HİZMET TASARIMI

Konaklama, yiyecek-içecek ve eğlence otel işletmelerinde sunulan hizmetler olarak tanımlanır.

Otel işletmelerinin temel işlevleri dikkate alındığında müşteri açısından esas fayda oluşturan hizmet müşteri odalarıdır.

İnşaat Fisher’e göre ekonomide ikincil üretim alanına girdiğinden bunun dışındaki maddeler birincil üretim alanına girmektedir.

Fabrika üretimi diğer adıyla sanayi Fisher’e göre ekonomide ikincil üretim alanına girdiğinden bunun dışındaki maddeler üçüncül üretim alanına girmektedir.

Endüstri öncesi toplum karınlarını doyurmak için ancak kendilerine yetecek kadar ürettiklerinden IV. madde yanlıştır.

Endüstri sonrası toplumda (bilgi toplumunda)insanların iyi bir işe, konuma ve hayat standardına sahip olmanın ön şartı yüksek öğretimdir. Buna göre IV. madde yanlıştır.

Hizmet toplumu veya hizmet ekonomisi denildiğinde ilk olarak bilgi toplumu akla geldiğinden bireyler dışarıdan profesyonelce alacakları hizmetleri kendi kendilerine karşılamaya çalışmazlar bunu ancak ekonomik gelişimini tamamlayamamış toplumlar yapar. Bu yüzden II. Madde yanlıştır.

Yukarıdaki tanımların hepsi hizmet olgusunu tanımlamaktadır.

Temel hizmetlere destekleyici olan kolaylaştırıcı hizmetler arasında birinci maddede bilgilendirme yer alır. Danışmanlık ise Temel hizmetlere destekleyici olan değer artırıcı hizmetlerin birinci sırasında gelmektedir. Bu yüzden I. madde yanlıştır.

Temel hizmetlere destekleyici olan değer artırıcı hizmetlerin arasında danışmanlık birinci maddede yer alır. Bilgilendirme ise Temel hizmetlere destekleyici olan kolaylaştırıcı hizmetler birinci sırasında gelmektedir. Bu yüzden I. madde yanlıştır.

Endüstri Sonrası Toplum (Bilgi Toplumu): Bu dönemde temel ekonomik faaliyetlerin hizmetlere dayalı üretimden oluştuğu söylenebilir. İnsanlar hayatlarını sunulan hizmetlere dayalı olarak sürdürmektedirler. Enerji, makine ve kas gücünden daha çok bilgi ve bilme ön plana çıkar. Ekonomik hayattaki ilişkiler profesyonelliği gerekli kılmaktadır.

Bir otel işletmesinde yiyecek-içecek hizmetleri kolaylaştırıcı nitelikteki destekleyici hizmetlerdir, yiyecek-içecek hizmetleri (en azından kahvaltı hizmeti) olmadığı zaman otel işletmelerinin faaliyetlerini sürdürmesi zorlaşmakta, hatta rekabet gücü zayıflamaktadır.

Yiyecek-içecek bölümü yöneticisine bağlı olarak çalışan bölümler; Restoranlar, Barlar, Salonlar, Bulaşıkhane Mutfak ve Oda Servisi (Şekil 1.4)

Konaklama Türüne Göre otel İşletmeleri: Termal oteller, Sayfiye otel işletmeleri, Kongre hizmeti veren otel işletmeleri, Şehir oteli, Kara yolu üzerinde bulunan otel işletmeleri (moteller), Havaalanlarında ve yakınlarında bulunan otel işletmeleri, Oberj (dağ evi), Kayak merkezlerinde bulunan otel işletmeleri. (Çizelge 1.7)

Hizmetler: Mülkiyet hakkının fiziksel ürünlerde olduğu gibi müşteriye devredilmesi söz konusu değildir. Hiçbir şekilde depolanıp, saklanamaz.  Soyuttur. Ürün değişkendir (heterojen). Müşteriler birçok durumda hizmet üretim sürecinin önemli bir parçasını oluşturur. Müşterilerin benzer nitelikteki hizmetleri karşılaştırmaları ve değerlendirmeleri kolay değildir. Hizmetlerin fiziksel olarak müşteriye ulaştırılması mümkün değildir, Hizmetlerin üretiminde hata yapıldı ise geri dönmek ve düzeltmek oldukça zordur. Önceden üretip, depolamanın mümkün olmamasından dolayı müşterileri bekletmemek için hizmetin sunumunda hız ve zaman önemlidir. (Çizelge 1.6)

Kolaylaştırıcı Hizmetler : Bilgilendirme; Sipariş alma veya rezervasyon; Faturalandırma; Ödeme. İstisnalara cevap verme değer artırıcı hizmetler kategorisine girmektedir.

Hizmetlerin önemi, yaşam kalitesi ile birlikte giderek artmaktadır. O nedenle, fiziksel ürün üreticileri de doğrudan ürünlerinde sunulan ek hizmetler ya da müşteri hizmetleri açısından, üretim anlayışında hizmet bileşenlerine daha çok önem vermektedir. Örneğin, bazı otomobil üreticileri ürünlerine sadece ulaşım aracı olarak yaklaşmaz. Konfor, güvenlik, sürüş bilgilendirmesi gibi konular ürün içindeki hizmet bileşenlerine örnektir aynı şekilde, satış-satış sonrası bakım, garanti ve bilgilendirme de müşteri hizmetlerinin geliştirilmesine örnektir. Öte yandan, gelişmiş hizmetlerde de yoğun şekilde fiziksel bileşenden ve maldan yararlanılmaktadır. Örneğin, üretiminde hayli yoğun fiziksel/somut bileşenden yararlanılan otelcilik hizmeti özünde yine hizmettir.

Avukatlık ve otelcilik hizmeti farklı hizmet türleridir, yukarıda B dışındaki tüm seçeneklere göre farklı üretim ve dağıtım özellikleri gösterirler. Ancak her hizmetin nihaî çıktısı soyuttur. Başka deyişle, bir hizmet tüketimi tamamlandığında ortada müşteri açısından bir deneyim, düşünce, anı vb. kalır.

"Hizmetlerin sunulduğu yer" ile "hizmetlerin müşteriye ulaştırılma şekli"ne göre hizmetlerin incelenmesi Sunum Şekline Göre Hizmetlerdir. Buna göre, hizmetler müşterinin ayağına giden (Evlere yiyecek hizmeti), müşterinin hizmet üretim yerine gittiği (otel hizmeti), sanal ortamda gerçekleştirilen (internet bankacılık hizmeti) şeklinde ayrılır. Hizmetlerin bu ayrımı aslında dağıtım farklılığından kaynaklanır. Dağıtım kısaca, hizmetin müşteriye ulaştırılmasını ifade eder.

Hizmetlerde müşterinin ağırlıklı olarak hangi bileşenine sunulacağına göre hizmetler insan süreçli, bilgi süreçli, mülkiyet süreçli ve zihinsel süreçli olmak üzere dört başlıkta incelenir. Hizmetler müşterilerin bu dört unsurundan birini veya bir kaçını ağırlıklı olarak tatmin etmek üzere sunulur. Bunlar aynı zamanda hizmetin müşteri açısından ana girdileri oluşturur.