HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 22

Belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlaması normal bir durum olarak kabul edilir. Bunun başlıca
nedenleri arasında:
• Değişen beklentiler,
• Değişen teknoloji,
• Diğer çevresel koşullar,
• Rutinleşmenin getirdiği olumsuz alışkanlıklar,
• Olumsuz bakış açıları,
• İletişim zayıflaması,
• Yenilikçilikten uzak olma eğilimleri sayılabilir.

Değer analizinin işletmeye sağladığı katkılar arasında:
• Üretim maliyetlerinin azaltılması,
• Dağıtım maliyetlerinin azaltılması,
• Genel gider maliyetlerinin azaltılması,
• Kâr marjının arttırılması,
• Müşteri memnuniyetinin artması sayılabilir.

Fiyat maliyeti: Müşterinin hizmeti satın almak için ödediği paradır.

İşlev, değer analizinin odak noktasıdır.

Değer analizinin ilk aşaması amaç belirleme ve bilgi toplamadır.

Müşterinin otomobilini park etmek, danışma bölümünün ikincil işlevlerinden biridir.

Süreç, “ne oluyor?” sorusuna yanıt veren ve bir bölümde gerçekleştirilen işlemler bütününü ifade eder.

Her bir sürecin tanımlanabilen girdileri ve çıktıları vardır.

İmalat süreçlerinde yararlanılan başlıca süreç performans ölçütleri şunlardır:
• Süreç kalitesi,
• Süreç verimliliği,
• Sürecin gerçek üretim çıktısı,
• Süreç esnekliği ve hız,
• Sürecin tutarlılığı ve sağlamlığı,
• İnsani faktörler, ergonomi ve etik,
• Sürecin maliyeti.

Bir masörün verdiği hizmet kişiye özeldir ve tek üretim sürecine dayalıdır.

Otel işletmelerinin üretim yapısı temelde sürekli üretime dayalıdır.

Yüksek etkileşimli süreçler genellikle, müşterinin hizmet olarak satın aldığı ana ve alt süreçlerle ilgilidir. Bu tür süreçlerde üretim, müşteri tarafından başlatılır.

Süreç analizi, sürecin en uygun hale getirilmesi (optimizasyonu) amacıyla yapılır.

Etkinlik, sürecin çıktısının amacına ulaşmasıdır, diğer bir deyişle değerli bir çıktı ortaya koyarak müşteriyi memnun etmesidir.

İnsanların, malzemenin, bilginin veya bir parçanın bir yerden bir başka yere taşınması. Çalışanın ya da müşterinin bir yerden başka bir yere gitmesini gerektiren akışlar da ok
işareti ile gösterilir.

Erişebilirlik derecesi: Hizmet ortamlarının nerede ne şekilde konumlandırılacağı ile ilgilidir.

Geleneksel olarak hizmetler faaliyet gösterilen iş koluna ve iş çeşidine göre sınıflandırılır. Ulaşım hizmetleri, sağlık hizmetleri, bankacılık hizmetleri, iletişim hizmetleri, bakım ve onarım hizmetleri gibi faaliyet gösterilen iş koluna göre yapılan sınıflandırmanın örnekleridir. İşletme hizmetleri (danışmanlık, finans ve bankacılık gibi), ticaret hizmetleri (perakendecilik, tamir ve bakım gibi), altyapı hizmetleri (iletişim ve ulaşım gibi), sosyal/kişisel hizmetler (restoran ve sağlık gibi) ve kamu hizmetleri (eğitim ve hükümet gibi) şeklinde yapılan iş çeşidine göre de sınıflandırılmaktadır. Doğru cevap E'dir.

Kalite evinin hazırlanmasında ilk adım, müşteri beklentilerinin belirlenmesidir. Doğru cevap B'dir.

Ağırlıklı önem derecesi esas olarak sütunlar temelinde, yani tasarım gerekleri için belirlenir. Doğru cevap A'dır.

Çatı kısmını oluşturan tasarım gerekleri arasındaki ilişkilerin ortaya konmasının hizmet tasarımı açısından önemi, tasarım gereklerinin birbirini nasıl etkilediğini göstermesidir. Doğru cevap E'dir.