Aof Panel

Soru 1

I. Hizmet tasarımı ile ilgili amaçları ve stratejileri belirler

II. Alınan kararların, belirlenmiş olan amaçlar doğrultusunda uygulanmasını sağlar

III. Hizmet tasarımı stratejilerinin uygulanmasına yönelik plan ve programlar oluşturur

IV. Alınan kararlara yönelik olarak günlük faaliyetlerin en iyi şekilde yürütülmesini sağlar ve denetler

V. Hizmet tasarımıyla ilgili kararların çalışanlara aktarılmasından, çalışanların eğitiminden ve motivasyonundan sorumludur

Yukarıda verilen öncüllerin hangileri bir otel işletmesindeki orta düzey yönetimin hizmet tasarımına ilişkin görevleri arasında yer almaktadır?

Soru 2

Tedarikçiler ya da işgücü yapısıyla ilgili değişiklikler hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen hangi faktör yapısı ile alakalıdır?

Soru 3

Ürün/hizmete dayalı tasarımı etkileyen faktörlerden en etkili olanı aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

Soru 4

Hizmet sürecinde beklenmeyen durumlarla veya sorunlarla karşılaşıldığında, bunların etkili şekilde çözümlenebilmesi, kalitenin hangi boyutu ile alakalıdır?

Soru 5

I. Kalite özellikleri

II. Standartlar

III. Müşterinin katlandığı maliyetler

IV. Müşteri beklentilerine uygunluk

Yukarıda verilenlerden hangisi veya hangileri kalitede uygunluk kalitesinin unsurlarındandır?

Soru 6

Aşağıdaki seçeneklerde belirtilen ifadelerden hangisi hizmetlerdeki standartlardan biri olan "terminoloji" unsuru ile alakalıdır?

Soru 7

I. Düşme

II. Büyüme

III. Giriş

IV. Olgunluk

Ürün/Hizmetin yaşam eğrisine ilişkin yukarıda verilen aşamalar, aşağıdaki seçeneklerin hangisinde doğru sıra ile verilmiştir?

Soru 8

Hizmet müşterisinin hizmet sistemiyle ilişki düzeyinin bir otel işletmesi örneğinde ele alınması açısından hangisi doğrudur?

Soru 9

“Müşteri, hizmet sürecinde yer alarak çalışanla ve hizmet ortamındaki diğer bileşenlerle etkileşime girer ve sonuç olarak hizmet sürecini ve bu sürecin çıktısını etkileyebilir. Bu nedenle, hizmet müşterisi ………………….. olarak adlandırılır.” Boşluğa hangi ifade gelir?

Soru 10

Tatil planı yapan bir kişi, arkadaşlarının önerileri ve ailesinin tercihlerine göre karar veriyorsa, bu hangi satın alma davranışı yaklaşımına girer?

Soru 11

Bugün satın alma karar davranışını en iyi açıklayan model olarak hangisi gösterilmektedir?

Soru 12

Yaşam tarzının insanların satın alma karar davranışındaki işlevini en iyi açıklayan ifade hangisidir?

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin temel boyutları arasında yer almaz?

Soru 14

Hizmet satın alma sonrasında, müşteriler zihinsel olarak satın alma öncesi ve sonrasına dair bir karşılaştırma yaparlar. Burada, "hizmetin nasıl gerçekleştiği değil, müşteri tarafından nasıl algılandığı önemlidir." Bu düşünce hangi yaklaşımın temel düşüncesidir?

Soru 15

Hizmet satın alma sonrasını açıklayan modellerden Senaryo Modeli daha çok sosyo-kültürel etkileşime dayalıdır. Bu yaklaşımın temelinde yatan düşünce nedir?

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi Porter’ın Beş Güç Modeli'ne göre sektördeki rekabet durumunu belirleyen güçlerden birisidir?

Soru 17

İşletmeleri strateji oluşturmaya iten başlıca neden aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 18

Rekabet durumunu belirleyen başlıca 5 güç arasında aşağıdakilerden hangisi yoktur?

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi SWOT analizinin içerisinde yer alan kavramlardan değildir?

Soru 20

Üst düzey yönetim stratejileri nasıl adlandırılır?

HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 27