HİZMET TASARIMI

• Müşterilerin daha iyi bir deneyim yaşamaları için gerekli hizmet bileşenlerinin en iyi şekilde bir araya getirilmesini amaçlar
• Planlı ve tekrarlanabilir aşamalardan oluşur
• Sürekli bir faaliyettir
• Bir kez yürütülen bir proje değildir
• Müşteriler açısından tercih edilir, kullanılabilir, yararlı hizmetleri ortaya koymakla ilgilidir

• Büyüme: Tutundurma çabaları sayesinde, ürünle ilgili talep artmaya başlamıştır. Bu aşamada, ürün kalitesi korunarak üretim maliyetlerinin azaltılmasına yönelik çabalar başlar. İşletme kâr elde etmeye başlamıştır. Rakipler ve ürün kopyalama bu aşamada başlamıştır. Büyüme aşamasında ürüne
bazı yenilikler getirilerek iyileştirme yapılabilir. Büyüme aşamasında ürün fiyatı aşamalı olarak düşebilir. Satışların artış hızı durduğunda ürün belli bir olgunluğa erişmiş olur.
• Olgunluk: Bu dönemde satışlardaki yüksek artış azalmıştır. Rekabet ise iyice
yoğunlaşmıştır. Bir süre sonra ise satışların azalmaya başlaması mümkündür. Bu nedenle, işletme genellikle ürün farklılaştırmaya odaklanır.
• Düşme: Satışlarda hızlı düşüş başlamıştır. Fiyatta önemli düzeyde indirim
yapılır, ancak ürünün üretiminden vazgeçmeye yönelik eğilim de başlar. Bu
aşamada, genellikle başka bir yeni ürün ortaya çıkarmaya yönelik çabalar
ortaya çıkar.

• Yanıt Verebilirlik: Hizmet sürecinde beklenmeyen durumlarla veya sorunlarla
karşılaşıldığında, bunların etkili şekilde çözümlenebilmesiyle ilgilidir.
• Özellikler: Hizmetin temel işlevini tamamlayan destek işlevlerdir.
• Zaman ve Hız: Hizmetin müşterinin istediği zamanda ve istediği süre içinde
yerine getirilmesidir.
• Fiziksel Göstergeler: Hizmet ortamının atmosferi, kullanılan malzemeler
gibi unsurlarıdır.
• Nezaket: Müşteriyle etkileşim kuran çalışanların güleryüzlü ve ilgili olmak
gibi kişisel tutumlarıyla ilgilidir.
• Algılanan Kalite: Müşterinin işletmenin imajına dayalı olarak işletmeyle
ilgili genel kalite algısıdır. Müşteri, hizmetin tüm ayrıntılarıyla ilgili bilgi
sahibi olmadığı durumlarda bu algıyla hareket eder.