HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 11

Değer konusundaki çalışmalarda olduğu gibi, tasarım sürecinde de ölçülebilirlik genellikle ihmal edilen bir konudur. Bu nedenle, bilgi toplama aşamasında mümkün olduğunca bilgilerin ölçülebilir şekilde toplanması ya da bilgilerin ölçülebilir hâle getirilmesi gerekir.

İşlev, hizmetin yararını ortaya koyan ve hizmetin kullanıcı (müşteri) tarafından tanımlanmasında yararlanılan özellikler olarak açıklanabilir. İşlevin belirlenmesinde hareket noktası ihtiyaçlardır. Diğer bir deyişle amaç, hizmet özelliklerinin ayrıntılı tanımlanması değil, hizmet bileşenlerinin ne işe yaradığının saptanmasıdır. İşlev, müşterinin istediği nihai sonuçlardır.

Hizmetle ilgili işlevler sıralandıktan sonra birincil ve ikincil olarak ayrılır. Birincil işlevler, üründen beklenen temel amaçla ilgili özelliklerdir. Bu işlevlerin olmaması halinde, üründen beklenen yararların elde edilmesi zordur. İkincil işlevler ise birincil işlevle doğrudan ilgili olmayıp birincil işlevlerin tasarımıyla ilgili olan ve bunları destekleyen işlevlerdir. Bu nedenle bıçağın temel işlevi olan kesme eylemi birinci işlev kısmında bulunur.

Değer analizi çalışmalarında da işlevler belirlendikten ve tanımlandıktan sonra, analizi kolaylaştırmak ve yaratıcı düşünceyi harekete geçirebilmek için görsel sunuma ihtiyaç duyulmaktadır. Bu amaçla değer analizinde sıkça adı geçen iSAT (işlevsel Sistem Analiz Tekniği/iSAT-Function Analysis System Tecnique/FAST) şemasından yararlanılabilir. iSAT şeması, işlevler arasındaki ilişkileri sistematik olarak ortaya koyar ve hizmet bileşeninin başlıca görevinin daha iyi anlaşılmasını sağlar.

Maliyet değerlendirmeleri, her bir işlev için güncel maliyet ve en düşük maliyet olmak üzere ele alınabilir. İşlevle ilgili olarak katlanılan ve parayla ifade edilen ya da edilmeyen tüm çabalar güncel maliyeti oluşturur. En düşük maliyet ise işlevin aynı ya da benzer performansı gösterebileceği en düşük maliyet miktarıdır. Güncel maliyet ile en düşük maliyet arasındaki fark, değer analizi ile ortaya koyulacak değerin miktarını belirler. Ancak en düşük maliyet her zaman güncel maliyetten daha az olmayabilir. Önemli olan beklenen performans, yani elde edilmesi düşünülen değer düzeyidir.

İşlev analizinde yararlanmak üzere işlevlerle ilgili olarak başlıca şu bilgiler sıralanır: Amaçlar ve aranan özellikler, birincil işlevler, ikincil işlevler, etkinlikler.

Değer kavramını daha iyi anlamak için bir arada kullanılan diğer kavramlarla ilişkisini anlamak yararlı olabilir. Bu kavramlar fiyat, performans, maliyet ve kalitedir

D şıkkı

A şıkkı

A şıkkı

C ŞIKKI

D şıkkı

D ŞIKKI

B ŞIKKI

E ŞIKKI

E ŞIKKI

C ŞIKKI

B ŞIKKI

E ŞIKKI

D ŞIKKI