HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 20

Süreç analizi; bir organizasyonun değişik çalışma birimlerine göre işlevlerinin tanımlanmasıdır. Doğru cevap B'dir.

Hizmet süreçleri tasarlanırken beş boyut açısından değerlendirilmesi gerekmektedir. Bu boyutlar; yararlanılan teknoloji oranı, hizmetin görünürlük derecesi, kişiye özel sunum derecesi, erişebilirlik derecesive müşteri etkileşim derecesidir. Doğru cevap C'dir. 

Hizmet tasarımı, müşteriler açısından tercih edilir, kullanılabilir, yararlı, işletme açısından etkili, verimli ve rakiplerden farklılaştırıcı hizmetleri ortaya koymakla ilgilidir.

Hizmet tasarımı, bütün bir hizmet deneyiminin ve bu deneyimin gerçekleştirileceği süreçlerin ve stratejilerin tasarlanmasıdır.

Hizmet tasarımı, müşterilerin olumlu bir deneyim elde etmesi için gerekli olan hizmet ortamı, hizmet süreci ve hizmet çalışanı ile ilgili ayrıntıların belirlenmesi ve etkin şekilde bir araya getirilmesiyle ilgilidir.

Hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen başlıca faktörler şunlardır:

vb.),

odaklı rekabet vb.),

vb.),

1939 yılında ekonomist olan Fisher ekonomi içerisinde faaliyet gösteren üretim alanlarını (ekonominin sektörlerini) birincil, ikincil ve üçüncül sektörler olarak gruplandırmıştır. Birincil üretim alanı; tarımsal, hayvansal ve kırsal üretim ile balıkçılık, ormancılık, avcılık ve madencilik alanlarını kapsamaktadır.

İngilizce literatürde Quality Function Deployment-QFD olarak adlandırılan Kalite Fonksiyonu Göçerimi (KFG) ya da bazı kaynaklarda geçtiği adıyla kalite fonksiyonu yayılımı, müşteri beklentilerini hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarayan tekniktir.

Ağırlıklı önem derecesi esas olarak sütunlar temelinde, yani tasarım gerekleri için belirlenir. Hesaplamada şöyle bir yol izlenir; her bir müşteri beklentisiyle ilgili olarak müşterinin beklentiye verdiği önem düzeyi ile matriste yer alan sembole karşılık gelen değer çarpılır, sütunda yer alan her bir sembol (ilişki) için bu işlem tekrarlanır ve çarpma sonuçları toplanarak ağırlıklı önem derecesi ortaya konur.

Hizmet haritalama daha çok süreç tasarımında yararlanılan bir yöntemdir. Bilindiği gibi, hizmet tasarımında süreç tasarımının önemli bir yeri vardır. Mevcut süreçlerin değerlendirilmesinde, süreç alternatiflerinin oluşturulmasında hizmet haritalama- HH (service blueprinting) sıklıkla tercih edilen bir tekniktir.

Tüm çalışanlar hizmet sistemini ve bu sistem içinde oynadıkları rolü daha doğru değerlendirebilir. Hizmet haritalama üzerinde değer analizi uygulanarak, değeri olumsuz etkileyen ve değerin artırılabileceği noktalar saptanabilir.

Hata Türü ve Etki Analizi-HTEA (Failure Mode and Effect Analysis-FMEA), bu amaçla geliştirilen bir yöntem olup hizmet tasarımında da yararlanılabilecek bir yöntemdir. HTEA, süreçlerin performansının sürekli iyileştirilmesine dayalı bir yaklaşım olan Altı sigma (Six Sigma) anlayışına dayanır.

Yaratıcı Problem Çözme Teorisi, 1946 yılında Sovyetler Birliği’nde geliştirilmiş bir tasarım yaklaşımıdır. Alanyazında kavramın Rusça karşılığının ilk harfleri olan TRIZ (Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch) kullanılmaktadır.

Asimetri: Çok özel beklentilere yanıt vermek, çalışanları 360º değerlendirmek.

Kararlı tasarım (KT), İngilizce “robust design” kavramının karşılığı olarak kullanılmaktadır. Henüz Türkçe’de tam olarak yerleşmediğinden, güçlü tasarım, sağlam tasarım gibi kullanımlara da rastlanabilir.

Günümüzde hizmetle ilgili çalışmalar disiplinlerarası bir yaklaşımla gelişmeye devam ederken öne çıkan alanlardan biri de hizmet ve mühendislik ilişkilerini inceleyen hizmet mühendisliğidir.

BT’ye dayalı sistemlerin temelini bilgi oluşturur. Bilginin ana girdisi ise veridir. Veriler, bilişim sisteminde işlenerek bilgi çıktıları hâline dönüştürülür. Örneğin, müşterilerin geldiği şehirler, yaşları, cinsiyetleri vb. birer veridir. Bu tür veriler, ihtiyaç duyulan karar türüne göre bir araya getirildiğinde bilgi haline gelir.

Hizmet yönetim planı; tasarım performansının değerlendirilmesi, sürecin rutin işleyişine bağlı performans değerleme sisteminin oluşturulması, yeni sürecin değer üretimi açısından değerlendirilmesi, sürecin diğer hizmet birimleriyle ilişkileri ve sürecin geliştirilmesiyle stratejik yaklaşımın belirlenmesi konularını kapsar. Eski sistemin yeni sisteme nasıl aktarılacağının belirlenmesi yeni sürece geçiş planı ile ilişkilidir. Doğru cevap D'dir.

Alanyazında çok çeşitli önerilere rastlamakla birlikte, kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalar şunlardır:
• Kavramsallaştırma/fikir üretimi
• Müşterinin bakış açısına odaklanılması
• Yöneticilerin desteğinin alınması
• Hizmet paketinin tanımlanması (hizmet planının oluşturulması)
• İlgili standartların gözden geçirilmesi
• Kalitenin tanımlanması
• Tasarımcı görüşlerinin dikkate alınması
• Yeni faaliyet süreçleri
• Yeni hizmeti izleme ve değerlendirme

Hizmet tasarım stratejisi ortaya konduktan sonra hizmet tasarımının ilk aşaması
olan kavramsallaştırma/fikir üretimi aşamasına geçilir. Fikir üretimi, tasarlanacak
hizmetin kavramsal düzeyde ele alınmasını gerektirir. Yenilik, yaratıcılık ve tasarım söz konusu olduğunda kavram ve kavramsal düşünme ifadelerinin sıkça kullanıldığı görülür. Aslında kavram, tanımlanması çok kolay olmayan bir sözcüktür.