HİZMET TASARIMI

Geleneksel anlamı ile hizmet müşterisi, kişisel ve ticari amaçları için hizmet satın alıp kullanan kişi veya kuruluşlara denir.

Amerikalı psikolog Abraham Maslow (1943) tarafından yayınlanmış bir çalışmada ortaya atılmış ve sonrasında geliştirilmiş olan ihtiyaçlar hiyerarşisi teorisi beş aşamadan oluşmaktadır. Bunlar; fiziksel ihtiyaçlar, sosyal ihtiyaçlar, güvenlik ihtiyacı, saygınlık ve kendini gerçekleştirme ihtiyacıdır.

Saygınlık ihtiyacı: Sevmek ve sevilmek dışında insanın kendisine ve başkalarına saygı göstermesi ihtiyacı; tanınma, sosyal statü sahibi olma, başarı elde etme, takdir edilme gibi ihtiyaçlarıdır.

Nicosia Modeli, HowardSheth Modeli, Engel, Kollat ve Blackwell (EKB) Modeli ve Hawkins, Best ve Coney Modeli tanımlayıcı müşteri davranışları modellerindendir.

Hizmet satın alma sürecini etkileyen dışsal etkiler; Kültür, değer, demografik özellikler, sosyal gruplar, aile ve pazarlama çabaları.

Hizmet satın alma sürecini etkileyen içsel etkiler; Algılama, öğrenme, hafıza, güdüler, hisler (duygular) ve kişiliktir.

Hizmet Kalitesinin Boyutları; Fiziksel göstergeler, güvenilirlik, isteklilik, güven ve empatidir.

Yaygın olarak bilinen ve daha çok fiziksel nitelikteki ürünler için kullanılan
ürün (product), fiyatlandırma (price), dağıtım (place) ve tutundurma (promotion) dört temel pazarlama karması bileşenlerine ek olarak soyut ürün niteliğindeki hizmetler için insanlar (people), fiziksel kanıtlar (physical evidences) ve süreçler (processes) de eklenerek hizmet pazarlaması karmasını oluşturan bileşenler yedi bileşene ayrılmaktadır.

İsteklilik; otel işletmesinde çalışan personelin hizmet sunumundaki istekliliğini, müşterilere hızlı hizmet vermesini ve müşterilere yardım konusunda gönüllü olmasını, müşterilerle zamanında iletişime geçilmesini ve gerekli olan duyuruların zamanında yapılmasını, çeşitli iletişim araçları ile arayan müşterilere hızlı cevap verilmesini ve rezervasyonların hızlı bir şekilde yapılmasını ifade etmektedir

Fiziksel özellik taşıyan satın alma dürtüleri arasında da susuzluk, açlık
ve uykusuzluk gibi diğer birçok biyolojik dürtüler sayılabilir.

Hizmet-kâr zincirinde bulunan ögeler : işgören tatmini, işgören sadakati, hizmet kalitesi, müşteri tatmini, müşteri sadakati ve kârlılık'tır.

Algılanan denetim modelleri; davranışsal denetim, kararsal denetim ve bilişsel denetim olmak üzere üç temel boyutu bulunmaktadır. Doğru cevap E seçeneğidir.