HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 2

1947 yılında General Electric'de karşılaşılan başlıca sorunlardan biri üretim için gerekli bazı kritik malzemelerin elde edilmemesiydi. Bu durumda, aynı sonuca en etkili ve en az maliyetle ulaştıracak yolların araştırılması gerekmiştir. Bunun için "ürünün aynı performansı göstermesi başka nasıl sağlanabilir?" sorusu değer analizinin ortaya çıkmasını sağlamıştır.

Tedarik zinciri yaklaşımı, üretimin tedarik aşamasından nihaî kullanıcıya kadar tüm aşamaların bütünsel olarak değerlendirilmesine yönelik bir yaklaşımdır. Porter, bunu değer zinciri olarak tanımlamış ve tüm temel ve destek süreçlerde değer analizi yapılarak değer yaratmayan işlem ve diğer bileşenlerin ayıklanmasını önermiştir. Böylece değerin daha etkili ve verimli biçimde yaratılması öngörülmüştür.

Değer analizinden en iyi sonucu alabilmek için, değer zinciri model alınarak, işletmenin tüm süreçlerinde uygulanması önerilir.

Değer analizinin başlıca amacı değerin arttırılması olsa da, maliyetlerin oranı da önemlidir. Çünkü değer kararını verecek olan kullanıcılar, elde ettikleri yararı, katlandıkları maliyetle karşılaştırarak yaparlar. Maliyetlerin azaltılması genellikle fiyatın düşürülmesine de yansır. Kullanıcıların fiyatla ilgili maliyeti diğer maliyet algıları ile birlikte değerlendirilir.

Değer analizinde İşlevsel Sistem Analizi Tekniği (İSAT) şemasından yararlanılır. Bu şemada işlevler nasıl gerçekleşiyor ve nasıl yapılıyor şeklinde iki türkü bakışla hizmet süreci ve bunu oluşturan işlevler incelenebilir.

Değer analizinin odak noktasında işlev kavramı vardır. Değer analizinde, her bir işlev için maliyet/yarar karşılaştırması yapılır, buradan yola çıkarak maliyet azaltılabilir, maliyet aynı kalırken değer arttırılabilir veya her ikisi birden yapılabilir.

Hizmette değer analizi yapılırken, maliyet azaltmada çok dikkatli olunması gerekir. Çünkü maliyet azaltma doğru analiz edilmediğinde, kalitenin düşmesi ile sonuçlanabilir. Bu nedenle, işletmeler için işgücü maliyeti incelenirken, işten çıkarma, değer yaratsa da sırf maliyeti azaltmak için işleri azaltma gibi yaklaşımlar yerine, öncelikle işgücünün verimliliğini arttırmanın yolları aranmalıdır. Çalışanların iş bilgi ve becerilerinin veya sorumluluklarının arttırılması, iş ortamının geliştirilmesi gibi çözümlerle daha verimli ve yüksek motivasyonlu olması halinde, aynı işin daha verimli yapılabilmesi mümkündür.

Süreç, sistem yaklaşımının temelidir. Her sistem, kendisini oluşturan alt sistemlerden oluşur bu sistemler kendi arasında süreçler ile ilişki kurar. Bu nedenle, bir sistemi parça-bütün, girdi-süreç-çıktı şeklinde incelemek daha kolay olur. İşletmede süreç yaklaşımı, işletmeyi sistem olarak inceleme imkânı sağlar.

Üretim ve genel olarak süreç kavramı arasındaki ilişkiyi en iyi açıklayan ifade, her ikisinde de belirli girdilerin işlenerek belirli çıktılara dönüştürülmesi ile ilgili olmasıdır. Bu nedenle, üretim doğal olarak süreç yaklaşımı ile incelenebilir.

Süreç bileşenleri, üretime geçebilmek için gerekli kaynakları ifade eder. Verilen seçeneklerden ürün türü bir girdi değil, üretime yönelik bir sürecin genel olarak ilgili olduğu alanı ifade eder.

Hizmet sektöründe, imalât alanında olduğu gibi "üretim" adıyla anılan bir bölüme rastlanmaz. Bunun yerine üretim alanları doğrudan ilgili olduğu hizmetin adıyla anılır, örneğin önbüro hizmetleri, kat hizmetleri, yiyecek-içecek hizmetleri gibi.

Verilen örneklere göre, müşterinin sürece en az veya hiç dahil olmadığı süreç olarak mutfak düşük etkileşimli sürece örnektir.

İşletmelerde değişimi doğal kabul etmek önemlidir. İç ve dış çevredeki değişikliklere göre, süreçlerde değişiklikler farklı ölçülerde devam eder. Bu nedenle süreçte uyarlanabilirlik yani belli oranda esnekliğin dikkate alınması önemli bir kalite göstergesidir.

Hizmet sektöründe olduğu kadar, otel sektöründe de sık görülen ve süreç analizi gerektiren başlıca sorunlardan biri ürün süreç uyuşmazlığıdır. Bu durum planlanan ya da müşteriye vaat edilen ürünü/hizmeti ortaya çıkaracak üretim sürecinin olmaması veya süreçteki yetersizliği ifade eder.

Bir süreç akış şemasında yer verilen faaliyetler: İşlem, akış yönü, depolama, gecikme, kontrol ve başlangıç/bitiştir. Bu durumda, düzeltme yer almamaktadır.

Süreç tasarımında, süreci kimin veya kimlerin yapacağı ele alınmaz, yani çalışanların belirlenmesi söz konusu değildir. Süreç sadece belirlenen performans ölçütlerine göre ele alınır.

Değer analizi, her bir süreç bileşeninin nihaî değere yaptığı katkının değerlendirilmesine yönelik bir tekniktir. Değer analizi ile belirli kısıtlar ve kaynaklar aracılığı ile en iyi değerin nasıl yaratılacağı araştırılır. Bu yaklaşım süreç analizine katkı sağlar.

Kalite Fonksiyonu Göçerimi, hizmetin çok yönlü incelenmesine dayalı bir yöntemdir. Müşteri beklentilerinin tasarım gereklerine dönüştürülmesini ve bunu işletmenin mevcut durumu ve rakiplerin durumu gibi karşılaştırmalarla ortaya çıkarmaya yöneliktir.

Hizmet tasarımı kararında rakiplerin durumu, işletmenin mevcut durumu gibi farklı boyutların sayısal olarak değerlendirilmesini de içeren teknik Kalite Fonksiyonu Göçerimi'dir. Bu teknikte hizmet çok yönlü ve sayısal değerlendirme ve karşılaştırmalarla değerlendirilir.

Hizmet haritalamada, müşterinin doğrudan temas kurmadığı ancak hizmetlerin yürütülmesi için hizmet üretim alanlarında yer alan diğer birimlerle etkileşim halinde olan destek süreçler (mutfak, muhasebe vb.) iç etkileşim çizgisi altında yer alır. Ancak bunlar destek hizmetler anlamına gelmez.