HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 29

Genel olarak asıl çıktısı somut olmayan, bir düşünce, deneyim, anı vb. şeklinde zihinde yer edinen, üretildiği yerde tüketilen veya satılan her şey hizmet olarak adlandırılır.

Hizmetler, yapılan iş çeşidine göre aşağıdaki gibi sınıflandırılır. Bu durumda, iletişim hizmetleri başlıca hizmet türleri arasında yer almaz.

İşletmeleri strateji oluşturmaya iten başlıca neden, bir sektörde rekabet eden başka işletmelerin olması ve işletmenin rakiplerinden farklılaşma ihtiyacıdır. Bu doğrultuda doğru cevap C seçeneğidir.

Porter’ın “Beş Güç Modeli ”ne göre sektördeki rekabet durumunu belirlemede alıcıların (müşterilerin) alım gücü  değil pazarlık gücü kullanılır. Bu nedenle doğru cevap C seçeneğidir.

Üst düzey yönetim stratejileri kurumsal stratejiler olarak da bilinir. Üst düzey yönetim, işletmenin bugün ve gelecekte hangi işlerle ilgileneceğine yönelik stratejileri belirler. Faaliyet alanlarını çeşitlendirme, bazı faaliyet alanlarından çekilme gibi stratejiler bu düzeyde ele alınır. Bu nedenle doğru cevap E seçeneğidir.

Temel ürün yönelimi daha çok teknoloji üstünlüğünün önemli olduğu ve bunu elde etmiş hizmet işletmelerinin rekabette yararlanabileceği bir yönelimdir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Hizmet tanımı hizmet işletmesinin temel üretimine kavramsal yaklaşımı ile ilgilidir. “Hangi işi yapıyoruz?” sorusunun yanıtı olup müşterilere, çalışanlara ve hissedarlara işletmenin ne sunduğunu açıklar. Hizmetin tanımlanması müşteri beklentilerini en iyi şekilde karşılamayı amaçlamalıdır. Bu doğrultuda doğru cevap B seçeneğidir.

Yönetimle ilgili boyutlar stratejinin hedef­lenen hizmetin ne şekilde yönetileceği ile ilgili temel boyutları ifade eder. Bunlar arasında müşterinin hizmet işletmesi ile karşılaştığı her noktayı ifade eden hizmet karşılaşması ve burada rol oynayan çalışanlar ve malzemeler gibi faktörler, hizmet kalite özelliklerinin belirlenmesi ve yönetimi, arz ve talep yönetimi ile talebin yayılmasına yönelik tedbirler ile işletmeye rekabet üstünlüğü getirecek bilgi türlerinin belirlenmesi ve bunların elde edilmesi gibi boyutlar yer alır. Bu nedenle doğru cevap D seçeneğidir.

Yeni ürün/hizmet bulunması; henüz dünyada pazarı olmayan yeni hizmetlerden, farklı sektörlere ait ürün/ hizmetlerin mevcut işletmenin hizmetlerine dahil edilmesine kadar çeşitli şekillerde gerçekleştirilebilir.  Geçmişte sadece konaklama ve yiyecek-içecek hizmeti veren otel işletmelerinin günümüzde, eğlenceden, sağlık ve spora kadar çok çeşitli hizmetleri de veren işletmeler haline gelmesi bu stratejinin benimsenmesiyle gerçekleşmiştir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Hizmetlerin kopyalanması otel sektöründe yaygın bir uygulamadır. Bunun başlıca nedeni hizmetin patentinin alınmasının çok zor olmasıdır. Doğru cevap E seçeneğidir.

Bir ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi ya da çeşidinin artırılması, hizmet sunumunu zenginleştirmek ya da risk dağıtmak amacıyla benimsenen bir stratejidir. Kurumsal strateji olarak ele alındığında, çeşitlendirmeden yararlanmanın amacı aslında işletmeyi büyütmektir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Strateji belirleme, işletmenin iç çevresinden dış çevresine kadar çok yönlü değerlendirmelerin yapılmasını gerektirir. İyi bir strateji ve planlama sistemi her zaman mevcut faaliyetleri düzeltmeyi zorunlu kılar. Mevcut faaliyetlerin düzeltilmesi de işletmenin güçlü ve zayıf yönlerinin araştırılmasını gerektirir. Belirlenen stratejilerde zayıf yönlerin geliştirilmesine ve güçlü yönlerden daha fazla yararlanmaya özen gösterilir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Endüstri sonrası bilgi toplumlarında bireyler profesyonel yardım almaktadır. Ancak ekonomik olarak gelişimini tamamlayamamış toplumlarda bireyler dışarıdan profesyonelce alacakları hizmetleri kendi kendilerine karşılamaya çalışmaktadırlar. Doğru cevap D'dir. 

Hizmeti sunanın müşteri ihtiyacını karşılamadaki kişisel inisiyatifi yüksek olduğu, bir başka deyişle kişinin istek ve ihtiyaçlarına göre uyarlanan hizmetler arasında; yasal hizmetler, güzellik merkezi,  sağlık,   mimari tasarım,  taksi,  emlakçılık, tesisat hizmetleri, özel ders ve kuaförlük yer alır. Bu hizmetlerde standartlaştırma imkânı daha azdır, kişiye göre hizmet kapsamı belirlenir. Doğru cevap A'dır.