HİZMET TASARIMI

Doğrudan maliyetler: Sadece belirli bir hizmetin üretilmesi için gerekli
maliyetler (havuz bulundurma maliyeti, yeni büfe servisi için personel
eğitim maliyeti vb.)

Zeithaml, Parasuraman ve Berry (1990)’nin kalite
boyutlarından yola çıkarak geliştirilen ve hizmetlerde sıkça yararlanılan kalite boyutları; güvenilirlik, erişilebilirlik, yanıt verebilirlik, özellikler, zaman ve hız, fiziksel göstergeler, nezaket, algılanan kalite, tutarlılık ve doğruluktur.

Otel işletmelerinde hizmet standartları;

İnsan sağlığına duyarlı olmak, enerji kullanımını en aza indirmek, kültürel farklılıkları dikkate almak, ürünlerin estetik, yararlı ve kolay kullanılabilir olmasını sağlamak tasarımın en önemli amaçlarıdır. Doğru cevap E'dir.

Tasarım daima, bir plan ya da amaç doğrultusunda, fikrin model ya da çizim ile biçimlendirilmesini gerektirir. Bu yönüyle tasarım, planlı bir faaliyettir. Doğru cevap A'dır.

Günümüz hizmet yönetimi anlayışına göre, hizmet yöneticilerinin önhazırlıklar, verimlik, maliyet gibi işletme içi etkinliklerden ziyade, müşteriyle birlikte yürütülen hizmet sürecine odaklanmaları gerekmektedir. Diğer bir deyişle, tüm hizmet faaliyetlerinin bir araya gelerek oluşturduğu hizmet değerine odaklanmaları beklenmektedir. Doğru cevap D'dir.

Hizmet tasarımı, işletmenin alt, orta ve üst olmak üzere tüm düzeylerini ilgilendiren bir faaliyettir.

Orta düzey yönetim: Alınan kararların, belirlenmiş olan amaçlar doğrultusunda uygulanmasını sağlar, hizmet tasarımı stratejilerinin uygulanmasına yönelik plan ve programlar oluşturur; hizmet tasarımı kararlarını etkileyecek olan müşteri beklentileri, teknoloji, ekonomik koşullar gibi gerekli konularda verilerin elde edilmesini sağlar; hizmet yenilikleriyle ilgili olarak süreçlerde, çalışanlarda ve malzemelerde gerekli değişiklikleri belirler; hizmet tasarımı ile ilgili ihtiyaçları tanımlar ve çözüm yolları geliştirir, kararların yürütülmesinde alt düzeyi teşvik ve kontrol eder. Doğru cevap C'dir.

Hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörler şunlardır:

Maliyet

Kalite

Katılım

Standartlar

Zamanlama

Ürün/hizmet yaşam eğrisi. Doğru cevap B'dir.

Sabit maliyetler: Toplam maliyetin, üretim hacmi farklılık gösterse de değişmeyen kısmını oluşturur. Çoğu genel üretim giderleri, reklam-satış, bina bakım maliyetleri bu grupta yer alır. 
Doğru cevap A'dır.

İlgili yasa ve yönetmeliklerde hizmetleri etkileyen değişiklik olması hâlinde, tasarım zorunlu hâle gelir. Bunun yanısıra, ürün/hizmetle ilgili standartlarda değişiklikler, teknolojik gelişmeler, işletmelerde yararlanılabilecek yeni yöntem ve tekniklerin geliştirilmesi ya da işletmenin aldığı büyüme, küçülme gibi bazı stratejik kararlar sayılabilir. Doğru cevap C'dir.

Belli bir değer elde etmek için yararlanılan/harcanan tüm kaynaklar ve çabalar maliyet olarak adlandırılır. Üretim süreci açısından ele alındığında maliyet, girdi, dönüşüm süreci ve bazı durumlarda geribildirim sağlamada harcanan kaynak ve çabaları ifade eder. Doğru cevap A'dır.

Politikalar işletmenin misyonunda ve temel hizmet politikalarında belirlediği bazı ilke ve yaklaşımlardır ve işletmenin temel hizmet yaklaşımı olarak çalışanların faaliyetlerine rehberlik edebilir. Pek çok işletmenin benimsediği bir yaklaşım olan tüm etkinliklerde müşteri memnuniyetinin sağlanması buna örnek verilebilir. Doğru cevap C'dir

Özellikleri verilen aşama büyüme aşamasıdır. Doğru cevap B'dir.

Tasarım, en genel ifadeyle soyut ya da somut bir yapının taslağını ve bunu ortaya çıkarma sürecini ifade eder. Tasarım, bir fikirle başlar ve hem bu fikrin hayata geçirilme sürecini hem de bu sürecin sonucunu kapsar.

Ekonomik faktörler (düşük talep, maliyetleri kısma ihtiyacı vb.), sosyal ve demografik değişiklikler (alışkanlıkların değişmesi, gelirlerin artması vb.) ve politik ve yasal çevrede değişiklikler (yeni kanunlar, politik istikrar vb.) hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen faktörler arasında yer almaktadır.

Hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörler şunlardır:

Belli bir değer elde etmek için yararlanılan/harcanan tüm kaynaklar ve çabalar (girdiler) maliyet olarak adlandırılır. Üretim süreci açısından ele alındığında maliyet, girdi, dönüşüm süreci ve bazı durumlarda geri bildirim sağlamada harcanan kaynak ve çabaları ifade eder. Üretim süreci sonucunda elde edilen çıktı değerinin maliyetten fazla olması beklenir. Bu durumda kâr elde edilmiş olur.

Olgunluk döneminde satışlardaki yüksek artış azalmıştır. Rekabet ise iyice yoğunlaşmıştır. Bir süre sonra ise satışların azalmaya başlaması mümkündür. Bu nedenle, işletme genellikle ürün farklılaştırmaya odaklanır.

Hizmet tasarımı bir kez gerçekleştirilen bir projeden ziyade, döngüsel aşamalara dayalı bir faaliyet olarak ele alınmalıdır.

Çalışanlar arasında görev dağılımı yapılması Hizmet tasarımı ile ilgili amaçların ve stratejilerin belirlenmesi üst düzey yönetim tarafından gerçekleştirilmektedir. "Hizmet tasarımı stratejilerinin uygulanmasına yönelik plan ve programların oluşturulması" ve "Hizmet tasarımı ile ilgili ihtiyaçların tanımlanması ve çözüm yollarının geliştirilmesi" seçenekleri orta düzey yönetim tarafından gerçekleştirilirken "Hizmet tasarımıyla ilgili kararların çalışanlara aktarılması" ve "Çalışanlar arasında görev dağılımı yapılması" seçenekleri alt düzey yönetim tarafından gerçekleştirilmektedir.