HİZMET TASARIMI

Fisher ekonomi içerisinde faaliyet gösteren üretim alanlarını 3 gruba ayırmıştır. Birincil, ikincil ve üçüncül sektörler olarak gruplandırmıştır. Birincil üretim alanı; tarımsal, hayvansal ve kırsal üretim ile balıkçılık, ormancılık, avcılık ve madencilik alanlarını kapsamaktadır. İkincil üretim alanı ise fabrika üretimini (sanayiyi) ve inşaatı kapsamaktadır. Üçüncül üretim alanı ise ulaştırma, iletişim, ticaret ve devlet hizmetleri ile diğer kişisel hizmetleri kapsamaktadır.

Hizmetlerin gelişiminde göz önünde tutulan bir başka gösterge ise toplumsal gelişim sürecidir. Yaygın olarak kabul gören bu gelişim süreci içerisinde hizmetlerin gelişimi; (a) endüstri öncesi toplum, (b) endüstri toplumu ve (c) endüstri sonrası toplum (bilgi toplumu) olarak değerlendirilir.

Çok basit bir ifade ile hizmet, özünde soyut çıktıya dayalı işleri, süreçleri ve faaliyetleri ifade etmektedir. Hizmetlerin genellikle iş süreçleri veya faaliyetlerle ilgili olması, fiziksel varlıklardan yararlanılsa da bunların daha çok hizmetin ortaya çıkarılmasında yararlanılan araçlar olması, hizmetin soyutluk özelliğini ortaya koymaktadır.

Geleneksel olarak hizmetler; (a) ulaşım hizmetleri, sağlık hizmetleri, bankacılık hizmetleri, iletişim hizmetleri, bakım ve onarım hizmetleri gibi faaliyet gösterilen iş koluna göre sınıflanabileceği gibi, (b) işletme hizmetleri (danışmanlık, finans ve bankacılık gibi), ticaret hizmetleri (perakendecilik, tamir ve bakım gibi), altyapı hizmetleri (iletişim ve ulaşım gibi), sosyal/kişisel hizmetler (restoran ve sağlık gibi) ve kamu hizmetleri (eğitim ve hükümet gibi) şeklinde yapılan iş çeşidine göre de sınıflandırılmaktadır.

Sunan ile hizmeti alan arasındaki ilişki düzeyine, sunum sürecine müşterinin dahil olma düzeyine göre, hizmet süreçlerine göre, sunum şekline göre hizmetlerle ilgili en fazla kabul gören ve daha çok üretim özelliklerine dayalı sınıflandırmalardır.

Bazı hizmetler tüm yıl boyunca sunulurken bazı hizmetlerin sunumu, günün, haftanın, ayın ve yılın zaman dilimleri ile sınırlandırılmaktadır. Örneğin;  hastane hizmetleri ile otel hizmetleri (sezonluk oteller hariç) tüm yıl, yedi gün ve 24 saat hizmet verirken bazı hizmetler gün içerisinde belirli zaman dilimleriyle (kuru temizleme hizmetleri, kuaförlük hizmetleri, yiyecek-içecek hizmetleri gibi), bazı hizmetler haftanın belirli günleriyle (bankaların EFT hizmetleri gibi), bazı hizmetler ayın belirli günleriyle (yüzme havuzlarının sundukları hizmetler gibi) ve bazı hizmetler de yılın belirli dönemleriyle (sezonluk faaliyet gösteren sayfiye oteller ile kayak evlerinin sundukları hizmetler gibi) sınırlandırılmaktadır.

Hizmet süreçlerine göre hizmetlerde;
Süreç, girdinin çıktıya dönüştürülmesi ile ilgili bir faaliyetler zinciridir. Hizmet sürecinde iki ana öğe bulunmaktadır. Bunlardan biri insanlar, diğeri de nesnelerdir. Ulaştırma hizmetleri ve eğitim hizmetlerinde olduğu gibi birçok hizmetin üretim sürecinde, müşterilerin kendisi ana girdidir.

Hizmetler, süreçlerine göre ele alındığında, dört ana sürece ayrılabilir;
I. İnsan süreçli hizmetler,
II. Mülkiyet süreçli hizmetler,
III. Zihinsel uyarıcı süreçli hizmetler,
IV. Bilgi süreçli hizmetlerdir.

Hizmetlerin, fiziksel ürünler ile  karşılaştırıldıklarında birtakım farklılıkları olduğu görülür. Fiziksel ürünleri hizmetlerden ayıran özellikler: Soyutluk, ayrılmazlık, dayanıksızlık, değişkenliktir.

Temel hizmetlerin etrafında birçok farklı destekleyici hizmet bulunmaktadır. Bunlar kolaylaştırıcı destek hizmetler bilgilendirme, sipariş alma veya organizasyon, faturalandırma, ödeme ile değer artırıcı destek hizmetler; danışmanlık, konukseverlik, koruma ve güvenlik olmak üzere iki ana grupta toplanabilir.

Yaygın olarak kabul gören bu gelişim süreci içerisinde hizmetlerin gelişimi; endüstri öncesi toplum, endüstri toplumu ve endüstri sonrası toplum (bilgi toplumu) olarak değerlendirilir.

Verilen hizmetler arasında soyutluk düzeyi en yüksek hizmet sunumu Eğitim’dir.

Verilen hizmetler arasında somutluk düzeyi en yüksek hizmet sunumu Yiyecek-içecek işletmesi’dir.

Kredi kartı hizmeti müşteriye ulaştırılma şekli ile sanal ortamda gerçekleşir.

Zincir otel ve restoranlarda hizmet çoklu yerlerde sunulur. Kredi kartı ve telefonda yine çoklu hizmet sunum yerlerine sahiptir. Taksi hizmetinde verilen hizmetin sunulduğu yer sadece taksinin kendisidir.

Toplu taşıma hizmeti kişiye özel olma düzeyi bakımından diğer seçeneklere göre düşük düzeydedir.

Bankacılık hizmeti müşteri ile hizmeti sunan işletme arasında bir üyelik ilişkisi gerektirir.

Yazılım danışmanlığı soyut hizmet girdisine sahiptir.