HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 25

Kararsal denetim modeli, bireyin karşı karşıya kaldığı alternatifler arasından seçim yapmasını ifade eder.

Yüksek düzeyde etkileşim gerektiren hizmetlerde; hizmet müşterisi bizzat hizmetin sunulduğu yere gider ve hizmeti sunan hizmet personeli, hizmetin sunulduğu fiziksel ortamla ve hizmet sunumunda kullanılan araç ve gereçlerle birebir temas içinde bulunur. Otelde konaklayan müşterinin, ön büro, restoran, bar ve animasyon gibi hizmet birimlerinden aldığı hizmetler gibi.
Orta düzeyde; hizmet müşterisi hizmeti sunan hizmet personeli, hizmetin sunulduğu fiziksel ortamla ve hizmet sunumunda kullanılan araç ve gereçlerle sınırlı düzeyde birebir ilişki içinde olur.Otelde konaklayan müşterinin, kat hizmetleri ve mutfak gibi hizmet birimlerinden
aldığı hizmetler gibi.

Modern anlamda ise müşteri kavramı iki farklı şekilde kullanılabilmektedir:
(a) işletmenin bir bölümünün çıktılarını kullananlar veya bu çıktıların etkilediği insanlar, organizasyonlar, sistemler veya süreçler birer müşteridir. Bu bağlamda, işletme içinde bir çalışanın veya birimin iş çıktısını (hizmeti) girdi olarak kullanan çalışan veya birime iç müşteri;
(b) işletmenin ürettiği hizmeti, bedeli karşılığı alıp kullanan kişi veya kuruma dış müşteri denir.

Bu dönemde insanlar hayatlarını sunulan hizmetlere dayalı olarak sürdürmektedirler. Dolayısıyla, temel ekonomik faaliyetler hizmetlere dayalı üretimden oluşmaktadır. Doğru cevap C'dir.

Bilgisayar ve otomobil ilk bakışta somut ürün (fiziksel ürün) olarak görünürken, satın alma öncesinde, satın alma esnasında ve satın alma sonrasında bu ürünleri satan firmaların bu ürünlere yönelik sundukları hizmetler sayesinde soyut bir özellik kazanmaktadır. Doğru cevap A'dır.

Toplu taşıma hem hizmet sunanın hem de müşterinin inisiyatifinin düşük olduğu hizmetlerden biri olarak değerlendirilmektedir. Doğru cevap D'dir.

Otel ve yiyecek-içecek hizmetleri gibi bazı hizmetlere yönelik talep günün belirli saatlerinde, haftanın belirli günlerinde ve yılın belirli dönemlerinde daha yoğun olabilir. Bu tür hizmeti sunan işletmelerin talebi karşılamak için arz kapasitelerini arttırmaları gerekir. bu nedenle hizmet arzının hizmet talebini karşılayabilme düzeyine göre hizmetler olarak sınıflandırılır. Doğru cevap B'dir.

Fiziksel ürünleri hizmetlerden ayıran özellikler hizmetlerin dört temel özelliğinden kaynaklandığını söylemek mümkündür. Bu özellikler:
1. Soyutluk
2. Ayrılmazlık
3. Dayanıksızlık (Bozulabilirlik/Depolanamama)
4. Değişkenlik (Heterojenlik).

Doğru cevap E'dir.

Birçok fiziksel ürünün üretim ve tüketim süreçleri genellikle birbirinden ayrı olarak gerçekleşmektedir. Diğer taraftan hizmetlerin çoğu eş zamanlı üretilir ve tüketilir. Dolayısıyla hizmetin üretimi ve tüketimi ayrılmazdır. Doğru cevap A'dır.

Hizmet ürününün temel (çekirdek) ürün ve destekleyici ürün olmak üzere iki ana boyutu bulunmaktadır. Müşterinin ihtiyaç duyduğu temel faydalardan biri gidilmek istenen yere ulaşımdır. Doğru cevap C'dir.

Kolaylaştırıcı hizmetlerden biri olan bilgilendirme; sunulan herhangi bir hizmetin müşteriye değer sunabilmesi için müşterinin sunulan hizmetle ilgili tam ve doğru olarak bilgilendirilmesi ile ilişkilidir. Doğru cevap D'dir.

Genel olarak otel işletmeleri; konaklama türüne göre, faaliyet süresine göre, bulundukları yere göre, büyüklüklerine göre, mülkiyet durumlarına göre, sunulan hizmet çeşitlerine göre, uygulanan fiyat düzeyine göre ve hukuki özelliklerine göre sınıflandırılmaktadır. Doğru cevap A'dır.

1939 yılında ekonomist olan Fisher ekonomi içerisinde faaliyet gösteren üretim alanlarını (ekonominin sektörlerini) birincil, ikincil ve üçüncül sektörler olarak gruplandırmıştır.

Fisher'ın ekonomi içerisinde faaliyet gösteren üretim alanlarından birincil üretim alanı; tarımsal, hayvansal ve kırsal üretim ile balıkçılık, ormancılık, avcılık ve madencilik alanlarını kapsamaktadır. Fabrikacılık bu sınıflandırmada yer almaz.

Fisher'a göre ikincil üretim alanı fabrika üretimini (sanayiyi) ve inşaatı kapsamaktadır.

Fisher'a göre üçüncül üretim alanı ulaştırma, iletişim, ticaret ve devlet hizmetleri ile diğer kişisel hizmetleri kapsamaktadır.

Üretimde, teknik bilgi ile donatılmış, yetenekli ve yetkin çalışanlara ihtiyaç duyulduğundan toplum içinde iyi bir işe, konuma ve hayat standardına sahip olmanın ön şartı olarak yükseköğretim gösterilir.

Hizmet sunan ile hizmet alanın ilişki türüne göre Sigorta,Telefon aboneliği, Okul kaydı, Banka hizmetleri bir üyelik ilişkisi gerektirmektedir. Araba kiralama ve Posta hizmetleri için üyelik gerekmez.

Hizmet sunan ile hizmet alanın ilişki türüne göre hizmet arz kapasitesi kısıtlı olan hizmetler aşağıdadır. Telefon hizmeti ise her yeni talebi karşılayabilecek hizmet türüdür. 

Muhasebe ve Vergi Hizmetleri
Yolcu taşıma
Otel
Yiyecek-içecek
Tiyatro.

İnsan Süreçli Hizmetler: Yolcu taşımacılığı, kuaförlük ve dişçilik hizmetleri
gibi insanların doğrudan kendilerine yönelik somut faaliyetleri içermektedir.
Müşteriler, bu tür hizmetlerden faydalanabilmek için hizmet sunum sürecinin
içinde doğrudan bulunmak zorundadırlar.