HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 8

Süreç ve iş kavramlarının genellikle bir arada kullanıldığı doğrudur; ancak aralarında fark vardır. Süreç, “ne oluyor?” sorusuna yanıt veren ve bir bölümde gerçekleştirilen işlemler bütününü ifade eder. İş kavramı ise süreçte yerine getirilmesi gereken görev, ödev ve sorumluluklardan oluşur. Süreç, birbiriyle ilişkili pek çok iş ve işlemden oluşabilir. Bu açıklamalar dâhilinde süreç ve iş kavramlarının aynı şeyi ifade ettiği söylenemez

Süreçlerde amaç girdilerle eşit değerde çıktılar elde edilmesi değil, girdilerden daha yüksek değerde çıktılar elde edilmesi esastır. "Süreçlerde girdilerle eşit değerde çıktılar elde edilmesi esastır." şıkkındaki ifade doğruyu yansıtmamaktadır bu nedenle yanıt "Süreçlerde girdilerle eşit değerde çıktılar elde edilmesi esastır." şıkkıdır.

"Hizmetlerde müşteri beklentilerinin karşılanmasının gerekliliği", "Hizmetlerin ekonomik değeri", "Hizmetlerde daha çok rakip bulunması" ve "Hizmetlerin daha karmaşık olması" şıkları üretimin söz konusu olduğu her yerde geçerlidir. Öte yandan genel olarak üretimin söz konusu olduğu her yerde süreçler önemli olsa da hizmetlerdeki önemi daha fazladır. Bunun nedeni, hizmette sunulan ürünün aslında süreç (üretim sürecinin kendisi) olmasıdır. Bu durum, aynı zamanda hizmetlerde üretim ve tüketimin eş zamanlı olması ile ilgilidir.

Otel işletmelerinin üretim yapısı temelde sürekli üretime dayalı olmakla birlikte alt sistemlerde tek, sürekli, parti üretimine dayalı süreçlerle karşılaşılabilir

Müşterinin hizmet ortamında bulunurken sadece çalışanla fiilen kurduğu etkileşim süresi değil, hizmet ortamında bulunduğu toplam süre dikkate alınır çünkü hizmet kalitesini etkileyen faktörler sadece çalışanla iletişim kurmaktan daha fazlasını içerir. Hizmet ortamında yer aldığı süre boyunca müşteri, işletme mekânının özellikleri, çeşitli malzemeler vb. gibi fiziksel göstergeleri ve varsa diğer müşterilerle bir arada olabilir,

Süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran başlıca etkenler arasında "Mevcut hizmetin aynen korunmak istenmesi" şıkkında belirtilen “mevcut hizmetin aynen korunmak istenmesi” değil tam tersine yeni bir hizmete ihtiyaç duyulması ya da mevcut hizmetin değiştirilmesi yer alır. Diğer şıklardaki durumlar ise süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran nedenler arasındadır.

Sürecin kalitesini belirleyen Üç temel ölçüt etkinlik, verimlilik ve uyarlanabilirliktir. Etkinlik sürecin değerli bir çıktı ortaya koyarak müşteriyi memnun etmesidir. Verimlilik, sürecin etkinliğinin en düşük maliyetle sağlanmasını ifade eder. Uyarlanabilirlik ise zaman içinde karşılaşılan değişiklikler karşısında sürecin etkinliğini ve verimliliğini koruyabilmesini ifade eder. Sürecin bu özelliğini esneklik olarak da düşünmek mümkündür. Süreçler, beklenmeyen gelişmelere yanıt veremeyecek şekilde katı tasarlanmamalı, belirli düzeyde esneklik sağlamalıdır. Görüldüğü üzere sadelik bu ölçütler arasında yer almamaktadır.

Hangi süreçlerin analiz edileceğini belirlemekte kullanılabilecek işletmenin stratejileri ve amaçlarıdır. Müşteri memnuniyetsizliğine yol açan ya da verimliliği olumsuz etkileyen sorunlu süreçler varsa öncelikle bunlar ele alınabilir. Bu şekilde belirgin sorunlar saptanmamışsa, hizmetin değerini artıracak kritik süreçler belirlenerek iyileştirme yoluna gidilebilir. Yani "Stratejilerinin gözden geçirilmesi", "Amaçlarının gözden geçirilmesi", "Varsa müşteri memnuniyetsizliğine yol açan faktörlerin gözden geçirilmesi" ve "Hizmetin değerini artıracak kritik süreçlerin belirlenmesi" şıkkında belirtilenler hangi süreçlerin analiz edileceğini belirlemekte kullanılabilecek yöntemlerdir. Diğer yandan müşterilerin kendi kendine üretebileceği hizmetlerin gözden geçirilmesi bunlar arasında yer almaz

Akış şeması, sürecin teknik yönünün ayrıntılarıyla ilgili olmasına rağmen süreçte yer alan tüm ayrıntıları yansıtamaz. Yani madde II’deki bilgi yanlıştır. Ayrıca, akış şemaları işletmenin farklı yönetim düzeyleri için hazırlanabilir; yani madde IV’teki bilgi de yanlıştır. I,II ve V doğrudur

Akış şemasında kullanılan sembollerden biri olan ters üçgen daha sonra kullanılmak üzere bir malzemenin bir yere depolanmasıdır.

