HİZMET TASARIMI

Güvenlik ihtiyacı: İnsanın canını ve malını korunmasına ilişkin ihtiyaçlarıdır.

Hizmet Müşterisinin Hizmet Faaliyetlerindeki Rolü: Hizmet müşterisinin hizmet faaliyetlerindeki rolünü üç ana grupta incelemek mümkündür:
(a) üretim faktörü olarak müşteri,
(b)hizmet kalitesi ve tatminine katılımcı olarak müşteri,
(c)rakip olarak müşteridir.

Rakip Olarak Müşteri: Hizmet müşterisi hizmet işletmesinin rakibi olarak hareket edebilir. Hizmet müşterileri gereksinim duydukları hizmeti başkalarından (dışsal değişim yoluyla) temin etmek yerine, bu hizmet ya da hizmetleri (içsel değişim yoluyla) kendi kendilerine sağlayabilirler (Lusch vd., 1992). Restoranda yemek yeme yerine kişinin kendi evinde yemek hazırlayıp yemesi veya “kendin pişir kendin ye” tarzında hizmetlerden faydalanması gibi.

Hizmetlerin seçimi, müşteri deneyimi ve değerlendirilmesi esas olarak fiziksel ürünlerden pek farklı değildir. Ancak hizmetlerin soyutluk, değişkenlik ve ayrılmazlık özelliklerinden dolayı hizmet müşterisinin hizmeti seçmede ve değerlendirmede birtakım zorlukları olabilir. Hizmetlerin bu özelliklerinden dolayı, hizmet satın alma ve tüketim sürecinin her aşamasında müşterinin karar verme ve değerlendirmesi fiziksel nitelikteki ürünlerden çoğu kez de farklı olabilmektedir.

İktisat teorisi davranış modeli: Marshall’ın Ekonomik Modeli’nde belirtildiği gibi bu modele göre, satın alma kararları rasyonel ekonomik hesaplara dayanır; müşteri satın alma kararını fayda-maliyet analizi çerçevesinde verir. Diğer bir ifadeyle, müşteri kendisine en yüksek faydayı sağlayacak ürünü en ucuza almaya
çalışır ve buna göre satın alma kararını verir.

Günümüzde müşteri satın alma karar sürecini en iyi şekilde tanımlayan bu modellerden Hawkins, Best ve Coney (1989)’in geliştirdikleri tanımlayıcı müşteri karar verme modeli genel kabul gören müşteri karar modelidir. Hawkins, Best ve Coney (1989)’in geliştirdikleri model, müşterilerin karar vermesini, müşterilerin yaşam tarzına bağlı olarak ortaya çıkan çeşitli ihtiyaçların tatminine yönelik bir süreç olarak tanımlamaktadır. Esasen yukarıdaki modellerin bütünsel bir yaklaşımı olarak da değerlendirilmelidir.

Dışsal Etkiler
Dışsal etkiler, bireyin kendi iç dünyası dışında olan ancak yaşadığı ortamı şekillendiren unsurların birey üzerindeki etkisini ifade etmektedir. Sonuçta, bu unsurlar bireyin yaşam tarzı ile etrafında olup bitenleri algılayışını, düşüncelerini ve satın alma kararı dâhil vereceği diğer tüm kararları etkilemektedir. Bunlar:

Güvenilirlik; otel işletmelerinin söz verilen hizmeti ilk seferde doğru olarak sunma yeterliliği, hizmetle ilgili kayıtların doğru ve tam tutulması, söz verilen zamanda hizmeti yerine getirebilmesi anlamına gelmektedir.

Kararsal denetim, bireyin karşı karşıya kaldığı alternatifler arasından seçim yapmasını ifade eder.

Senaryo teorisi, hizmet sunum sürecindeki etkileşimlerin sosyal ve kültürel boyutlarını ele almaktadır.

Cevap B şıkkında verilmektedir.

Doğru cevap E seçeneğidir.

Yaşam tarzı doğru cevaptır. C seçeneği

Cevap B şıkkı.

Doğru cevap D şıkında verilmektedir.

Doğru cevap E şıkkıdır.

D şıkkı doğru cevaptır.

Doğru cevap B şıkkıdır.