HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 21

Hizmet haritalamaya ilişkin yukarıda verilen bilgilerin şu şekilde düzeltilmesi gerekir:

Doğru cevap D'dir.

İç etkileşim çizgisinde destekleyici süreçler yer alır. Bunlar genellikle müşterinin doğrudan etkileşim kurmadığı süreçlerdir. Doğru cevap C'dir.

Hata türü ve etki analizinin temeli, hizmet üretiminde ve sunumunda ortaya çıktığı saptanan hataların analiz edilerek, tasarımda yararlanılmasına dayanır. Doğru cevap A'dır.

İlkelere ilişkin verilen bilgilerin doğru hali şöyledir:

Doğru cevap B'dir.

Kararlı Tasarım; ürünün çevrede yer alan farklı zorlayıcı koşullardan etkilenmeden işlevini sürdürmesini ifade eder. Kararlı tasarımı destekleyen yöntemler arasında; hizmet standartları, değer analizi ve hata önlemeye dayalı hizmet tasarım teknikleri yer almaktadır. Doğru cevap A'dır.

Hizmet sisteminin iyileştirilmesine yönelik bilgiler, hizmet sistemindeki iyileştirmelerin etkinliğinin, verimliliğinin ve sürdürülebilirliğinin belirlenmesi ile ilgili bilgi vermektedir. Doğru cevap C'dir.

Yöneticilerinin desteği bu aşamada alınır.

Bir otel müşterisinin daha keyifli bir zaman geçirmesi için dans dersleri, havuz oyunları gibi aktiviteleri düşünmek hizmet tasarımının fikir üretimi aşamasıdır.

Hizmet tasarımında, kavramsal düşünme aşamasında yeni kavram tasarlama, mevcut kavramları iyileştirme veya eski kavramları canlandırma gibi yöntemlerden biri veya birkaçından yararlanılabilir. Bununla ilgili olarak şu örnekler verilebilir:
• Yeni kavram tasarlamak 
• Mevcut kavramları iyileştirmek 
• Eski kavramları yeniden canlandırmak

Otel girişine canlı çiçekler koymanın güzel olacağını düşündük” fikri sorgulandığında, bunun ardında yatan olası kavramlar şunlar olabilir:
- “Başka bir otelde gördük”: Kopyalama kavramı,

Fikir geliştirmede örnek edinme (benchmarking) den de yararlanılabilir. Örnek edinme kısaca, sadece aynı sektörde değil, farklı sektörlerden başarılı işletmelerin uygulamalarını izlemek ve onlardan tavsiye almaya dayalı bir yaklaşımdır.

İkincil beklentiler birincil beklentilerin ne şekilde yerine getirileceği ve müşterinin katlandığı maliyet karşılığında en iyi değeri almasıyla ilgilidir.

Bir hizmet paketinin bileşenleri şunlardır: a) fiziksel göstergeler, b) duyusal
bileşenler, c) psikolojik bileşenler, d) kolaylaştırıcılar.

Fiziksel Göstergeler: Fiziksel göstergeler, hizmet ortamında yer alan dokunulur ya da hissedilir unsurları ifade eder.

Üretim hattı yaklaşımı: Fabrika gibi kapalı üretim ortamlarının tasarımında yararlanılan bir yaklaşımdır. Çıktı genellikle makinelerle üretilir, verimlilik ve maliyet kontrolü önemlidir. Maliyet liderliği stratejisi ile rekabet üstünlüğü elde edilebilir. Fiziksel ürün üretimine dayalı bu yaklaşım, bir otelin bütününde uygulanamaz, ancak çamaşırhane ve mutfak hizmetlerinin kapalı üretim alanlarında yararlanılabilir.

Süreçlere ilişkin özellikler dikkate alındığında her bir sürecin tanımlanabilen girdileri ve çıktıları olduğu görülür. Bu girdilerin çıktılara dönüştürülmesinin amacı müşteriler için değer yaratmaktır. Doğru cevap A'dır.

Otel işletmesinde masöz tarafından verilen hizmet kişiye özeldir ve tek üretim sürecine dayalıdır. Doğru cevap C'dir.