HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 18

Hizmet tasarımında, kavramsal düşünme aşamasında yeni kavram tasarlama, mevcut kavramları iyileştirme veya eski kavramları canlandırma gibi yöntemlerden biri veya birkaçından
yararlanılabilir (De Bono, 2000).

Mini bar ya da oda servisi hizmetlerinin zenginleştirilmesi mevcut kavramları iyileştirmeye örnektir.

Yeni kavram tasarlamaya örnek olarak otel giriş işlemlerinin müşterinin odaya gönderildikten sonra yapılması; otelin herşeydahil gibi yeni denen bir sistemi uygulamaya başlanmasında olduğu gibi örnekler verilebilir. Mini bar ya da oda servisi hizmetlerinin
zenginleştirilmesi ise mevcut kavramları iyileştirme örneğidir.

Eski kavramları yeniden canlandırmaya örnek olarak şunu verebiliriz: Eski bir kavram olan kâhyalar, hizmet ettikleri kişilerin sürekli yakınında olurlar, onlar adına bazı işleri yürütür, çeşitli özel isteklerini ve ihtiyaçlarını karşılarlar. Günümüzde bazı otellerde bu kavramın canlandırılarak, buttler hizmeti adını aldığı görülmektedir.

Psikolojik Bileşenler: Hizmetin müşteriye statü, rahatlık, dinlenme, eğlenme, iyi hissetme gibi duygular açısından sağladığı yararlardır.

Duyusal Bileşenler: Bu bileşenler açık hizmetler olarak da adlandırılır ve genellikle işletmenin temel var olma amacı ile ilgilidir (Krajewski vd., 2007); otel
hizmetinin geceleme hizmetiyle ilgili bileşenleri gibi.

Kolaylaştırıcılar: Bunlar asıl hizmetin yerine getirilmesini mümkün kılan
fiziksel ürünler ya da hizmetlerdir.

Süreç, belirli girdilerin müşteri için değer yaratacak şekilde belirli çıktılara dönüştürülmesiyle ilgili yürütülen
işlemlerin genel adıdır.

Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı: Hizmet işletmelerinde bilgi yönetimi için bilişim teknolojilerinden yararlanmak kaçınılmazdır. Bu yaklaşıma göre, çalışanlar bilgi yönetiminde ve bilişim teknolojilerinin yaygınlaşmasında etkin rol oynamaları için güçlendirilir. Ayrıca, müşterilerin de hizmetlerde bilişim teknolojilerinden yararlanmaları teşvik edilir

Müşteri davranışı çalışmaları psikoloji, sosyoloji, sosyal psikoloji, kültürel antropoloji ve ekonomi alanları ile de yakından ilişkilidir.

Bireyin, en yüksek verimlilik ile hedeflere ulaşmak için, birtakım sosyal etkileşimlerle kazandığı deneyim ve iletişimlere dayalı bir dizi davranışsal özelliklerine rol denilmektedir.

İşletmelerde topluma değer yaratmak için değere odaklanma stratejisi adeta bir zorunluluk olarak ele alınmalıdır. İşletmelerin başarılı olmasının başlıca koşulu değer yaratan stratejiler belirleyip bunların başarıyla uygulanmasına bağlıdır.

Değer temelli yaklaşıma göre, değer yaratmanın başlıca yolu işletmenin tüm maddi ve maddi olmayan kaynaklarını en iyi şekilde yönetmektir.

Yenilikçilik ve yaratıcılık, hizmet tasarımının da olmazsa olmazı ya da besleyici faktörleri arasında yer alan değer artırıcı faktörler olarak kabul edilmektedir.

Değer kavramı kişiye özgü yapısı nedeniyle, bileşenlerine ayrılması ve ölçülmesi çok da kolay olmayan bir kavramdır.

Değer kavramını daha iyi anlamak için bir arada kullanılan diğer kavramlarla ilişkisini açıklamak yararlı olabilir. Bu kavramlar:

Değer ve Fiyat

Değer ve Performans

Değer ve Maliyet

Değer ve Kalite

Değer analizinde başlıca şu şekillerde değer yaratıldığı söylenebilir:
• Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır,
• Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır,
• Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır,
• Çok daha yüksek bir hizmet performansı sağlayacak şekilde hem maliyet
hem de hizmet performansı artırılır.

Değer zinciri yaklaşımının temelinde süreçlerin temel ve destek süreçler olarak ayrılması vardır

Değer analizi yapılmamış bir fiziksel ürün ya da hizmetle ilgili maliyetlerinin yaklaşık %30’unun gereksiz olduğu tahmin edilmektedir. Bunun nedeni alınan kararlarda, çoğu zaman bu kararların uygulanması için katlanılacak maliyetin göz ardı edilmesidir. Pek çok maliyeti rutin olarak görmek, yapılan işlemleri sorgulamamak, alışkanlıklar ve diğer kişisel faktörlerin yanı sıra, yeni ürün ve hizmetlerden yararlanmama eğilimi ve bunların sonucunda işletme süreçlerinin hantallaşması sayılabilir.

Belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlaması normal bir durum olarak kabul edilir. Bunun başlıca
nedenleri arasında:
• Değişen beklentiler,
• Değişen teknoloji,
• Diğer çevresel koşullar,
• Rutinleşmenin getirdiği olumsuz alışkanlıklar,
• Olumsuz bakış açıları,
• İletişim zayıf­laması,
• Yenilikçilikten uzak olma eğilimleri sayılabilir