Günlük dilde de sıkça kullanılan bir kavram olan süreç, işletmecilikte en basit ifadeyle belirli girdilerin çıktılara dönüştürülmesidir. Süreç, tanımlanmış olan belirli girdilerin belirli çıktılara dönüştürülmesiyle ilgili belirli işlemlerden ve görevlerden oluşur.

Tüm süreçlerin nihai amacının değer yaratımını desteklemek olması, her süreçte katma değerin yaratılmasını gerektirir. Süreçlerde daima girdilerden daha yüksek değerde çıktılar elde edilmesi esastır; girdilerden daha düşük değerde çıktılar elde edilmesi kabul edilebilir olamaz.

Müşteri etkileşiminin yoğunluğu belirlenirken temel ölçüt, müşterinin hizmet ortamında fiziksel olarak yer almasıdır. Diğer bir deyişle, müşterinin hizmet ortamında bulunurken sadece çalışanla fiilen kurduğu etkileşim süresi değil, hizmet ortamında bulunduğu toplam süre dikkate alınır. Bunun başlıca nedeni, hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin sadece çalışanla iletişim kurmaktan daha fazlasını içermesidir.

Yüksek etkileşimli süreçler genellikle, müşterinin hizmet olarak satın aldığı ana ve alt süreçlerle ilgilidir. Bu tür süreçlerde üretim, müşteri tarafından başlatılır. Otel işletmesinde konaklama, yiyecek-içecek bu tür süreçlerdir. Bu süreçler, müşteri tarafından harekete geçirilir ve belirsizliğe daha açıktır. Düşük etkileşimli süreçler, hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgilidir. Müşteri etkileşiminin düşük olduğu; ancak yüksek etkileşimli süreçleri destekleyen etkinlikler bu süreçlerde yer alır. Müşteri ile hiç etkileşimin olmadığı süreçler de bu kapsamda ele alınır.

Sürecin kalitesini belirleyen başlıca üç ölçütten söz edilebilir: etkinlik, verimlilik ve uyarlanabilirlik. Verimlilik, sürecin etkinliğinin en düşük maliyetle sağlanmasını ifade eder. Uyarlanabilirlik ise zaman içinde karşılaşılan değişiklikler karşısında sürecin etkinliğini ve verimliliğini koruyabilmesini ifade eder. Etkinlik, sürecin çıktısının amacına ulaşmasıdır, diğer bir deyişle değerli bir çıktı ortaya koyarak müşteriyi memnun etmesidir.

Süreç analizinin hareket noktası değer üretimidir. İşletmenin tüm süreçleri değer odaklı bakış açısıyla ele alınır. Değer üretiminde kritik rol oynayan süreçler ve bunların mevcut katma-değeri belirlenir. Süreçlerin katma-değerini artıracak çözümler geliştirilerek süreçler yeniden tasarlanır. Bu aşamada yeni süreçler ortaya çıkabileceği gibi, bazı süreçlerin kaldırılması da mümkündür. Özetle süreçlerin belirlenmesi, akış şemasının çizilmesi, tasarımı ve uygulanması süreç analizi aşamalarındandır.

Yapılacak kapsamlı değerlendirme ile katma değerin artırılmasında rol oynayan önemli süreçler ve bunların ilgili olduğu tüm eşdeğer ve alt süreçler doğru şekilde saptanmalıdır. Bir işletmenin aynı anda tüm süreçlerinde iyileştirme çalışmasına başlaması önerilmez. Değer yaratmada kritik rol oynayan süreçlerden yola çıkmak en uygun yoldur. Buna göre ele alınacak süreç sayısının ise 5 ile 20 arasında olması önerilmektedir.

Akış şemasındaki depolama faaliyeti daha sonra kullanılmak üzere bir malzemenin bir yere depolanmasıdır. Faturaları dosyalamak, gıdaları depolamak vb. eylemler depolama faaliyetidir.

Hizmet süreçlerine dahil olan müşterilerin daha iyi anlaşılması için, süreçlerin müşteri açısından da ele alınması gerekir. Müşteri hizmet sürecine girdikten sonra nasıl bir seyir izliyor, hangi süreçte ne gibi etkileşimler kuruyor gibi soruların yanıtlanması gerekir. Bu amaçla hizmet haritalama  (service  blueprint) adı verilen bir başka benzer araçtan da yararlanılmaktadır.

Erişebilirlik derecesi hizmet ortamlarının nerede ne şekilde konumlandırılacağı ile ilgilidir. Sadece fiziksel mekânları değil, elektronik ortamların düzeyini de ifade eder.