HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 17

Değer analizinin işletmeye sağladığı katkılar arasında:
• Üretim maliyetlerinin azaltılması,
• Dağıtım maliyetlerinin azaltılması,
• Genel gider maliyetlerinin azaltılması,
• Kâr marjının arttırılması,
• Müşteri memnuniyetinin artması sayılabilir

Bir otel işletmesinde yiyecek-içecek hizmetleri kolaylaştırıcı nitelikteki destekleyici hizmetlerdir, yiyecek-içecek hizmetleri (en azından kahvaltı hizmeti) olmadığı zaman otel işletmelerinin faaliyetlerini sürdürmesi zorlaşmakta, hatta rekabet gücü zayıflamaktadır.

Bilindiği üzere, Maslow ihtiyaçları hiyerarşik bir yapı içerisinde beş aşamada sınıflandırılmaktadır:
(a) Fiziksel ihtiyaçlar: insanın yemek, içmek, uyumak, solumak, cinsellik gibi temel içgüdüsel ihtiyaçlarıdır.
(b) Güvenlik ihtiyacı: insanın canını ve malını korunmasına ilişkin ihtiyaçlarıdır.
(c) Sosyal ihtiyaçlar: insanın sevme, sevilme, bir gruba ait olma, yardımseverlik, şefkat gibi ihtiyaçlarıdır.
(d) Saygınlık ihtiyacı: Sevmek ve sevilmek dışında insanın kendisine ve başkalarına saygı göstermesi ihtiyacı; tanınma, sosyal statü sahibi olma, başarı elde etme, takdir edilme gibi ihtiyaçlarıdır.
(e) Kendini gerçekleştirme ihtiyacı: insanın alt kategorilerdeki ihtiyaçlarını karşıladıktan sonra kendini geliştirmek, zorlu hedefleri başarmak ve yaptığı işin zirvesine çıkmak gibi birtakım kişisel ideal ve yeteneklerini gerçekleştirmeye yönelik ihtiyaçlarıdır.

Müşterilerin asansör kullanmasını zaman çizelgesine bağlama, ücretli hale getirme veya kullanımın tüm müşterilere kapatılması bir anlam ifade etmemektedir. Asansörün hızlandırılması ise teknik olarak mümkün değildir. Ancak asansörün bulunduğu bölüme ayna koyulması, asansör bekleyen müşterilerin aynada kendilerine veya çevresindeki diğer kişilere bakarak zaman geçirmelerine ve asansörü bekleme süresinin makul olduğunu algılayabilmelerine olanak sağlayacaktır. Bu sayede hizmet kalitesi değiştirilmeden, müşteri beklentileri iyi yönetilmiş olacaktır.

C şıkkı

A şıkı

Erişebilirlik, doğruluk, güvenilirlik ve algılanan kalite kavramları kalite başlığı altında ele alınmaktadır. Terminoloji ise hizmetle ilgili olarak geliştirilen ortak bir dildir. Bu sayede hem işletme içinde hem de müşterilerle iletişimde standart dil kullanımı sağlanır.

B şıkkı

A şıkkı

E şıkkı

E şıkkı

Doğru cevap B şıkkı.