HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 7

Sabit maliyetler: Toplam maliyetin, üretim hacmi farklılık gösterse de değişmeyen kısmını oluşturur. Çoğu genel üretim giderleri, reklam-satış, bina bakım maliyetleri bu grupta yer alır. 
Doğru cevap A'dır.

İlgili yasa ve yönetmeliklerde hizmetleri etkileyen değişiklik olması hâlinde, tasarım zorunlu hâle gelir. Bunun yanısıra, ürün/hizmetle ilgili standartlarda değişiklikler, teknolojik gelişmeler, işletmelerde yararlanılabilecek yeni yöntem ve tekniklerin geliştirilmesi ya da işletmenin aldığı büyüme, küçülme gibi bazı stratejik kararlar sayılabilir. Doğru cevap C'dir.

Belli bir değer elde etmek için yararlanılan/harcanan tüm kaynaklar ve çabalar maliyet olarak adlandırılır. Üretim süreci açısından ele alındığında maliyet, girdi, dönüşüm süreci ve bazı durumlarda geribildirim sağlamada harcanan kaynak ve çabaları ifade eder. Doğru cevap A'dır.

Politikalar işletmenin misyonunda ve temel hizmet politikalarında belirlediği bazı ilke ve yaklaşımlardır ve işletmenin temel hizmet yaklaşımı olarak çalışanların faaliyetlerine rehberlik edebilir. Pek çok işletmenin benimsediği bir yaklaşım olan tüm etkinliklerde müşteri memnuniyetinin sağlanması buna örnek verilebilir. Doğru cevap C'dir

Özellikleri verilen aşama büyüme aşamasıdır. Doğru cevap B'dir.

Tasarım, en genel ifadeyle soyut ya da somut bir yapının taslağını ve bunu ortaya çıkarma sürecini ifade eder. Tasarım, bir fikirle başlar ve hem bu fikrin hayata geçirilme sürecini hem de bu sürecin sonucunu kapsar.

Ekonomik faktörler (düşük talep, maliyetleri kısma ihtiyacı vb.), sosyal ve demografik değişiklikler (alışkanlıkların değişmesi, gelirlerin artması vb.) ve politik ve yasal çevrede değişiklikler (yeni kanunlar, politik istikrar vb.) hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen faktörler arasında yer almaktadır.

Hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörler şunlardır:

Belli bir değer elde etmek için yararlanılan/harcanan tüm kaynaklar ve çabalar (girdiler) maliyet olarak adlandırılır. Üretim süreci açısından ele alındığında maliyet, girdi, dönüşüm süreci ve bazı durumlarda geri bildirim sağlamada harcanan kaynak ve çabaları ifade eder. Üretim süreci sonucunda elde edilen çıktı değerinin maliyetten fazla olması beklenir. Bu durumda kâr elde edilmiş olur.

Olgunluk döneminde satışlardaki yüksek artış azalmıştır. Rekabet ise iyice yoğunlaşmıştır. Bir süre sonra ise satışların azalmaya başlaması mümkündür. Bu nedenle, işletme genellikle ürün farklılaştırmaya odaklanır.

Hizmet tasarımı bir kez gerçekleştirilen bir projeden ziyade, döngüsel aşamalara dayalı bir faaliyet olarak ele alınmalıdır.

Çalışanlar arasında görev dağılımı yapılması Hizmet tasarımı ile ilgili amaçların ve stratejilerin belirlenmesi üst düzey yönetim tarafından gerçekleştirilmektedir. "Hizmet tasarımı stratejilerinin uygulanmasına yönelik plan ve programların oluşturulması" ve "Hizmet tasarımı ile ilgili ihtiyaçların tanımlanması ve çözüm yollarının geliştirilmesi" seçenekleri orta düzey yönetim tarafından gerçekleştirilirken "Hizmet tasarımıyla ilgili kararların çalışanlara aktarılması" ve "Çalışanlar arasında görev dağılımı yapılması" seçenekleri alt düzey yönetim tarafından gerçekleştirilmektedir.

Tasarımda, tasarlanacak olan yapının parçaları belirlenir ve bunlar uyumlu biçimde bir araya getirilir. Parçaların bir araya getirilmesinde estetik, biçim, işlevsellik, çevre duyarlığı, verimlilik ve teknoloji gibi çeşitli boyutlar dikkate alınır. Çağdaş tasarım yaklaşımında, bu boyutların hep birlikte ele alındığı, daha çok kullanıcı odaklı bir anlayışın hakim olduğu görülür.

Hizmet kalitesinde düşüşler gözlenme, hizmetlerde yaşanan sorunların artması ve hizmetleri farklılaştırma gereği hizmet tasarımının önemini arttıran başlıca faktörler arasında yer almaktadır.

Kalite kavramı, kişilerin demografik özelliklerinden, ekonomik ve sosyal konumuna kadar çeşitli faktörlerin etkisiyle farklı şekillerde ele alınan bir kavramdır.

Hizmet tasarımının gelişiminde rol oynayan faktörlerin başında hizmetlerin ekonomik öneminin artması gelmektedir. Diğer şıklarda ki durumlar önceden beri var olagelen durumlardır ancak hizmetlerin ekonomik öneminin artmasıyla hizmet tasarımı da giderek önem kazanmaya başlamıştır.

Hizmet sektöründe üretim (ürün) ve tüketim (dağıtım) aynı zaman diliminde gerçekleşir. Fiziksel ürün tasarımında ise ürün önce üretilir, daha sonra dağıtılır. Müşteri, ürünü genellikle işletmeden uzak hâldeyken tüketir. Ayrıca, fiziksel ürünlerde kalite kontrolü, ürün müşteriye ulaşıncaya kadar devam edebilir. Hizmetlerde ise kalite değerlendirme, müşteri hizmet üretim/tüketim sürecinden ayrılmadan yapılamaz. Üstelik hizmetlerde nihai kalite değerlendirmesi müşteri tarafından yapılır bu da müşteri memnuniyeti olarak ifade edilir. Bu faktörler, hizmet üretimi ve yönetimini zorlaştıran başlıca etkenlerdir. Dolayısı ile I,II ve III. Maddelerdeki ifadeler hizmet üretimi ile ilgiliyken IV ve V. Maddelerdeki ifadeler ürün üretimi ile ilgilidir.

Hizmet tasarımının fiziksel ürün tasarımı gibi sıfır hata ile yapılması pek mümkün olmamaktadır çünkü müşterinin ve personelin üretim sürecinin içinde yer almasına bağlı olarak, hizmet sürecinde belirsizlik her zaman daha yüksektir.  Diğer şıklarda ki durumlar ise hem ürün hem hizmet üretimi sürecinde benzer etkilerde bulunur.

"İşletmenin aldığı büyüme, küçülme gibi bazı stratejik kararlar", "İşletmelerde yararlanılabilecek yeni yöntem ve tekniklerin geliştirilmesi","Ürün/hizmetle ilgili standartlarda değişiklikler" ve "Teknoloji" şıklarındaki ifadeler ürün/hizmete dayalı tasarım faktörleri iken, "Müşteri beklentileri" şıkkındaki müşteri beklentileri, müşteri beklentilerine dayalı tasarım faktörleri sınıfına girer.

Zamanlama, katılım, maliyet ve kalite hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörler arasındayken, yenilik bu aktörlerden biri değildir.