Aof Panel

Soru 1

Bir otelin müşteri potansiyelini belirlemek amacıyla yaptığı çalışmada en çok hangi yaş grubundan hangi müşterilerin geldiğini sistemden taratması ve sonuçları bir araya getirmesiyle hangisi elde edilmektedir?

Soru 2

Otel işletmeleri konaklama türüne göre sınıflandırıldığında, aşağıdaki seçeneklerden hangisi bu sınıflandırmanın dışında kalmaktadır?

Soru 3

Bir işletmenin üretim süreci sonundaki kar/zarar durumu hizmet tasarımında rol oynayan hangi aktörle alakalıdır?

Soru 4

Kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalarla ilgili olarak aşağıda verilen seçeneklerden hangisi yanlıştır?

Soru 5

I. Yeni kavram tasarlamak

II. Mevcut kavramları iyileştirmek

III. Eski kavramları yeniden canlandırmak

Yukarıda verilen yöntemler hizmet tasarımının hangi aşamasında kullanılmaktadır?

Soru 6

İşletmelerin, müşterilerin beklentilerini belirleyerek hizmetleri nasıl geliştirebileceği ve farklılaştırabileceği yollarını aramaları hizmet tasarımının hangi aşamasında gerçekleştirilmektedir?

Soru 7

İşletmelerde yürütülen faaliyetlerle ilgili olarak alınan kararların başarıyla uygulanmasının başlıca koşulu kimlerin bu kararları desteklemesidir?

Soru 8

Açık hizmetler olarak da adlandırılan ve genellikle işletmenin temel var olma amacı ile ilgili olan hizmet paketi bileşeni aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

Soru 9

Asıl hizmetin yerine getirilmesini mümkün kılan fiziksel ürünler ya da hizmetler olarak tanımlanan, işletmenin doğrudan temel hizmeti içinde yer almayan, daha çok yardımcı nitelik taşıyan bileşen aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 10

I. Fiziksel göstergeler

II. Duyusal bileşenler

III. Ekonomik bileşenler

IV. Psikolojik bileşenler

V. Kolaylaştırıcılar

Yukarıda verilenlerden hangisi hizmet paketinin bileşenlerinden biri değildir?

Soru 11

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi, geceleme hizmeti ile ilgili olarak bir otel işletmesinden "dinlenmiş bir şekilde uyanmak" ve "rahat yatak" beklentisi olan bir müşteriye sunulacak hizmetin özellikleri arasında yer almaz?

Soru 12

Müşterinin ortak üretici olarak daha etkin hâle getirilmesiyle ilgili olan hizmet sistemi yaklaşımı aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru şekilde verilmiştir?

Soru 13

Hizmet tasarımı aşamaları boyunca yapılacak değerlendirmeler kim tarafından yürütülmektedir?

Soru 14

Müşteri beklentilerini hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarayan teknik aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 15

I. Müşteri beklentilerinin belirlenmesi

II. Tasarım gereklerinin belirlenmesi

III. İlişki matrisinin oluşturulması

IV. Tasarım önceliklerinin belirlenmesi

V. Rakiplerle kıyaslama

KFG yönteminin temel aracı olan ilişki matrisinin (kalite evinin) hazırlanmasına ilişkin yukarıda verilen uygulamalardan hangisi bu matrisin hazırlanmasındaki ilk basamağı oluşturmaktadır?

Soru 16

Kalite fonksiyonu göçeriminin uygulanması sırasında "tasarım gerekleri" oluşturulan kalite evinin neresinde yer almaktadır?

Soru 17

Hizmet haritalama tekniği daha çok daha işlem için kullanılmaktadır?

Soru 18

Bir otel işletmesine yönelik hizmet haritalama örneğinde aşağıdaki seçeneklerden hangisi müşteri etkinliklerinin ön-alan çalışanlarıyla doğrudan temasını gerektiren bir işlem değildir?

Soru 19

Süreçlerin performansının sürekli iyileştirilmesine dayalı bir yaklaşım olan Altı sigma anlayışına dayanan ve hataların izlenerek en aza indirilmesini hedefleyen hizmet tasarımı tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi TRIZ ilkelerinden biri değildir?

HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 24