HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 8

D şıkkı

B şıkkı

B şıkkı

B şıkkı

Şıkkı

Tasarım, günümüzde yaşamın pek çok alanında sıkça karşılaşılan bir kavram olmakla birlikte, geçmişte daha çok resim, mimari gibi görsel sanatlarda kullan›lan bir kavram olmuştur.T asarım en genel ifadeyle soyut ya da somut bir yapının taslağını ve bunu ortaya çıkarma sürecini ifade eder.

Tasarım, bir fikirle başlar ve hem bu fikrin hayata geçirilme sürecini hem de bu sürecin sonucunu kapsar. Tasarım daima, bir plan ya da amaç doğrultusunda, fikrin model ya da çizim ile biçimlendirilmesini gerektirir. Bu yönüyle tasarım, planlı bir faaliyettir.

Hizmet tasarımı planlı ve tekrarlanabilir aşamalardan oluşur. Bu yönüyle, hizmet tasarımının bir kez yürütülen bir proje olmayıp, sürekli bir faaliyet olduğu söylenebilir.

Üst düzey yönetim: Hizmet tasarımı ile ilgili amaçları ve stratejileri belirler,
kaynakların sağlanmasını ve işlevler arasında dağılımını yerine getirir; hizmet tasarımının örgüt düzeyinde yaygınlaştırılmasını sağlayarak sürece liderlik yapar; hizmet tasarımı faaliyetinin örgütlenmesini sağlar ve gerekli
hâllerde örgüt yapısında değişiklikler yapar.

Hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen başlıca faktörler; ekonomik faktörler, sosyal ve demografik değişiklikler, politik ve yasal çevrede değişiklikler, rekabet konusunda değişiklikler, sektör yapısında değişiklikler ve teknolojik gelişmelerdir.

Hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörler şunlardır: • Maliyet, • Kalite, • Katılım, • Standartlar, • Zamanlama, • Ürün/hizmet yaşam eğrisi.

Değişken maliyetler: Toplam maliyetin, doğrudan üretim hacmine bağlı
olarak farklılık gösteren kısmıdır. Bazı genel üretim giderleri, malzemeler
ve işçilik maliyetleri bu grupta incelenir.

Doğrudan maliyetler: Sadece belirli bir hizmetin üretilmesi için gerekli
maliyetler (havuz bulundurma maliyeti, yeni büfe servisi için personel
eğitim maliyeti vb.)

Zeithaml, Parasuraman ve Berry (1990)’nin kalite
boyutlarından yola çıkarak geliştirilen ve hizmetlerde sıkça yararlanılan kalite boyutları; güvenilirlik, erişilebilirlik, yanıt verebilirlik, özellikler, zaman ve hız, fiziksel göstergeler, nezaket, algılanan kalite, tutarlılık ve doğruluktur.

Otel işletmelerinde hizmet standartları;

İnsan sağlığına duyarlı olmak, enerji kullanımını en aza indirmek, kültürel farklılıkları dikkate almak, ürünlerin estetik, yararlı ve kolay kullanılabilir olmasını sağlamak tasarımın en önemli amaçlarıdır. Doğru cevap E'dir.

Tasarım daima, bir plan ya da amaç doğrultusunda, fikrin model ya da çizim ile biçimlendirilmesini gerektirir. Bu yönüyle tasarım, planlı bir faaliyettir. Doğru cevap A'dır.

Günümüz hizmet yönetimi anlayışına göre, hizmet yöneticilerinin önhazırlıklar, verimlik, maliyet gibi işletme içi etkinliklerden ziyade, müşteriyle birlikte yürütülen hizmet sürecine odaklanmaları gerekmektedir. Diğer bir deyişle, tüm hizmet faaliyetlerinin bir araya gelerek oluşturduğu hizmet değerine odaklanmaları beklenmektedir. Doğru cevap D'dir.

Hizmet tasarımı, işletmenin alt, orta ve üst olmak üzere tüm düzeylerini ilgilendiren bir faaliyettir.

Orta düzey yönetim: Alınan kararların, belirlenmiş olan amaçlar doğrultusunda uygulanmasını sağlar, hizmet tasarımı stratejilerinin uygulanmasına yönelik plan ve programlar oluşturur; hizmet tasarımı kararlarını etkileyecek olan müşteri beklentileri, teknoloji, ekonomik koşullar gibi gerekli konularda verilerin elde edilmesini sağlar; hizmet yenilikleriyle ilgili olarak süreçlerde, çalışanlarda ve malzemelerde gerekli değişiklikleri belirler; hizmet tasarımı ile ilgili ihtiyaçları tanımlar ve çözüm yolları geliştirir, kararların yürütülmesinde alt düzeyi teşvik ve kontrol eder. Doğru cevap C'dir.

Hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörler şunlardır:

Maliyet

Kalite

Katılım

Standartlar

Zamanlama

Ürün/hizmet yaşam eğrisi. Doğru cevap B'dir.