HİZMET TASARIMI

“Hizmet-Kâr Zinciri”  bağlantıları; işgören tatmini, işgören sadakati, hizmet kalitesi, müşteri tatmini, müşteri sadakati ve kârlılıktır. Maliyet bu bağlantılardan biri değildir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Hizmet müşterisinin hizmet faaliyetlerindeki rolünü üç ana grupta incelemek mümkündür:  üretim faktörü olarak müşteri, hizmet kalitesi ve tatminine katılımcı olarak müşteri, rakip olarak müşteri. Doğru cevap C seçeneğidir.

Hizmeti sunan hizmet üreticisi ile hizmeti alan hizmet müşterisi arasında ilişki düzeyi yüksek, orta ve düşük olmak üzere üç gruba ayrılmaktadır. Düşük düzeyde; hizmet müşterisi hizmeti sunan hizmet personeli, hizmetin sunulduğu fiziksel ortamla ve hizmet sunumunda kullanılan araç ve gereçlerle neredeyse yok denecek kadar sınırlı düzeyde birebir ilişki içinde olur. Hizmeti sunan ile hizmet müşterisi arasında ilişki düzeyi yükseldikçe, hizmet müşterisinin hizmet üretim sürecindeki önemi de artmaktadır. Hizmet sektöründe çoğu kez hizmeti üreten ile hizmeti sunan kişinin aynı olmasından dolayı üretici ile müşterinin arasında fiziksel ürünlerdekine benzer nitelikte aracılık hizmetleri bulunmamaktadır. Birçok hizmetin üretim sürecinde, o an hizmet edilen müşteriden başka, sunulan
hizmetten yararlanmak isteyen diğer müşteriler de bulunur. Doğru cevap E seçeneğidir.

Maslow ihtiyaçları hiyerarşik bir yapı içerisinde beş aşamada sınıflandırmaktadır:  Fiziksel ihtiyaçlar: insanın yemek, içmek, uyumak, solumak, cinsellik gibi temel içgüdüsel ihtiyaçlarıdır.  Güvenlik ihtiyacı: insanın canını ve malını korunmasına ilişkin ihtiyaçlarıdır. Sosyal ihtiyaçlar: insanın sevme, sevilme, bir gruba ait olma, yardımseverlik, şefkat gibi ihtiyaçlarıdır. Saygınlık ihtiyacı: Sevmek ve sevilmek dışında insanın kendisine ve başkalarına saygı göstermesi ihtiyacı; tanınma, sosyal statü sahibi olma, başarı elde etme, takdir edilme gibi ihtiyaçlarıdır. Kendini gerçekleştirme ihtiyacı: insanın alt kategorilerdeki ihtiyaçlarını karşıladıktan sonra kendini geliştirmek, zorlu hedefleri başarmak ve yaptığı işin zirvesine çıkmak gibi birtakım kişisel ideal ve yeteneklerini gerçekleştirmeye yönelik ihtiyaçlarıdır. Ekonomik ihtiyaçlar bu aşamalar arasında yer almamaktadır. Doğru cevap C seçeneğidir

İktisat teorisi davranış modeli: Marshall’ın Ekonomik Modeli’nde belirtildiği gibi bu modele göre, satın alma kararları rasyonel ekonomik hesaplara dayanır; müşteri satın alma kararını fayda-maliyet analizi çerçevesinde verir. Diğer bir ifadeyle, müşteri kendisine en yüksek faydayı sağlayacak ürünü en ucuza almaya çalışır ve buna göre satın alma kararını verir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Sosyolojik davranış modellerinde psikolojik davranış modellerindekine benzer şekilde, müşterilerin satın alma davranışında güdüler etkili olmaktadır. Ancak, psikolojik davranış modellerinde iç faktörler ön plandayken bu tür modellerde farklı olarak dış faktörler daha öne çıkmaktadır. Bu bağlamda, kişinin ihtiyaçlarının ve satın alma kararlarının belirlenmesinde aile, referans grupları, ait olunan sosyal sınıf, kültürel değerler gibi müşterinin içinde yaşadığı sosyal ortam etkili olmaktadır. Doğru cevap E seçeneğidir.

Günümüzde müşteri satın alma karar sürecini en iyi şekilde tanımlayan bu modellerden Hawkins, Best ve Coney ’in geliştirdikleri tanımlayıcı müşteri karar verme modeli genel kabul gören müşteri karar modelidir.

Algılama, hafıza, öğrenme ve güdüler kişilerin, ailelerin ve toplumların yaşam tarzını etkileyen içsel faktörlerdir. Değerler ise yaşam tarzını etkileyen dışsal faktörler arasındadır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Otel işletmelerinin hizmete ulaşmak için gerekli fiziki koşulların sağlanmasını ve iletişim araçlarıyla hizmete kolay erişimin desteklenmesi ulaşılabilirlik unsurunu ifade etmektedir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Bireyi bir amaca yönelik davranışa iten içsel güce güdü denir.

