeli ”ne göre sektördeki rekabet durumunu belirlemede alıcıların (müşterilerin) alım gücü  değil pazarlık gücü kullanılır. Bu nedenle doğru cevap C seçeneğidir.

Üst düzey yönetim stratejileri kurumsal stratejiler olarak da bilinir. Üst düzey yönetim, işletmenin bugün ve gelecekte hangi işlerle ilgileneceğine yönelik stratejileri belirler. Faaliyet alanlarını çeşitlendirme, bazı faaliyet alanlarından çekilme gibi stratejiler bu düzeyde ele alınır. Bu nedenle doğru cevap E seçeneğidir.

Temel ürün yönelimi daha çok teknoloji üstünlüğünün önemli olduğu ve bunu elde etmiş hizmet işletmelerinin rekabette yararlanabileceği bir yönelimdir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Hizmet tanımı hizmet işletmesinin temel üretimine kavramsal yaklaşımı ile ilgilidir. “Hangi işi yapıyoruz?” sorusunun yanıtı olup müşterilere, çalışanlara ve hissedarlara işletmenin ne sunduğunu açıklar. Hizmetin tanımlanması müşteri beklentilerini en iyi şekilde karşılamayı amaçlamalıdır. Bu doğrultuda doğru cevap B seçeneğidir.

Yönetimle ilgili boyutlar stratejinin hedef­lenen hizmetin ne şekilde yönetileceği ile ilgili temel boyutları ifade eder. Bunlar arasında müşterinin hizmet işletmesi ile karşılaştığı her noktayı ifade eden hizmet karşılaşması ve burada rol oynayan çalışanlar ve malzemeler gibi faktörler, hizmet kalite özelliklerinin belirlenmesi ve yönetimi, arz ve talep yönetimi ile talebin yayılmasına yönelik tedbirler ile işletmeye rekabet üstünlüğü getirecek bilgi türlerinin belirlenmesi ve bunların elde edilmesi gibi boyutlar yer alır. Bu nedenle doğru cevap D seçeneğidir.

Yeni ürün/hizmet bulunması; henüz dünyada pazarı olmayan yeni hizmetlerden, farklı sektörlere ait ürün/ hizmetlerin mevcut işletmenin hizmetlerine dahil edilmesine kadar çeşitli şekillerde gerçekleştirilebilir.  Geçmişte sadece konaklama ve yiyecek-içecek hizmeti veren otel işletmelerinin günümüzde, eğlenceden, sağlık ve spora kadar çok çeşitli hizmetleri de veren işletmeler haline gelmesi bu stratejinin benimsenmesiyle gerçekleşmiştir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Hizmetlerin kopyalanması otel sektöründe yaygın bir uygulamadır. Bunun başlıca nedeni hizmetin patentinin alınmasının çok zor olmasıdır. Doğru cevap E seçeneğidir.

Bir ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi ya da çeşidinin artırılması, hizmet sunumunu zenginleştirmek ya da risk dağıtmak amacıyla benimsenen bir stratejidir. Kurumsal strateji olarak ele alındığında, çeşitlendirmeden yararlanmanın amacı aslında işletmeyi büyütmektir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Strateji belirleme, işletmenin iç çevresinden dış çevresine kadar çok yönlü değerlendirmelerin yapılmasını gerektirir. İyi bir strateji ve planlama sistemi her zaman mevcut faaliyetleri düzeltmeyi zorunlu kılar. Mevcut faaliyetlerin düzeltilmesi de işletmenin güçlü ve zayıf yönlerinin araştırılmasını gerektirir. Belirlenen stratejilerde zayıf yönlerin geliştirilmesine ve güçlü yönlerden daha fazla yararlanmaya özen gösterilir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Heskett tarafından geliştirilen stratejik hizmet vizyonu, hizmet işletmelerinin rekabet stratejilerinin geliştirilmesine yönelik bir rehber niteliğindedir. Stratejik hizmet vizyonunun başlıca dört bileşeni bulunur. Bunlar hedef pazar bölümleri, hizmet tanımı, faaliyet stratejisi, hizmet dağıtım sistemidir.

Sektör analizinde sıkça yararlanılan yöntem Porter’ın “Beş Güç Modeli”dir. Burada sektördeki rekabet durumu başlıca şu beş güç tarafından belirlenir:

İşletmeleri strateji oluşturmaya iten başlıca neden, bir sektörde rekabet eden başka işletmelerin olması ve işletmenin rakiplerinden farklılaşma ihtiyacıdır.

Sektör analizinde sıkça yararlanılan yöntem Porter’ın “Beş Güç Modeli” dir. Burada sektördeki rekabet durumu başlıca şu beş güç tarafından belirlenir (Porter, 2000):
• Mevcut rakipler arasında rekabetin yoğunluğu,
• Sektöre yeni girecek işletmelerin karşılaştığı engeller,
• Alıcıların (müşterilerin) pazarlık gücü,
• Tedarikçilerin pazarlık gücü,
• İkâme mal ve hizmetlerin yarattığı tehdit.

Böylece, iç ve dış çevrenin bu şekilde analiz edilmesiyle alanyazında sıklıkla adı geçen bir teknik olan SWOT (strengths, weaknesses, opportunities, threats- güçlü yönler, zayıf yönler, fırsatlar, tehditler) analizi yapılmış olur.

Üst düzey yönetim stratejileri kurumsal stratejiler olarak da bilinir. Üst düzey yönetim, işletmenin bugün ve gelecekte hangi işlerle ilgileneceğine yönelik stratejileri belirler.

Üst düzey yönetim stratejileri kurumsal stratejiler olarak da bilinir. Üst düzey yönetim, işletmenin bugün ve gelecekte hangi işlerle ilgileneceğine yönelik stratejileri belirler. Faaliyet alanlarını çeşitlendirme, bazı faaliyet alanlarından çekilme gibi stratejiler bu düzeyde ele alınır.

Stratejik hizmet vizyonunun başlıca dört bileşeni bulunur:

hizmet dağıtım sistemi

hizmet tanımı

faaliyet stratejisi

hedef pazar bölümleri

Hizmet Dağıtım Sistemi: Müşteri ile hizmet işletmesinin karşılaşmasında ve hizmetlerin müşteriye ulaştırılmasında yararlanılan teknoloji, çalışanlar, malzemeler, çeşitli süreçler ve tedarikçilerin yanısıra, çeşitli kurallar, hizmet politikası ve örgüt kültürünü de kapsar.

Hizmet değişikliğindeki amaç rakiplere benzemek değil, rakiplerden farklılaşmak olmalıdır.