HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 13

Bir fiziksel gösterge olarak atmosfer, daha çok fiziksel ortamı ifade eden müşteri mekânların da dikkate alınır. Müşteri mekânının ısı, ışık, ses, koku, manzara, renk, mimari, estetik gibi özelliklerini kapsar. Bu tür faktörler müşterilerin duygu ve düşüncelerini etkileyerek hizmete verecekleri tepkileri belirler.

Kavramsal düşünme yeteneklerinin geliştirilmesiyle, hizmetlerin duyusal bileşenleriyle ilgili tasarım da geliştirilebilir. Bunun başlıca yolu, otelde sunulan ürünü geceleme ve yiyecek-içeceğe indirgemek yerine, bununla nasıl bir değer sunduğunun ortaya koyulmasıdır. Bu şekilde bakış açısıyla tasarımın önünün de açılabildiği görülecektir. Örneğin, geceleme hizmeti, otel hizmetinin duyusal bileşeni olarak kabul edilebilir. Doğrudan geceleme şeklindeki duyusal bileşen hedef alınarak geceleme hizmeti yeniden tanımlanabilir. Geceleme hizmeti, sadece oda, uygun yatak ve yatak takımlarının varlığı ile sınırlanmayıp, kaliteli uyku olarak tanımlanabilir.

Oda duvarlarında ses yalıtımı, dinlendirici oda atmosferi, nem ve sıcaklığı iyi ayarlanmış bir oda ve temiz ve hijyenik yatak takımları “Dinlenmiş bir şekilde uyanmak istiyorum” beklentisine uygun hizmet özellikleridir. Ancak, nem,basınç ve sıcaklık seviyeleri kalitenin tanımlanmasıdır.

Hizmetin  doğasında,  müşteriyle ortak üretim olduğundan, müşterinin ortak üretici olarak daha etkin hâle getirilmesiyle ilgilidir. Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı içerisinde, buna en iyi örnek her şey dahil sisteminde, müşterinin kendi kendine hizmeti uygulaması (self-service)dır. Bu yaklaşım her şey dahil sisteminde, otel hizmet sisteminin büyük kısmını kapsarken, müşteri odasında yer alan pantolon ütüsünü kendisinin kullanması gibi daha dar kapsamda uygulanabilir.

Tasarlanan hizmetin izleme ve değerlendirme aşamasından sonra aşamalı test uygulamasına geçilir. Öncelikle yeni hizmetle ilgili olarak pazarlama programları oluşturulur ve test edilir. Bu test aşamasında, gerçek müşterilerin görüşlerinin alınması ya da hizmetin kendilerine uygulanması oldukça yararlıdır.

Değer temelli yaklaşıma göre, işletme faaliyetlerinin doğrudan etkileşim hâlinde olduğu ve aynı zamanda sektörün rekabet ortamını da belirleyen başlıca üç faktör müşteriler, rakipler ve kaynaklardır. Doğru cevap "A"dır.

“Ürünün belirli bir performans (işlev) göstermesi için ihtiyaç duyulan malzemeler elde edilemiyorsa aynı ürün performansı başka ne şekilde sağlanabilir?” sorusu değer analizinin ortaya çıkmasını sağlamıştır. Doğru cevap "B"dir.

Değer analizi konusunda yapılan farklı tanımlar arasında öne çıkan iki temel yaklaşım olarak şunlar gösterilebilir:

Değer analizi, gereksiz özelliklerin ve işlevlerin ayıklanmasına dayalı bir yöntemdir.

Değer analizi, ürünle ilgili maliyetleri azaltmak ve/veya ürün performansını arttırmaya yönelik çabalardır. Doğru cevap "E"dir.

Değer analizinde başlıca şu şekillerde değer yaratıldığı söylenebilir.

Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır, 

Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır, 

Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır, 

Çok daha yüksek bir hizmet performansı sağlayacak şekilde hem maliyet hem de hizmet performansı artırılır.  Doğru cevap "B"dir.

Otel işletmeleri gibi, müşterinin hizmet yerine ulaşmak için seyahat etmesi gerektiğinden, ulaşım kolaylığı, büyük bir otel işletmesinde restoran, havuz gibi ortak kullanım alanlarının müşteri odalarına fiziksel yakınlığı, bu alanların yeterli kapasitede olması ve müşterilerin birbirilerini rahatsız etmeden hizmetlere erişmesifiyat dışındaki maliyetlerden hizmete erişim maliyeti ile ilgiliyken, buklet malzemeleri hizmeti kullanma maliyeti ile ilgilidir. Doğru cevap "B"dir.

Değer analizi başlıca şu aşamalardan oluşmaktadır: Amaç belirleme ve bilgi toplama, işlevlerin belirlenmesi ve tanımlanması, işlev analizi ve değerlendirme. "Sorun nedir, nasıl ortaya çıkmıştır, çözümü ile ne elde edilecektir (değerin artışına nasıl bir katkı sağlayacaktır)?" gibi sorulara ise amaç belirleme ve bilgi toplama aşamasında yanıt aranır. Doğru cevap "A"dır.

İşlev analizinde yararlanmak üzere işlevlerle ilgili olarak başlıca şu bilgiler sıralanır:

Bir otel işletmesi için Müşteriyi karşılamak, müşteri eşyalarının taşınmasına yardımcı olmak, müşteriyi uğurlamak, otelle ilgili bilgi vermek birincil işleken; şehirdeki etkinliklerle ilgili bilgi vermek ve müşterinin otomobilini park etmek ikincil işlevdir.  Doğru cevap "C"dir.

Değer analizi aşamalarından değerlendirme aşamasında farklı uzmanlık bilgisine sahip kişilerin sorun ve çözümle ilgili olarak görüşlerini alıp bunları değerlendirerek çok yönlü bir bakış açısına, yoğun yaratıcı ve yenilikçi düşünceye ve dolayısıyla ekip çalışmasına ihtiyaç duyulur. Doğru cevap "A"dır.

Müşteriye verilen çamaşır hizmetinin işlevi müşteri çamaşırlarının belli bir sürede temizlenmesi ve teslim edilmesi olarak açıklanabilir. Bu durumda müşteri çamaşır hizmetinin işlev analizinde teslim alma yöntemi, teslim süresini ve ücret konusunda bilgilendirme, teslim etme şekli (katlanarak ya da askıda gibi) gibi faktörler dikkate alınır. Çamaşırların nasıl yıkandığı, hangi kimyasalların kullanıldığı, nasıl ütülendiği gibi ayrıntılar temizlik süreciyle ilgili ayrıntılardır. Doğru cevap "D"dir.

Kaynak yönetim yaklaşımı, müşteriler için değer yaratmanın temel yolu olduğu için kaynaklar değer yaratan süreçlerle yönetilmelidir.

Yenilikçilik ve yaratıcılık, hizmet tasarımının olmazsa olmazı ya da besleyici faktörleri arasında yer alan ayırıcı faktörlerden birisidir.

Yapılan çalışmalarda, aynı sonuca en etkili ve en az maliyetle ulaşılabilecek yolların neler olduğu araştırıldığında, bunun değer analizi olduğuna karar verilmiştir.

Değer analizinde başlıca şu şekillerde değer yaratılığı söylenebilir: "Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır", "Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır", "Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır" ve "Maliyet artırılır, hizmet performansı artırılır". D seçeneği bunlar arasında yer almamaktadır

"Otomasyon programları", "Satın alma süreçleri", "Maliyet kontrol sistemi" ve  "Personel seçimi" seçenekleri bir otelin kendi yapısı ile ilgilidir. Konaklama ise müşterilerin dikkat ettiği ayrıntılardan biridir.