Üretim satın alma karar sürecindeki temel aşamalardan birisi değildir.

Yüksek düzeyde etkileşim gerektiren hizmetlerde; hizmet müşterisi bizzat hizmetin sunulduğu yere gider ve hizmeti sunan hizmet personeli, hizmetin sunulduğu fiziksel ortamla ve hizmet sunumunda kullanılan araç ve gereçlerle birebir temas içinde bulunur. Bu bağlamda otelde konaklayan müşterinin, ön büro, restoran, bar ve animasyon gibi hizmet birimlerinden aldığı hizmetler yüksek düzeyde etkileşim gerektirmektedir.

Hizmet müfterisinin hizmet faaliyetlerindeki rolünü üç ana grupta incelemek mümkündür:
(a) üretim faktörü olarak müşteri, (b) hizmet kalitesi ve tatminine katılımcı olarak müşteri (c) rakip olarak müşteri.

Bilindiği üzere, Maslow ihtiyaçları hiyerarşik bir yapı içerisinde beş aşamada sınıflandırılmaktadır:
(a) Fiziksel ihtiyaçlar: insanın yemek, içmek, uyumak, solumak, cinsellik gibi temel içgüdüsel ihtiyaçlarıdır.
(b) Güvenlik ihtiyacı: insanın canını ve malını korunmasına ilişkin ihtiyaçlarıdır.
(c) Sosyal ihtiyaçlar: insanın sevme, sevilme, bir gruba ait olma, yardımseverlik, şefkat gibi ihtiyaçlarıdır.
(d) Saygınlık ihtiyacı: Sevmek ve sevilmek dışında insanın kendisine ve başkalarına saygı göstermesi ihtiyacı; tanınma, sosyal statü sahibi olma, başarı elde etme, takdir edilme gibi ihtiyaçlarıdır.
(e) Kendini gerçekleştirme ihtiyacı: insanın alt kategorilerdeki ihtiyaçlarını karşıladıktan sonra kendini geliştirmek, zorlu hedefleri başarmak ve yaptığı işin zirvesine çıkmak gibi birtakım kişisel ideal ve yeteneklerini gerçekleştirmeye yönelik ihtiyaçlarıdır.

Sosyolojik davranış modelleri, psikolojik davranış modellerine benzer şekilde, müşterilerin satın alma davranışında güdüler etkisini incelemektedir. Ancak psikolojik davranış modellerinde iç faktörler ön plandayken bu tür modellerde farklı olarak dış faktörler ön plana çıkmaktadır. Veblen’ in Sosyo-Psikolojik Modeli, müşterinin içinde yaşadığı sosyal ortamı incelemektedir.

İktisat teorisi, psikolojik, sosyolojik ve öğrenme temelli davranış modelleri açıklayıcı (klasik) davranış modelleridir. Klasik davranış modellerinin müşteri davranışlarını açıklamada yetersiz kalmasından dolayı tanımlayıcı müşteri davranışları modelleri geliştirilmiştir. Hawkins, Best ve Coney’in geliştirdiği tanımlayıcı müşteri karar verme modeli, müşterilerin karar vermesinin, müşterilerin yaşam tarzına bağlı olarak ortaya çıkan ihtiyaçların tatminine yönelik bir süreç olarak tanımlandığı çağdaş davranış modellerinden birisidir.

İçsel etkiler, bireylerin vücudundan veya zihninden kaynaklanan etkilere denilmektedir. İçsel etkiler çoğu kez dışsal çevreye tepki olarak ortaya çıkmaktadır. Algılama, öğrenme ve hafıza, güdüler, hisler ve kişilik içsel etkilerdir.

Bireylerin hisleri genellikle dış çevrede meydana gelen kontrol edilemeyen olayların tetiklemesi sonucu oluşur. Korku, öfke, sevinç, üzüntü gibi hisler her bir bireyin zaman zaman sahip olabileceği en temel hislerdir.

İçsel araştırma, müşterinin geçmiş deneyimlerine bağlı hafızasındaki bilgilere dayanır. İçsel araştırma pasif bilgi toplama olarak da adlandırılır. Bilgi toplama aşamasında müşteriler ilk önce içsel araştırma yaparlar. Bu bağlamda, içsel araştırma ihtiyaç hissedilen hizmete yönelik bilgi toplanması sürecinde ele alınır.

Müşterilerin asansör kullanmasını zaman çizelgesine bağlama, ücretli hale getirme veya kullanımın tüm müşterilere kapatılması bir anlam ifade etmemektedir. Asansörün hızlandırılması ise teknik olarak mümkün değildir. Ancak asansörün bulunduğu bölüme ayna koyulması, asansör bekleyen müşterilerin aynada kendilerine veya çevresindeki diğer kişilere bakarak zaman geçirmelerine ve asansörü bekleme süresinin makul olduğunu algılayabilmelerine olanak sağlayacaktır. Bu sayede hizmet kalitesi değiştirilmeden, müşteri beklentileri iyi yönetilmiş olacaktır.